Resumen de la política de soporte de XOOBAY

Política de Soporte al Cliente de la Plataforma XOOBAY

¡Bienvenido a la plataforma XOOBAY! Esta Política de Soporte al Cliente de la Plataforma XOOBAY (en adelante, la "Política de Soporte") tiene como objetivo definir el alcance, los métodos, los estándares y los derechos y obligaciones de ambas partes para los servicios de soporte proporcionados por la plataforma XOOBAY (en adelante, la "Plataforma") a los usuarios de la plataforma (en adelante, los "Clientes"), para garantizar la profesionalidad y la eficiencia de los servicios en escenarios de compras transfronterizas.

Declaración Especial: De conformidad con las regulaciones de Hong Kong, como el Capítulo 553 de las Regulaciones de Transacciones Electrónicas, el Capítulo 362 de las Regulaciones de Descripción de Productos, el Capítulo 456 de las Regulaciones de Seguridad de Productos de Consumo y el Capítulo 216 de las Regulaciones del Comité de Asuntos del Consumidor, la Plataforma es solo una plataforma de servicios técnicos y emparejamiento de transacciones, que proporciona soporte técnico, orientación de procesos y servicios de transmisión de información para las transacciones entre Clientes y vendedores externos en la Plataforma (en adelante, "Vendedores"), no participa directamente en la venta de productos, en la operación real del comercio transfronterizo, y no constituye ninguna de las partes en la relación de compraventa. La Plataforma no sustituye a los Vendedores en la asunción de ninguna responsabilidad por la calidad del producto, el cumplimiento de la entrega, la garantía postventa, etc.; al mismo tiempo, la Plataforma no será responsable de lo siguiente:

1. Cualquier problema relacionado con el despacho de aduanas, incluida, entre otras, la preparación de documentos de despacho de aduanas, la verificación de autenticidad, la presentación de declaraciones, y los retrasos, fallos, devoluciones, etc. en el despacho de aduanas causados por documentos no conformes, cambios de política, o acciones administrativas aduaneras. De acuerdo con las "Regulaciones de Declaración de Importación y Exportación" de Aduanas de Hong Kong, la obligación de declarar con precisión los bienes importados y exportados recae en el importador o exportador de los bienes o su representante autorizado, y la Plataforma no tiene la calificación ni la obligación legal de declarar.

2. Cualquier problema relacionado con los impuestos, incluidos, entre otros, el cálculo, la declaración, el pago, y el pago adicional de impuestos de importación y el impuesto sobre el valor añadido, así como las sanciones, recargos por demora, etc. causados por problemas de cumplimiento fiscal, y esta responsabilidad debe ser asumida por el obligado tributario de acuerdo con las regulaciones fiscales de Hong Kong.

3. Problemas de seguridad de fondos causados por el propio Cliente, incluidos, entre otros, la filtración de información de la cuenta, errores operativos (como la entrada incorrecta de información de recepción de pagos, pagos duplicados), y pérdidas de fondos generadas al elegir canales de pago que no son canales de pago cooperativos publicitados por la Plataforma.

Por favor, lea atentamente esta política antes de solicitar soporte, y comprenda completamente sus propios derechos y responsabilidades. Los servicios de la Plataforma se limitan a lo estipulado en esta política.

1. Resumen de los Servicios de Soporte al Cliente

La plataforma XOOBAY se dedica a proporcionar a los clientes de todo el mundo servicios de soporte de alta calidad y de ciclo completo a nivel de plataforma, para garantizar la fluidez y seguridad de la experiencia de compra transfronteriza. Nuestros servicios de soporte cubren la consulta de reglas de plataforma, la provisión de información básica sobre canales de logística transfronteriza (no es una promesa de servicio), la asistencia en procesos de pago multidivisa (solo para canales de pago cooperativos publicitados por la Plataforma), la interpretación de información pública sobre políticas de cumplimiento internacional (no es una guía especializada de despacho de aduanas/impuestos), y la asistencia en comunicación multilingüe (no es una traducción oficial certificada) para escenarios clave, resolviendo problemas relacionados con funciones y reglas de la plataforma que los clientes puedan encontrar al usar los servicios de la plataforma e interactuar con los vendedores.

La Plataforma no participa directamente en la venta de productos y no es responsable de la calidad del producto, la veracidad de la descripción, la capacidad de cumplimiento, ni las garantías postventa proporcionadas por los Vendedores. De conformidad con las Regulaciones de Descripción de Productos, los Vendedores deben garantizar que las descripciones de los productos sean verdaderas y precisas durante sus operaciones, y no deben hacer declaraciones falsas o engañosas. Esta responsabilidad recae en los Vendedores de forma independiente; la Plataforma no interviene en la operación real ni en la asunción de responsabilidad por el despacho de aduanas e impuestos, ni asume riesgos de seguridad de fondos causados por el propio Cliente. Los sujetos de responsabilidad para los asuntos anteriores son el Cliente y los Vendedores o proveedores de servicios relevantes (como agentes de despacho de aduanas, instituciones de pago no cooperativas).

2. Canales de Servicio de Soporte

Para satisfacer los hábitos de comunicación de los clientes de diferentes países/regiones, la plataforma XOOBAY ofrece servicios de soporte multicanal y multilingüe, como se detalla a continuación:

2.1 Soporte por Correo Electrónico Oficial

El alcance del servicio cubre problemas de todas las categorías a nivel de plataforma, incluida la consulta de reglas de pedidos, la consulta de información de canales logísticos (canales cooperativos de la Plataforma), la asistencia en procesos de pago (canales cooperativos publicitados por la Plataforma), la interpretación de políticas de cumplimiento (no despacho de aduanas/impuestos), etc.; el tiempo de respuesta es de 24 horas (días laborables, excluidos los días festivos públicos), que se pospondrá en días festivos públicos; la dirección de correo electrónico es help@xoobay.com, que admite varios idiomas principales como inglés, chino (simplificado/tradicional), ruso, alemán, coreano, etc. Se recomienda a los clientes que indiquen "País/Región + Tipo de Problema + Número de Pedido" en el asunto del correo electrónico (por ejemplo, "HK - Reglas de Pedido - ORD2024XXXX") para localizar rápidamente el problema.

Alcance no aceptado: apelaciones por fallo en el despacho de aduanas, consultas sobre pagos de impuestos adicionales, reclamaciones por pérdidas de fondos causadas por el propio Cliente (como filtración de cuentas, pagos a través de canales no cooperativos). Estos problemas deben resolverse mediante consulta entre el Cliente y el Vendedor, el agente de despacho de aduanas, la autoridad fiscal o las partes responsables correspondientes.

2.2 Chat en Vivo del Sitio Web Oficial (Live Chat)

El alcance del servicio es la consulta instantánea a nivel de plataforma, que incluye la consulta del estado del pedido (solo desde la perspectiva del sistema de la Plataforma), la asistencia en la verificación de pagos (solo para canales cooperativos publicitados por la Plataforma), la guía de funciones operativas de la Plataforma, etc.; el tiempo de respuesta es de 1 a 5 minutos (dentro del horario de servicio); el horario de servicio es de 8:00 a 24:00, hora de Hong Kong (que cubre los principales husos horarios del mundo durante las horas pico de compras), admite reconocimiento automático de idioma, y los clientes pueden cambiar al idioma del agente humano según sea necesario.

No se proporcionan servicios: guía operativa para el proceso de despacho de aduanas, cálculo de montos impositivos, soluciones para problemas de seguridad de fondos causados por el propio Cliente (como errores operativos, filtración de contraseñas). Los asuntos anteriores no están dentro del alcance de los servicios de la Plataforma.

2.3 Soporte Telefónico Dedicado Transfronterizo

El alcance del servicio son los problemas urgentes a nivel de plataforma, que incluyen la asistencia en el proceso de plataforma para la cancelación de pedidos, la sincronización de información de canales logísticos (canales cooperativos de la Plataforma), la investigación de flujo para fallos de pago (solo para canales cooperativos publicitados por la Plataforma), etc.; el tiempo de respuesta es de 30 segundos (dentro del horario de servicio); el número de línea directa es +852 9195 0500, los clientes en el extranjero pueden llamar a través de itinerancia internacional, admite operadores multilingües, y el horario de servicio es el mismo que el del chat en vivo.

Alcance no aceptado: quejas por retención de aduanas, tratamiento de disputas fiscales, solicitudes de compensación por compras fraudulentas de cuentas del cliente (no causadas por fallos en el sistema de seguridad de la Plataforma). La Plataforma solo asiste en compras fraudulentas causadas por fallos en su propio sistema de seguridad, y la responsabilidad por compras fraudulentas causadas por el propio Cliente recae en el Cliente.

2.4 Soporte Comunitario Localizado

El alcance del servicio son los problemas regionales a nivel de plataforma, que incluyen la interpretación de reglas de plataforma dentro de la región, el intercambio de información de canales logísticos (canales cooperativos de la Plataforma), la guía de plataforma para la confirmación de direcciones postventa, etc.; el tiempo de respuesta es de 1 hora; se establecen comunidades de Telegram para mercados clave como Europa, América, Sudeste Asiático, Japón y Corea, con personal de servicio local, para proporcionar a los clientes interpretaciones de políticas regionales exclusivas a nivel de plataforma.

No se proporcionan servicios: interpretación oficial de políticas de despacho de aduanas regionales, explicación de estándares fiscales regionales, asistencia con problemas de fondos causados por errores operativos del propio Cliente (como información de pedido incorrecta). Los asuntos anteriores deben ser resueltos por el Cliente a través de canales oficiales (como aduanas del país de destino, autoridades fiscales) o las partes responsables (como los Vendedores).

2.5 Robot de Servicio Inteligente (AI Support)

El alcance del servicio son las respuestas básicas a preguntas sobre la plataforma, que incluyen las reglas de la plataforma, preguntas frecuentes (excluyendo contenido de despacho de aduanas/impuestos), consulta del estado del pedido (solo desde la perspectiva del sistema de la Plataforma), etc.; el tiempo de respuesta es inmediato; la entrada se encuentra en la página de inicio del sitio web oficial y de la aplicación, admite servicio 24 horas al día, y puede cambiar automáticamente a un agente humano cuando se encuentran problemas complejos.

Restricciones de función: no hay módulos de respuesta sobre despacho de aduanas o impuestos, no se procesan consultas sobre problemas de seguridad de fondos causados por el propio Cliente. Los problemas relacionados deben ser manejados por el Cliente con las partes responsables correspondientes.

3. Tipos de Servicios de Soporte (Incluidos Servicios Exclusivos de Comercio Electrónico Transfronterizo)

Los servicios de soporte de la plataforma XOOBAY cubren todos los escenarios relacionados con las funciones y reglas de la plataforma en las compras transfronterizas. Además de los servicios básicos, se proporciona soporte especializado a nivel de plataforma para las características del comercio electrónico transfronterizo, que se clasifican de la siguiente manera:

3.1 Soporte de Plataforma para el Ciclo de Vida Completo del Pedido

3.1.1 Soporte para la Creación de Pedidos: Ayudar a los clientes a comprender problemas como "normas de formato de la Plataforma para la entrada de direcciones en el extranjero, requisitos básicos de la Plataforma para la verificación de información del destinatario (no son criterios de auditoría oficiales de despacho de aduanas), y procesos operativos de la Plataforma para la combinación/división de varios productos", para garantizar que la información del pedido cumpla con los estándares de las reglas de cumplimiento transfronterizo de la Plataforma. La exactitud de la información del producto y la promesa de cumplimiento después de realizar el pedido son responsabilidad de los Vendedores. De acuerdo con las Regulaciones de Descripción de Productos, los Vendedores son legalmente responsables de la veracidad de la información del producto, y la Plataforma no asumirá responsabilidad relacionada. Los problemas de despacho de aduanas causados por errores en la entrada de direcciones serán resueltos por el Cliente mediante consulta con el Vendedor, y la Plataforma no ayudará a procesarlos.

3.1.2 Modificación y Cancelación de Pedidos: Ayudar a los clientes a operar la modificación de direcciones y la reducción de productos para pedidos transfronterizos después del pago y antes del envío (debe cumplir con las reglas de la Plataforma y los permisos de modificación establecidos por el Vendedor), y para las solicitudes de cancelación de pedidos que cumplan con las reglas de la Plataforma, ayudar a coordinar con el Vendedor para procesarlos, evitando costos logísticos transfronterizos innecesarios. Si un pedido permite la modificación/cancelación y las responsabilidades por incumplimiento relacionadas se determinarán según lo acordado entre el Vendedor y el Cliente. La Plataforma solo proporciona asistencia en el proceso y no tiene derecho a obligar al Vendedor a aceptar solicitudes de modificación/cancelación. La Plataforma no será responsable de los retrasos en el despacho de aduanas o los pagos de impuestos adicionales causados por retrasos en la modificación del pedido.

3.1.3 Seguimiento del Estado del Pedido: Proporciona un servicio de seguimiento visualizado de todos los nodos, incluyendo "envío desde almacén nacional (nodos donde la Plataforma se conecta con el transportista) - transporte principal internacional (trayectoria logística mostrada por la Plataforma) - preparación previa al despacho de aduanas en el país de destino (notificaciones vinculadas por el transportista de la Plataforma) - entrega local (información del transportista vinculado por la Plataforma)". Al mismo tiempo, envía recordatorios de nodos logísticos obtenidos por la Plataforma a los clientes por SMS/correo electrónico, y admite la consulta de números de seguimiento de transportistas logísticos locales en el país de destino vinculados en la Plataforma. El progreso, el resultado del despacho de aduanas y el pago de impuestos relacionados serán tratados por separado por el Vendedor y el Cliente. Según las regulaciones de Aduanas de Hong Kong, el declarante debe ser responsable de la exactitud del contenido de la declaración. La Plataforma no proporciona servicios de seguimiento del estado del despacho de aduanas ni de pago de impuestos por adelantado. Para problemas como retrasos en la entrega logística, pérdida/daño de paquetes, etc., se resolverán mediante consulta entre el Vendedor y el transportista. La Plataforma solo asiste en la provisión de información de la trayectoria logística y no asumirá responsabilidad por indemnización. La Plataforma no será responsable de las pérdidas financieras causadas por el propio Cliente (como no verificar oportunamente los avisos logísticos).

3.2 Soporte Especializado de Plataforma para Logística Transfronteriza

3.2.1 Consulta de Planes Logísticos: Según las características logísticas, los requisitos de tiempo de entrega y el presupuesto del país/región del Cliente, se proporciona información básica sobre los canales logísticos legales cooperativos de la Plataforma (como Yanwen, DHL, FedEx, correo pequeño, logística dedicada, etc.), explicando en detalle el rango de tiempo de entrega de cada canal (valor de referencia), los estándares de flete (precio de referencia mostrado por la Plataforma) y las advertencias de riesgo logístico de la Plataforma. La elección del canal logístico, el flete real y la calidad del servicio logístico se acordarán de forma independiente por el Vendedor y el Cliente. La Plataforma no asumirá responsabilidad directa por los servicios logísticos. Los requisitos de despacho de aduanas y las políticas de pago de impuestos por adelantado relacionadas con los canales logísticos serán consultados por el Cliente con el Vendedor o el transportista, y la Plataforma no proporcionará respuestas relacionadas.

3.2.2 Asistencia en Despacho de Aduanas (solo guía de información): Se proporciona una lista de referencia de documentos necesarios para el despacho de aduanas en el país de destino (compilada sobre la base de información pública, no es un requisito oficial obligatorio) y se instruye al Cliente a preparar los documentos de acuerdo con las indicaciones de la Plataforma, pero no es responsable de la verificación de autenticidad de los documentos ni de su presentación. Cuando se encuentren problemas como retrasos en el despacho de aduanas, pago de impuestos adicionales o retención de mercancías, solo se asistirá al Cliente a ponerse en contacto con el Vendedor para proporcionar documentos de prueba relacionados con la transacción (como facturas comerciales), y no se interactuará directamente con agentes de despacho de aduanas o aduanas. Si el despacho de aduanas es exitoso, el resolution de retrasos en el despacho de aduanas y la responsabilidad de los impuestos relacionados se determinarán según lo acordado por el Vendedor y el Cliente. De acuerdo con las regulaciones de Aduanas de Hong Kong, las pérdidas causadas por el fallo en el despacho de aduanas serán asumidas por el declarante. La Plataforma no asumirá ninguna responsabilidad por el fallo en el despacho de aduanas o el pago de impuestos adicionales.

3.2.3 Tratamiento de Anomalías Logísticas Internacionales: Para problemas como "pérdida logística, daño del paquete, dirección de envío incorrecta (segmento transfronterizo)", se asistirá al Cliente a informar al Vendedor y se proporcionarán pruebas de anomalías logísticas obtenidas por la Plataforma, y se coordinará con el Vendedor y los transportistas nacionales e internacionales para iniciar el proceso de reclamación. La solución final y la responsabilidad de la compensación se determinarán mediante consulta entre el Vendedor y el Cliente. La Plataforma no sustituirá al Vendedor en la asunción de la obligación de compensación. La Plataforma no será responsable de las paralizaciones en el despacho de aduanas o las pérdidas fiscales causadas por anomalías logísticas.

3.3 Soporte de Plataforma para Pagos Multidivisa y Finanzas Transfronterizas

3.3.1 Resolución de Problemas de Pago (solo canales de pago cooperativos publicitados por la Plataforma): Asistir en el procesamiento de problemas como "fallo en pagos multidivisa (investigación de flujo para canales de pago cooperativos de la Plataforma, como indicaciones de la Plataforma para intercepciones de la organización de tarjetas, explicaciones de la Plataforma para discrepancias de montos debido a fluctuaciones de tipo de cambio), explicación de las reglas de la Plataforma para las tarifas de transacción de pago transfronterizo, explicación del proceso de la Plataforma para el tiempo de llegada de reembolsos". Se investigarán las causas del problema en colaboración con las instituciones de pago cooperativas de la Plataforma para garantizar la fluidez de los fondos en el proceso de pago de la Plataforma. Las razones reales de los fallos de pago (como saldo insuficiente en la tarjeta, intercepción de riesgo por parte del banco, elección de canales de pago no cooperativos por parte del Cliente) y el monto/tiempo de llegada del reembolso se determinarán por el Vendedor y la institución de pago. La Plataforma solo proporcionará asistencia en el proceso y no asumirá responsabilidad por pérdidas de fondos. La Plataforma no será responsable de los problemas de seguridad de fondos causados por errores operativos del propio Cliente (como pagos duplicados, entrada de montos incorrectos) o filtración de información de la cuenta.

3.3.2 Garantía de Seguridad de Pagos (solo fallos de seguridad de la Plataforma): Para "pagos no autorizados, cargos fraudulentos debido a fallos en el sistema de seguridad de la Plataforma", se asistirá inmediatamente al Cliente a iniciar una apelación de pago a nivel de plataforma, se congelarán los fondos de pedidos anómalos en la Plataforma simultáneamente y se colaborará con las instituciones de pago transfronterizo para rastrear los fondos. La Plataforma utiliza tecnología de encriptación que cumple con los estándares de las Regulaciones de Transacciones Electrónicas para garantizar la seguridad de las transacciones electrónicas y garantizar la validez legal de los registros electrónicos y las firmas electrónicas. La Plataforma no asumirá responsabilidad por la compensación de cargos fraudulentos de cuentas o pérdidas de fondos causados por el propio Cliente (como filtración de contraseñas, robo de dispositivos, clic en enlaces de phishing), solo proporcionará orientación sobre el proceso de apelación y asistencia en la consulta de registros de transacciones.

3.4 Soporte de Plataforma para Productos Transfronterizos y Cumplimiento

Asistencia de Plataforma Postventa de Productos Transfronterizos: Para situaciones como "problemas de calidad del producto (requiere evidencia de inspección transfronteriza), discrepancia de tamaño/especificación (requiere correspondencia con los estándares del país de destino)", se asistirá al Cliente a negociar con el Vendedor sobre "devoluciones/cambios transfronterizos (guía de proceso de la Plataforma)" o "reembolsos transfronterizos + cupones de compensación", aclarando el proceso de devolución/cambio a nivel de plataforma, las reglas de la Plataforma para la responsabilidad de flete y el tiempo de llegada del reembolso. La calidad del producto si cumple con los estándares, la coincidencia del tamaño y la determinación de la responsabilidad postventa se determinarán mediante consulta entre el Vendedor y el Cliente. De acuerdo con las Regulaciones de Seguridad de Productos de Consumo, los Vendedores deben garantizar que los productos suministrados cumplan con los estándares de seguridad razonables, y la Plataforma no sustituirá al Vendedor en la asunción de responsabilidad por compensación postventa. Los problemas de despacho de aduanas e impuestos relacionados con devoluciones/cambios serán tratados por ambas partes de forma independiente, y la Plataforma no será responsable.

3.5 Soporte de Plataforma para Comunicación Multilingüe y Localización

3.5.1 Coordinación de Comunicación Multilingüe: Al comunicarse entre Clientes, Vendedores nacionales y transportistas internacionales, se proporciona traducción de documentos escritos a nivel de plataforma (no traducción oficial certificada, solo para fines de transmisión de información) y asistencia de comunicación en tiempo real para eliminar barreras lingüísticas. La veracidad del contenido de la comunicación y el acuerdo final alcanzado son responsabilidad de ambas partes comunicantes. La Plataforma no asumirá responsabilidad por errores de traducción o disputas de comunicación. La Plataforma no proporciona servicios de traducción para contenido de comunicación relacionado con el despacho de aduanas o impuestos.

3.5.2 Conexión de Servicios Localizados: Se asiste al Cliente a conectarse con información de recursos de servicios locales en el país de destino cooperativos de la Plataforma (como servicios de instalación de productos, información de contacto de reparación postventa local), y al mismo tiempo se realiza una verificación formal a nivel de plataforma de las calificaciones de los proveedores de servicios localizados. La calidad y el costo del servicio se acordarán de forma independiente por el Cliente y el proveedor de servicios localizado. La Plataforma no asumirá responsabilidad por el servicio. Los problemas fiscales relacionados con los servicios localizados serán tratados por el Cliente de forma independiente, y la Plataforma no será responsable.

4. Tiempo de Respuesta del Servicio de Soporte

La plataforma XOOBAY establece tiempos de respuesta escalonados basados en la urgencia del problema y la complejidad de los escenarios transfronterizos para garantizar la eficiencia del servicio. El tiempo de inicio se calcula a partir del día en que el Cliente envía la información de consulta completa:

4.1 Problemas Urgentes

Los problemas urgentes se refieren a problemas que afectan el proceso de pedido a nivel de plataforma o el flujo de fondos de los canales de pago cooperativos publicitados por la Plataforma, como el reembolso en la Plataforma que no llega después de la cancelación del pedido (canales cooperativos de la Plataforma), cargos fraudulentos de cuentas debido a fallos de seguridad de la Plataforma, etc.; el tiempo de respuesta es inmediato (respuesta dentro de las 24 horas para el canal de correo electrónico, aplazado en días festivos públicos); se recomienda a los clientes que prioricen los canales de teléfono directo transfronterizo o chat en vivo.

Rango excluido: problemas urgentes de despacho de aduanas, consultas urgentes sobre pagos de impuestos adicionales, solicitudes urgentes de seguridad de fondos causadas por el propio Cliente. Estos problemas no están dentro del alcance del soporte urgente de la Plataforma.

4.2 Problemas Regulares

Los problemas regulares se refieren a problemas de consulta de plataforma que no afectan los derechos e intereses centrales, como la consulta de reglas de plataforma para el cumplimiento de productos (no cumplimiento de despacho de aduanas), la estimación de la Plataforma para los tiempos de entrega logística, la explicación de la Plataforma para las tarifas de transacción de pago, etc.; el tiempo de respuesta es de 24 horas (días laborables, excluidos los días festivos públicos), que se pospondrá en días festivos públicos; los clientes pueden elegir cualquier canal para consultar.

Rango excluido: consultas de reglas de despacho de aduanas, consultas de cálculo de impuestos, consultas sobre problemas de fondos causados por errores operativos del propio Cliente. Estos problemas deben ser resueltos por el Cliente con las partes responsables correspondientes.

4.3 Problemas Complejos

Los problemas complejos se refieren a problemas transfronterizos que requieren la coordinación de múltiples departamentos de la Plataforma, como la coordinación del proceso de la Plataforma para devoluciones/cambios transfronterizos, la investigación de anomalías en los canales de pago cooperativos de la Plataforma, etc.; el tiempo de respuesta es de 48 horas para proporcionar un plan preliminar a nivel de plataforma y notificar el progreso del procesamiento; se recomienda a los clientes que envíen consultas por correo electrónico y adjunten materiales de prueba completos (como capturas de pantalla de pedidos, registros de comunicación) para ayudar al equipo de soporte a procesar de manera eficiente.

Rango excluido: coordinación de disputas de despacho de aduanas, tratamiento de disputas fiscales, formulación de soluciones para pérdidas de fondos causadas por el propio Cliente. La Plataforma no tiene la obligación de procesar los asuntos anteriores.

5. Tiempo de Resolución de Problemas

La plataforma XOOBAY establece tiempos de resolución claros para problemas transfronterizos de diferente complejidad. El tiempo de inicio se calcula a partir del día en que el Cliente coopera para proporcionar todos los materiales requeridos. El resultado de la resolución se sincronizará a través del número de teléfono/correo electrónico de contacto proporcionado por el Cliente:

5.1 Problemas Simples: Como consulta del estado del pedido en la Plataforma, confirmación de nodos logísticos en la Plataforma, reemisión de comprobante de pago en la Plataforma (canales cooperativos de la Plataforma), etc., se resolverán en 24 horas.

5.2 Problemas Transfronterizos Generales: Como reparación del flujo de la Plataforma para fallos de pago transfronterizo (canales cooperativos de la Plataforma), operación de la Plataforma para modificación de direcciones logísticas (antes del envío y si cumple con los permisos del Vendedor), etc., se resolverán en 3 días laborables (excluidos los días festivos públicos). Durante este período, el equipo de soporte sincronizará al menos una vez el progreso del procesamiento a nivel de plataforma al Cliente.

5.3 Problemas Especiales: Como ajustes de reglas de pedidos de la Plataforma debido a cambios repentinos en las políticas del país de destino, asistencia de notificación de la Plataforma para la retirada de productos transfronterizos, etc., se informará la solución a nivel de plataforma dentro de las 24 horas posteriores a la claridad de la política, y se asistirá al Cliente a realizar los trámites posteriores con el Vendedor. Rango de exclusión: resolución de problemas relacionados con ajustes de despacho de aduanas o cambios impositivos debido a cambios repentinos en las políticas. Estos problemas deben ser resueltos por el Cliente mediante consulta con el Vendedor, la autoridad fiscal, etc.

6. Responsabilidades del Cliente

Para garantizar la resolución eficiente de los problemas de la plataforma transfronteriza, los clientes deben cumplir con las siguientes responsabilidades. Las pérdidas causadas por el incumplimiento serán asumidas por el propio Cliente:

6.1 Proporcionar información precisa y completa: Al contactar con el soporte de la Plataforma, se debe proporcionar "número de pedido, número de teléfono/correo electrónico de registro, descripción del problema (incluyendo tiempo, partes involucradas), materiales de prueba (como capturas de pantalla de logística, comprobantes de pago)", asegurando que la información coincida con los registros de la Plataforma. De acuerdo con las Regulaciones de Descripción de Productos, ambas partes de la transacción deben ser responsables de la veracidad de la información proporcionada. Las pérdidas causadas por información inexacta, como problemas de despacho de aduanas, problemas fiscales o pérdidas financieras, serán asumidas por el propio Cliente.

6.2 Cooperar oportunamente en la información complementaria: Para materiales como "número de seguimiento de la devolución del producto, captura de pantalla del extracto de la tarjeta de pago (canales cooperativos de la Plataforma)" solicitados por el equipo de soporte de la Plataforma, se deben proporcionar dentro de las 48 horas. Si no se proporcionan a tiempo y el problema no puede avanzar, la responsabilidad relacionada será asumida por el propio Cliente.

6.3 Manejar de forma independiente el despacho de aduanas y los impuestos: Los clientes deben comprender y cumplir las reglas de despacho de aduanas y los estándares fiscales locales por sí mismos a través de canales oficiales como aduanas e autoridades fiscales del país de destino, preparar los documentos de despacho de aduanas y asumir los costos relacionados. De acuerdo con las regulaciones de Aduanas de Hong Kong, las pérdidas causadas por no completar la declaración de despacho de aduanas o el pago de impuestos según lo requerido no tienen relación con la Plataforma.

6.4 Garantizar la seguridad de sus propios fondos: Los clientes deben salvaguardar la información de su cuenta (como contraseñas, códigos de verificación de pago) de forma segura, operar las funciones de la Plataforma de manera estandarizada y completar las transacciones solo a través de los canales de pago cooperativos publicitados por la Plataforma. De acuerdo con las Regulaciones de Transacciones Electrónicas, los clientes deben ser responsables de la seguridad de sus propias firmas electrónicas y del uso de la cuenta. Los problemas de seguridad de fondos causados por el propio Cliente serán asumidos por el propio Cliente.

6.5 Cumplir con las normas de comunicación y las reglas de la Plataforma: Al comunicarse con el equipo de soporte de la Plataforma, se debe cumplir con la etiqueta de negocios internacional, y no se deben usar lenguaje abusivo o amenazante. Si hay acoso malicioso o presentaciones repetidas de demandas inválidas (como reclamaciones de responsabilidad por despacho de aduanas, reclamaciones por pérdidas financieras propias), la Plataforma tiene derecho a restringir sus derechos de servicio de soporte (como solo retener el canal de correo electrónico). En casos graves, se suspenderá el uso de la cuenta de la Plataforma de acuerdo con el Acuerdo de Usuario de XOOBAY.

7. Proceso de Manejo de Escalada de Problemas

Si un cliente no está satisfecho con la solución inicial o el progreso del procesamiento de la Plataforma, puede solicitar una escalada del problema. La plataforma XOOBAY lo manejará de acuerdo con el siguiente proceso. El alcance de la escalada se limita a problemas relacionados con el servicio de la Plataforma:

7.1 Escalada de Nivel 1 (Revisión por Agente de Soporte Senior): El cliente debe enviar una "Solicitud de Escalada + Motivo de Insatisfacción + Materiales Adicionales" a través del canal de soporte original dentro de los 3 días laborables posteriores a la recepción de la respuesta inicial de la Plataforma. La Plataforma asignará un agente de soporte senior con más de 5 años de experiencia en soporte de plataforma de comercio electrónico transfronterizo para revisar nuevamente los problemas relacionados con el servicio de la Plataforma dentro de las 24 horas y proporcionar una solución optimizada en función de las necesidades del cliente. Alcance no aceptado: solicitudes de escalada para problemas de despacho de aduanas, impuestos y seguridad de fondos del propio Cliente.

7.2 Escalada de Nivel 2 (Intervención del Gerente de Soporte): Si los problemas del servicio de la Plataforma aún no se resuelven después de la escalada de Nivel 1, el cliente puede enviar una "Solicitud de Escalada de Nivel 2" a help@xoobay.com (indicando "Escalada - Número de Pedido - ID de Cliente") dentro de los 2 días laborables posteriores a la recepción de la solución de Nivel 1. El gerente de soporte encabezará la formación de un equipo especial y emitirá una solución por escrito dentro de las 48 horas. Ámbito no involucrado: escalada de disputas de despacho de aduanas, disputas fiscales y pérdidas financieras propias del Cliente.

7.3 Escalada Final (Decisión del Director de Servicio al Cliente): Si la solución de Nivel 2 aún no satisface las demandas razonables del cliente, el cliente puede enviar una "Solicitud de Escalada Final" a support@xoobay.com dentro de 1 día laborable posterior a la recepción de la solución de Nivel 2. El Director de Servicio al Cliente completará la decisión final (resultado final a nivel de Plataforma) dentro de los 3 días laborables. Este proceso no cubre las demandas relacionadas con el despacho de aduanas o impuestos, ni las demandas de seguridad de fondos causadas por el propio Cliente. Tales demandas deben ser resueltas por el Cliente mediante consulta con el Vendedor, el transportista o las instituciones relevantes, o se deben defender los derechos a través de canales legales como el Comité de Asuntos del Consumidor de Hong Kong.

8. Mecanismo de Comentarios y Quejas

La plataforma XOOBAY valora los comentarios de los clientes y los utiliza como base principal para mejorar los servicios de soporte transfronterizo:

8.1 Comentarios Regulares: Sugerencias de los clientes sobre los servicios de soporte de la Plataforma (como optimización de canales, simplificación de procesos) se pueden enviar a través del "Canal de Comentarios de Servicio de Soporte" en el sitio web oficial. La Plataforma responderá a las opiniones de procesamiento dentro de los 5 días laborables. No se aceptan comentarios sobre la falta de servicios de despacho de aduanas o impuestos, ni sugerencias de compensación por pérdidas financieras propias del Cliente.

8.2 Procesamiento de Quejas: Si un cliente tiene insatisfacción con el servicio de soporte de la Plataforma (como tiempo de respuesta excedido, solución irrazonable), puede enviar un correo electrónico de queja a support@xoobay.com (incluyendo "Asunto de la Queja, Registros de Comunicación, Demanda"). El especialista en quejas lo tramitará dentro de las 24 horas y dará un resultado dentro de los 3 días laborables. No se aceptan quejas por fallos en el despacho de aduanas, disputas fiscales o quejas por pérdidas financieras propias del Cliente. Estos problemas deben ser resueltos por el Cliente de forma independiente con las partes relevantes, o se deben presentar quejas ante los departamentos de aplicación de la ley como la Oficina de Aduanas de Hong Kong o la Oficina de Impuestos.

8.3 Ciclo de Retroalimentación Cerrado: Los resultados de procesamiento de todos los comentarios y quejas se sincronizan en "Cuenta del Cliente - Registro de Soporte", y los clientes pueden consultar en cualquier momento. Los problemas comunes a nivel de plataforma se incluirán en el plan de optimización trimestral y se publicarán.

9. Revisión y Entrada en Vigor de la Política

9.1 La Plataforma tiene derecho a revisar el contenido de esta política de acuerdo con las actualizaciones de las leyes de Hong Kong, los ajustes en las normas de la industria del comercio electrónico transfronterizo y las actualizaciones del negocio de la Plataforma, para garantizar el cumplimiento de los requisitos legales relevantes como las Regulaciones de Transacciones Electrónicas y las Regulaciones de Descripción de Productos.

9.2 Después de la revisión de la política, se publicará en la sección "Legal y Políticas" del sitio web oficial de XOOBAY (indicando la "Fecha de Revisión"). La política revisada entrará en vigor el séptimo día natural a partir de la fecha de publicación. Durante el período de publicación, los clientes pueden presentar opiniones a través de support@xoobay.com, y la Plataforma realizará ajustes en función de las opiniones razonables.

9.3 Si los clientes continúan utilizando los servicios de soporte de la Plataforma después de que la política revisada entre en vigor, se considerará que aceptan la política revisada. Si no la aceptan, pueden dejar de usar los servicios y contactar a la Plataforma para realizar procedimientos de cancelación de cuenta, etc.

10. Contáctenos

Si tiene alguna pregunta sobre el contenido de esta política o necesita consultar detalles sobre los servicios de soporte de plataforma transfronteriza, puede contactarnos de la siguiente manera:

Correo Electrónico Oficial: support@xoobay.com (dedicado a consultas de políticas, respuesta dentro de 24 horas, admite consultas multilingües)

Fecha de Entrada en Vigor: 20 de octubre de 2025