サポートポリシー

XOOBAY プラットフォームカスタマーサポートポリシー

XOOBAY プラットフォームへようこそ！本「XOOBAY プラットフォームカスタマーサポートポリシー」（以下「本サポートポリシー」）は、XOOBAY プラットフォーム（以下「プラットフォーム」）がプラットフォームユーザー（以下「お客様」）に提供するサポートサービスの範囲、方法、基準、および双方の権利義務を明確にし、越境ショッピングシナリオにおけるサービスの専門性と効率性を確保することを目的としています。

特別声明：香港の「電子取引条例」（第 553 章）、「商品説明条例」（第 362 章）、「消費者製品安全条例」（第 456 章）、「消費者委員会条例」（第 216 章）などの香港法規に基づき、プラットフォームは技術サービスおよび取引マッチングプラットフォームとしてのみ機能し、お客様とプラットフォーム内のサードパーティセラー（以下「セラー」）との取引に技術サポート、プロセスガイダンス、情報伝達サービスを提供します。商品の直接販売、越境貿易の実務には関与せず、売買関係のいかなる当事者ともなりません。プラットフォームは、セラーに代わって商品品質、履行、アフターサービス保証など、いかなる責任も負いません。同時に、プラットフォームは以下の事項について責任を負いません。

1. 税関関連の問題。これには、通関書類の準備、真正性の審査、申告書の提出、および書類の不備、政策の変更、税関の行政行為に起因する通関の遅延、失敗、返送などが含まれますが、これらに限定されません。香港税関の「輸出入申告規則」によれば、輸出入貨物の正確な申告義務は、貨物の輸出入業者またはその代理人が負うものであり、プラットフォームは申告資格も法的義務も負いません。

2. 税金関連の問題。これには、輸入税、付加価値税の計算、申告、納付、追納、および税務コンプライアンス違反に起因する罰金、延滞金などが含まれますが、これらに限定されません。これらの責任は、税務義務者が香港の税法に基づき自己責任で負担するものとします。

3. お客様自身の理由による資金安全性の問題。これには、アカウント情報の漏洩、操作ミス（例：受取情報の間違い、二重支払い）、プラットフォームが公表していない協力決済チャネルの選択による資金損失などが含まれますが、これらに限定されません。

サポートを求める前に、本ポリシーをよくお読みになり、ご自身の権利と責任を十分に理解してください。プラットフォームのサービスは、本ポリシーの規定に限定されます。

1. カスタマーサポートサービスの概要

XOOBAY プラットフォームは、世界中のお客様に高品質で全行程にわたるプラットフォームレベルのサポートサービスを提供し、越境ショッピング体験の円滑性と安全性を確保することに専念しています。当社のサポートサービスは、国内外の注文の全ライフサイクルにわたるプラットフォーム規則に関するコンサルティング、越境物流チャネルの基礎情報提供（サービス保証ではありません）、複数通貨決済プロセスの支援（プラットフォームが公表する協力決済チャネルのみ）、国際コンプライアンスポリシーの公開情報解釈（通関・税務専門ガイダンスではありません）などのコアシナリオをカバーしており、お客様がプラットフォームサービスの使用中やセラーとのやり取り中に発生する可能性のあるプラットフォーム機能、規則関連の問題を解決します。

プラットフォームは商品の販売に直接関与せず、セラーが提供する商品品質、説明の真実性、履行能力、アフターサービス保証に責任を負いません。「商品説明条例」に基づき、セラーは事業運営において商品説明の真実かつ正確性を保証する必要があり、虚偽または誤解を招く陳述をしてはなりません。これらの責任はセラーが独立して負うものです。プラットフォームは、通関、税務の実際の実務および責任の負担には介入せず、お客様自身の理由による資金安全性のリスクを負担しません。前述の事項の責任主体は、お客様とセラー、または関連サービス提供者（通関代理店、非協力決済機関など）です。

2. サポートサービスチャネル

異なる国/地域のお客様のコミュニケーション習慣に対応するため、XOOBAY プラットフォームは複数のチャネルと多言語サポートサービスを提供しています。詳細は以下の通りです。

2.1 公式メールサポート

サービス範囲は、プラットフォームレベルの全品目問題（注文規則に関するコンサルティング、物流チャネル情報照会（プラットフォーム協力チャネル）、決済プロセス支援（プラットフォーム公表協力チャネル）、コンプライアンスポリシー解釈（通関・税務以外）など）をカバーします。対応時間は 24 時間以内（平日、祝祭日を除く）です。祝祭日は繰り延べられます。メールアドレスは help@xoobay.com で、英語、中国語（簡体字/繁体字）、ロシア語、ドイツ語、韓国語など複数の主要言語をサポートしています。問題の迅速な特定のため、メールの件名に「国/地域 + 問題の種類 + 注文番号」（例：「HK - 注文規則 - ORD2024XXXX」）を明記することをお勧めします。

対象外：通関失敗の申し立て、税金追納に関するコンサルティング、お客様自身の理由（例：アカウント漏洩、非協力チャネルでの支払い）による資金損失の請求。これらの問題は、お客様とセラー、通関代理店、税務当局、または関連責任者との間で直接交渉して解決する必要があります。

2.2 公式ウェブサイトのリアルタイムチャット（Live Chat）

サービス範囲は、プラットフォームレベルの即時コンサルティング（注文状況照会（プラットフォームシステム表示のみ）、決済検証支援（プラットフォーム公表協力チャネルのみ）、プラットフォーム操作機能ガイダンスなど）です。対応時間は 1〜5 分以内（サービス時間内）です。サービス時間は香港時間 8:00〜24:00（世界の主要タイムゾーンのコアショッピング時間帯をカバー）で、自動言語認識をサポートしており、お客様は必要に応じてオペレーターの言語を切り替えることができます。

提供しないサービス：通関プロセスの実務指導、税金額の計算、お客様自身の理由（例：操作ミス、パスワード漏洩）による資金安全性の問題解決。これらの事項はプラットフォームのサービス範囲外です。

2.3 国際専用電話サポート

サービス範囲は、プラットフォームレベルの緊急問題（注文キャンセル後のプラットフォームプロセス支援、物流チャネル情報同期（プラットフォーム協力チャネル）、支払い失敗のプロセス調査（プラットフォーム公表協力チャネルのみ）など）です。対応時間は 30 秒以内（サービス時間内）です。専用回線番号は +852 9195 0500 で、海外のお客様は国際ローミングでダイヤルできます。多言語オペレーターをサポートし、サービス時間はリアルタイムチャットと同じです。

対象外：税関扣关（貨物差し止め）の苦情、税金紛争の処理、お客様自身の原因（プラットフォームのセキュリティシステム上の欠陥によるものではない）によるアカウント不正利用の賠償請求。プラットフォームは、プラットフォーム自身のセキュリティ上の欠陥による不正利用のみを支援し、お客様自身の原因による不正利用の責任は、お客様が直接負担するものとします。

2.4 ローカルコミュニティサポート

サービス範囲は、プラットフォームレベルの地域別問題（地域内のプラットフォーム規則解釈、物流チャネル情報共有（プラットフォーム協力チャネル）、アフターサービス住所確認のプラットフォームガイダンスなど）です。対応時間は 1 時間以内です。欧米、東南アジア、日韓などの主要市場向けに Telegram コミュニティを設置し、ローカルカスタマーサービス担当者を配置してお客様にプラットフォームレベルの地域限定ポリシー解釈を提供します。

提供しないサービス：地域通関ポリシーの公式解釈、地域税制基準の説明、お客様自身の操作ミス（例：注文情報の誤入力）による資金問題の支援。これらの事項は、お客様が公式チャネル（例：目的国の税関、税務当局）または責任者（例：セラー）を通じて解決する必要があります。

2.5 スマートカスタマーサービスロボット（AI Support）

サービス範囲は、プラットフォームの基本的な問題解決（プラットフォーム規則、FAQ（通関・税務内容は除く）、注文状況照会（プラットフォームシステム表示のみ）など）です。対応時間は即時対応です。入口は公式ウェブサイトおよびアプリのトップページにあり、24 時間年中無休でサービスを提供しています。複雑な問題に遭遇した場合は、自動的にオペレーターに転送されます。

機能制限：通関、税務関連の回答モジュールはなく、お客様自身の理由による資金安全性の問題に関するコンサルティングは処理しません。関連問題は、お客様が対応する責任者にご連絡ください。

3. サポートサービスの種類（越境EC専用サービスを含む）

XOOBAY プラットフォームのサポートサービスは、越境ショッピングにおけるプラットフォーム機能、規則に関連する全シナリオをカバーしています。基本サービスに加え、越境ECの特性に対応したプラットフォームレベルの専門サポートを提供しています。具体的には以下の通りです。

3.1 注文の全ライフサイクルにおけるプラットフォームサポート

3.1.1 注文作成サポート：お客様が「海外住所のプラットフォーム入力フォーマット基準、受取人情報検証のプラットフォーム基本要件（通関公式審査基準ではありません）、複数商品の同梱/分割注文のプラットフォーム操作プロセス」などの問題を理解できるよう支援し、注文情報がプラットフォームの越境履行規則基準に適合することを確認します。商品情報の正確性、注文完了後の履行保証はセラーの責任です。「商品説明条例」に基づき、セラーは商品情報の真実性に法的な責任を負い、プラットフォームは関連責任を負いません。住所入力ミスによる通関問題は、お客様がセラーと直接交渉して解決するものとし、プラットフォームは処理を支援しません。

3.1.2 注文の変更とキャンセル：お客様が、越境注文の支払い後、発送前の住所変更、商品削除（プラットフォーム規則およびセラー設定の変更権限の両方に準拠する必要がある）を操作できるよう支援します。プラットフォーム規則に準拠する注文キャンセル要望については、セラーとの調整を支援し、不必要な越境物流コストの発生を防ぎます。注文の変更/キャンセルが許容されるか、および関連する違約責任は、セラーとお客様が双方の合意に基づいて決定するものであり、プラットフォームはプロセス支援のみを提供し、セラーに強制的に変更/キャンセル要求を受け入れさせる権利はありません。注文変更の遅延による通関遅延、税金追納については、プラットフォームは責任を負いません。

3.1.3 注文状況追跡：提供されるのは「国内倉庫からの発送（プラットフォーム接続物流業者のノード）- 国際幹線輸送（プラットフォーム表示の物流追跡）- 目的国通関準備（プラットフォーム連携物流業者の通知）- 国内配送（プラットフォーム連携物流業者の情報）」の全ノード可視化追跡サービスです。同時に、SMS/Eメールでお客様にプラットフォームが取得した物流ノードの通知を送信し、目的国の国内物流業者の追跡番号のプラットフォーム連携照会もサポートします。通関プロセス、結果、および関連税金の納付については、セラーとお客様が直接処理するものとします。香港税関の規定によれば、通関申告義務者は申告内容の正確性に責任を負うため、プラットフォームは通関状況の追跡や税金代理納付サービスを提供しません。物流期限の遅延、包裹の紛失/破損などの問題は、セラーと物流業者が交渉して解決するものとし、プラットフォームは物流追跡情報を提供するのみで、賠償責任は負いません。お客様自身の理由（例：物流通知をタイムリーに確認しなかった）による資金損失については、プラットフォームは責任を負いません。

3.2 越境物流プラットフォーム特別サポート

3.2.1 物流方案コンサルティング：お客様の国/地域の物流特性、納期ニーズ、予算に応じて、プラットフォーム提携のコンプライアンス物流チャネル（例：燕文、DHL、FedEx、郵便小包、専門線物流など）の基礎情報を提供し、各チャネルの納期範囲（参考値）、運賃基準（プラットフォーム表示参考価格）、および物流リスクに関するプラットフォームからの注意喚起を詳細に説明します。物流チャネルの選択、実際の運賃、物流サービス品質は、セラーとお客様が自主的に合意するものであり、プラットフォームは物流サービスに直接責任を負いません。物流チャネルに関連する通関要件、税金前払いポリシーについては、お客様がセラーまたは物流業者に直接問い合わせるものとし、プラットフォームは関連する回答を提供しません。

3.2.2 通関支援（情報ガイダンスのみ）：目的国の通関に必要な書類のプラットフォーム参考リスト（公開情報に基づいて整理したもので、公式な強制要件ではありません）を提供し、お客様がプラットフォームの指示に従って書類を準備するよう指導しますが、書類の真正性審査や通関提出は行いません。通関の遅延、関税の追納、貨物の扣关（差し止め）などの問題が発生した場合、お客様がセラーに連絡して取引関連の証明書類（例：商業インボイス）を提供するのを支援するのみで、通関代理店や税関に直接対応することはありません。通関の可否、通関遅延の解決、および関連税費の負担は、セラーとお客様が合意に基づいて決定するものであり、香港税関の規定によれば、通関失敗に起因する損失は申告義務者が負担するため、プラットフォームは通関失敗、税費追納のいかなる責任も負いません。

3.2.3 国際物流異常処理：物流紛失、包裹破損、誤った発送先（越境区間）などの問題について、お客様がセラーにフィードバックするのを支援し、プラットフォームが取得した物流異常の証拠を提供し、セラーと国内外の物流業者との間でクレームプロセスを開始するよう調整します。最終的な解決策と賠償責任は、セラーとお客様が交渉して決定するものであり、プラットフォームはセラーに代わって賠償義務を負いません。物流異常に起因する通関の停止、税金損失については、プラットフォームは責任を負いません。

3.3 複数通貨決済と越境財務プラットフォームサポート

3.3.1 決済問題解決（プラットフォーム公表協力チャネルのみ）：複数通貨決済の失敗（プラットフォーム協力決済チャネルのプロセス調査、例：カード組織によるブロックのプラットフォーム通知、為替変動による金額不一致のプラットフォーム説明）、越境決済手数料に関するプラットフォーム規則説明、返金入金期限に関するプラットフォームプロセス説明などの問題を支援し、プラットフォーム提携の決済機関と連携して問題原因を調査し、プラットフォーム決済プロセスにおける資金の円滑な流れを確保します。決済失敗の実際原因（例：カード残高不足、銀行リスク管理によるブロック、お客様がプラットフォーム協力決済チャネル以外を選択した）および返金額/期限は、セラーと決済機関が決定するものであり、プラットフォームはプロセス支援のみを提供し、資金損失責任は負いません。お客様自身の操作ミス（例：二重支払い、金額の間違い）またはアカウント情報の漏洩による資金安全性問題については、プラットフォームは責任を負いません。

3.3.2 決済セキュリティ保証（プラットフォームセキュリティ上の欠陥のみ）：「プラットフォームセキュリティシステム上の欠陥による本人以外の支払い、アカウント不正利用」について、お客様にプラットフォームレベルの決済申立てを迅速に支援し、プラットフォーム内の異常注文の資金を同時に凍結し、越境決済機関と協力して資金の追跡を完了します。プラットフォームは、「電子取引条例」基準に準拠した暗号化技術を採用して電子取引の安全性を確保し、電子記録および電子署名の法的有効性を保証します。お客様自身の理由（例：パスワード漏洩、デバイス盗難、フィッシングリンクのクリック）によるアカウント不正利用、資金損失については、プラットフォームは賠償責任を負わず、申立てプロセスガイダンスおよび取引記録照会支援のみを提供します。

3.4 越境商品とコンプライアンスプラットフォームサポート

越境商品のアフターサービスプラットフォーム支援：商品品質問題（越境検品証拠が必要）、サイズ/仕様不一致（目的国基準との照合が必要）などの状況について、お客様とセラーが「越境返品/交換（プラットフォームプロセスガイダンス）」または「越境返金+補償クーポン」の解決策を交渉するのを支援し、プラットフォームレベルの返品/交換プロセス、運賃負担のプラットフォーム規則、返金入金期限のプラットフォーム時効を明確にします。商品品質の基準適合性、サイズの一致性、およびアフターサービス責任の判定は、セラーとお客様が交渉して決定するものであり、「消費者製品安全条例」に基づき、セラーは供給する商品が合理的な安全基準を満たすことを保証する必要があり、プラットフォームはセラーに代わってアフターサービス賠償責任を負いません。返品/交換に関連する通関、税金問題は、双方で直接処理するものとし、プラットフォームは責任を負いません。

3.5 多言語およびローカライズプラットフォームサポート

3.5.1 多言語コミュニケーション調整：お客様と国内セラー、海外物流業者とのコミュニケーションにおいて、プラットフォームレベルの書面資料翻訳（公式認定翻訳ではありません、情報伝達目的のみ）およびリアルタイムコミュニケーション支援を提供し、言語の障壁を解消します。コミュニケーション内容の真実性および最終的な合意は、コミュニケーション双方の責任であり、プラットフォームは翻訳誤差またはコミュニケーション紛争責任を負いません。通関、税金に関連するコミュニケーション内容については、プラットフォームは翻訳サービスを提供しません。

3.5.2 ローカライズサービス連携：お客様がプラットフォーム提携の目的国ローカルサービスリソース情報（例：商品設置サービス、ローカルアフターサービス修理の連絡先）と連携するのを支援し、同時にローカライズサービス提供者の資格についてプラットフォームレベルで形式的な検証を行います。サービス品質と費用は、お客様とローカライズサービス提供者が自主的に合意するものであり、プラットフォームはサービス責任を負いません。ローカライズサービスに関連する税金問題は、お客様が直接処理するものとし、プラットフォームは責任を負いません。

4. サポートサービス対応時間

XOOBAY プラットフォームは、問題の緊急度と越境シナリオの複雑度に基づき、段階的な対応時間を設定し、サービス効率を確保します。対応時間の起算点は、お客様が完全な問い合わせ情報を提供した日とします。

4.1 緊急問題

緊急問題とは、プラットフォームレベルの注文プロセスやプラットフォーム公表協力決済チャネルの資金の流れに影響を与える問題（例：注文キャンセル後のプラットフォーム内返金未入金（プラットフォーム協力チャネル）、プラットフォームセキュリティ上の欠陥によるアカウント不正利用など）を指します。対応時間は即時対応（メールチャネルは24時間以内に返信、休日を除く）です。お客様には、越境専用電話または Live Chat チャネルを優先的に利用することをお勧めします。

除外範囲：通関緊急問題、税金追納緊急コンサルティング、お客様自身の理由による資金安全性の緊急要望。これらの問題はプラットフォームの緊急サポート範囲外です。

4.2 通常問題

通常問題とは、コアな権利に影響を与えないプラットフォームコンサルティング問題（例：商品コンプライアンスに関するプラットフォーム規則照会（通関コンプライアンス以外）、物流時効に関するプラットフォーム予測、決済手数料に関するプラットフォーム説明など）を指します。対応時間は 24 時間以内（平日、祝祭日を除く）です。祝祭日は繰り延べられます。お客様は任意のチャネルで相談できます。

除外範囲：通関規則コンサルティング、税金計算コンサルティング、お客様自身の操作ミスによる資金問題コンサルティング。これらの問題は、お客様が対応する責任者にご連絡ください。

4.3 複雑問題

複雑問題とは、プラットフォームの複数部署の連携が必要な越境問題（例：越境返品/交換のプラットフォームプロセス調整、プラットフォーム協力決済チャネルの異常調査など）を指します。対応時間は 48 時間以内にプラットフォームレベルの初期案を提示し、処理進捗を通知します。お客様はメールで問い合わせを送信し、完全な証明資料（例：注文スクリーンショット、コミュニケーション記録）を添付することをお勧めします。これにより、サポートチームが効率的に処理できます。

除外範囲：通関紛争調整、税金紛争処理、お客様自身の理由による資金損失解決策の策定。これらの事項について、プラットフォームは処理義務を負いません。

5. 問題解決時間

XOOBAY プラットフォームは、越境プラットフォーム問題の複雑度に応じて明確な解決時間を設定します。時効の起算点は、お客様が完全な必要書類を提供した日です。解決結果は、お客様が登録した携帯電話番号/Eメールで通知されます。

5.1 簡単な問題：注文状況のプラットフォーム照会、物流ノードのプラットフォーム確認、決済証明書のプラットフォーム再発行（プラットフォーム協力チャネル）など、24 時間以内に解決します。

5.2 一般的な越境問題：越境決済失敗のプラットフォームプロセス修復（プラットフォーム協力チャネル）、物流住所変更のプラットフォーム操作（未発送かつセラー権限に準拠する場合）など、3 営業日以内（祝祭日を除く）に解決します。この期間中、サポートチームはお客様にプラットフォームレベルの処理進捗を少なくとも 1 回通知します。

5.3 特殊問題：目的国の政策の急な変更によるプラットフォーム注文規則の調整、越境商品のリコール通知支援など、政策が明確になった後 24 時間以内にプラットフォームレベルの解決策を通知し、お客様とセラーのその後の手続きを支援します。除外範囲：政策の急な変更による通関調整、税金変更に関連する問題の解決。これらの問題は、お客様とセラー、税務当局が直接交渉して解決する必要があります。

6. お客様の責任

越境プラットフォーム問題の効率的な解決を確保するため、お客様は以下の責任を負うものとします。履行されなかった場合の損失は、お客様が自己責任で負担します。

6.1 正確かつ完全な情報の提供：プラットフォームサポートに連絡する際は、「注文番号、登録携帯電話番号/Eメール、問題の説明（時間、関係者を含む）、証明書類（物流スクリーンショット、決済証明書など）」を提供し、情報がプラットフォームの記録と一致していることを確認してください。「商品説明条例」に基づき、取引当事者は提供情報の真実性に責任を負うため、情報が不正確であることに起因する通関問題、税金問題、または資金損失の責任は、お客様が直接負担します。

6.2 情報補充へのタイムリーな協力：プラットフォームサポートチームから要求された「返品商品の宅配便伝票番号、決済カード明細のスクリーンショット（プラットフォーム協力チャネル）」などの資料は、48 時間以内に提供してください。期日までに提供されず、問題の進行が妨げられた場合、関連責任はお客様が直接負担します。

6.3 通関および税務の自己処理：お客様は、目的国の税関、税務当局などの公式チャネルを通じて、現地の通関規則、税金基準を自身で理解し、遵守し、通関書類を自身で準備し、関連費用を負担するものとします。香港税関の規定によれば、要求された通関申告または税金納付が完了しなかったことに起因する損失は、プラットフォームとは無関係です。

6.4 自身の資金安全性の確保：お客様は、アカウント情報（例：パスワード、決済認証コード）を適切に管理し、プラットフォーム機能を規範的に操作し、プラットフォームが公表した協力決済チャネルのみで取引を完了するものとします。「電子取引条例」に基づき、お客様は自身の電子署名およびアカウント使用の安全性に責任を負うため、お客様自身の理由による資金安全性の問題の責任は、お客様が直接負担します。

6.5 コミュニケーション規範とプラットフォーム規則の遵守：プラットフォームサポートチームとのコミュニケーションにおいては、国際的なビジネスエチケットを遵守し、罵倒、脅迫的な言葉を使用しないでください。悪質な嫌がらせ、無効な要求の繰り返し（例：通関責任の請求、自己資金損失の請求）などの行為がある場合、プラットフォームはサポートサービスの権限を制限する権利（例：メールチャネルのみを残す）を有し、悪質な場合は「XOOBAY ユーザー契約」に基づきプラットフォームアカウントの使用を一時停止します。

7. 問題の段階的処理プロセス

お客様がプラットフォームの初期解決策または処理進捗に不満がある場合、問題の段階的処理を申請できます。XOOBAY プラットフォームは以下のプロセスで処理します。段階的処理の範囲はプラットフォームサービス関連問題に限定されます。

7.1. 第一段階の段階的処理（ベテランカスタマーサービスによる再審査）：お客様は、プラットフォームの初期応答を受領後 3 営業日以内に、元のサポートチャネルを通じて「段階的処理申請 + 不満理由 + 追加資料」を提出する必要があります。プラットフォームは、5 年以上の越境ECプラットフォームサポート経験を持つベテランカスタマーサービス担当者に、24 時間以内にプラットフォームサービス関連問題を再審査させ、お客様の要望を考慮した改善案を提示します。対象外：通関、税金問題、およびお客様自身の資金安全性の段階的処理申請。

7.2. 第二段階の段階的処理（サポートマネージャーの介入）：第一段階の段階的処理後もプラットフォームサービス問題が解決しない場合、お客様は第一段階の案を受領後 2 営業日以内に、help@xoobay.com に「第二段階の段階的処理申請」（件名に「段階的処理 - 注文番号 - 顧客ID」を明記）を送信する必要があります。サポートマネージャーが主導する専門チームが、48 時間以内に書面での解決案を提示します。対象外：通関紛争、税金紛争、およびお客様自身の資金損失の段階的処理。

7.3. 最終段階の段階的処理（カスタマーサービスディレクターによる裁決）：第二段階の案でもお客様の合理的な要望を満たせない場合、お客様は第二段階の案を受領後 1 営業日以内に、support@xoobay.com に「最終段階的処理申請」を提出する必要があります。カスタマーサービスディレクターが 3 営業日以内に最終裁決（プラットフォームレベルでの最終結果）を行います。このプロセスは、通関、税金関連の要望、およびお客様自身の原因による資金安全性の要望をカバーしません。これらの要望については、お客様がセラー、物流業者、または関連機関と直接交渉するか、香港消費者委員会などの法定チャネルを通じて権利を主張する必要があります。

8. フィードバックと苦情処理メカニズム

XOOBAY プラットフォームは、お客様のフィードバックを重視し、越境サポートサービスの最適化のための核となる根拠としています。

8.1. 通常フィードバック：プラットフォームサポートサービスに対するお客様の提案（例：チャネル最適化、プロセス簡略化）は、公式ウェブサイトの「サポートサービスフィードバック入口」から提出できます。プラットフォームは 5 営業日以内に処理意見を返信します。通関、税金サービス不足に対するフィードバック、お客様自身の資金損失に対する補償提案は受け付けません。

8.2. 苦情処理：プラットフォームサポートサービスに不満がある場合（例：対応遅延、不合理な案）、support@xoobay.com に苦情メール（「苦情事項、コミュニケーション記録、要望」を含む）を送信してください。苦情担当者が 24 時間以内に受付し、3 営業日以内に結果を提示します。通関失敗の苦情、税金紛争の苦情、お客様自身の資金損失の苦情は受け付けません。これらの問題は、お客様が自身で関連当事者と解決するか、香港税関、税務局などの執行機関に苦情を申し立てる必要があります。

8.3. フィードバックのクローズドサイクル：すべてのフィードバックと苦情の処理結果は、「お客様アカウント - サポート記録」に同期され、お客様はいつでも確認できます。プラットフォームレベルの共通問題は、四半期ごとの最適化計画に組み込まれ、公表されます。

9. ポリシー改訂と発効

9.1. プラットフォームは、香港法規の更新、越境EC業界の規範調整、およびプラットフォーム業務のアップグレードに基づき、本ポリシーの内容を改訂し、「電子取引条例」「商品説明条例」などの関連法規要件に適合させる権利を有します。

9.2. ポリシー改訂後、XOOBAY 公式ウェブサイトの「法律とポリシー」セクションに公示（「改訂日」を明記）され、改訂後のポリシーは公示日より 7 日目の自然日から発効します。公示期間中、お客様は support@xoobay.com を通じて意見を提出でき、プラットフォームは合理的な意見を考慮して調整します。

9.3. お客様がポリシー改訂発効後もプラットフォームサポートサービスを継続して利用する場合、改訂後のポリシーに同意したものとみなします。同意しない場合は、サービスの利用を中止し、プラットフォームに連絡してアカウントの解約などの手続きを行うことができます。

10. お問い合わせ

本ポリシーの内容についてご不明な点がある場合、または越境プラットフォームサポートサービスの詳細についてご相談が必要な場合は、以下の方法でご連絡ください。

公式メール：support@xoobay.com（ポリシーに関する問い合わせ専用、24 時間以内に対応、多言語での問い合わせに対応）

発効日：2025 年 10 月 20 日