지원 정책

XOOBAY 플랫폼 고객 지원 정책

XOOBAY 플랫폼에 오신 것을 환영합니다! 본 "XOOBAY 플랫폼 고객 지원 정책"(이하 "지원 정책")은 XOOBAY 플랫폼(이하 "플랫폼")이 플랫폼 사용자(이하 "고객")에게 제공하는 지원 서비스의 범위, 방식, 기준 및 양측의 권리와 의무를 명확히 하여, 크로스보더 쇼핑 시나리오에서의 서비스 전문성과 효율성을 보장하기 위함입니다.

특별 공지: "전자 거래 조례"(제553장), "상품 설명 조례"(제362장), "소비재 안전 조례"(제456장) 및 "소비자 위원회 조례"(제216장) 등 홍콩 법규에 따라, 본 플랫폼은 기술 서비스 및 거래 중개 플랫폼으로서 고객과 플랫폼 내 제3자 판매자(이하 "판매자") 간의 거래에 기술 지원, 절차 안내 및 정보 전달 서비스를 제공할 뿐, 상품 판매, 크로스보더 무역 실무에 직접 참여하지 않으며, 매매 관계의 당사자가 아닙니다. 본 플랫폼은 판매자가 부담해야 할 상품 품질, 이행, 사후 보장 등 어떠한 책임도 대신하지 않습니다. 또한, 플랫폼은 다음 사항에 대해 책임을 지지 않습니다:

1. 통관 관련 문제, 포함하되 이에 국한되지 않는 통관 서류 준비, 진위 확인, 신고 제출, 서류 불일치, 정책 변경, 세관 행정 조치로 인한 통관 지연, 실패, 반송 등. 홍콩 세관 "수출입 신고 규칙"에 따라, 수출입 물품의 정확한 신고 의무는 물품의 수출입 상 또는 그 위임을 받은 대리인이 부담하며, 플랫폼은 신고 자격 및 법적 의무가 없습니다.

2. 세금 관련 문제, 포함하되 이에 국한되지 않는 수입세, 부가가치세의 계산, 신고, 납부, 추가 납부, 세금 규정 준수 문제로 인한 벌금, 연체료 등. 이러한 책임은 납세 의무자가 홍콩 세법 규정에 따라 스스로 부담합니다.

3. 고객 자체적인 원인으로 인한 자금 안전 문제, 포함하되 이에 국한되지 않는 계정 정보 유출, 조작 오류(예: 수취 정보 오입력, 중복 결제), 플랫폼에 공개된 협력 결제 채널이 아닌 채널 선택으로 인한 자금 손실.

고객께서는 지원 요청 전에 본 정책을 면밀히 검토하시고, 본인의 권리와 책임을 충분히 이해해 주시기 바랍니다. 플랫폼의 모든 서비스는 본 정책에 명시된 범위로 제한됩니다.

1. 고객 지원 서비스 개요

XOOBAY 플랫폼은 전 세계 고객에게 고품질, 전체적인 플랫폼 차원의 지원 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하며, 크로스보더 쇼핑 경험의 원활함과 안전성을 보장합니다. 당사의 지원 서비스는 국내외 주문 전체 생명 주기에 걸쳐 플랫폼 규칙 상담, 크로스보더 물류 채널 기초 정보 제공(서비스 약속 아님), 다국적 통화 결제 절차 지원(플랫폼에 공개된 협력 결제 채널에 한함), 국제 규정 정책 공개 정보 해석(통관/세무 전문 안내 아님), 언어 간 소통 보조(공식 인증 번역 아님) 등 핵심 시나리오를 포함하며, 고객이 플랫폼 서비스 이용 및 판매자와의 상호작용 과정에서 발생할 수 있는 플랫폼 기능, 규칙 관련 문제를 해결합니다.

플랫폼은 상품 판매에 직접 참여하지 않으며, 판매자가 제공하는 상품 품질, 설명의 진실성, 이행 능력 및 사후 약속에 대해 책임을 지지 않습니다. "상품 설명 조례"에 따라, 판매자는 영업 과정에서 상품 설명의 진실성과 정확성을 보장해야 하며, 허위 또는 오해의 소지가 있는 진술을 하지 않아야 합니다. 이러한 책임은 판매자가 독립적으로 부담합니다. 플랫폼은 통관, 세금의 실제 운영 및 책임 부담에 관여하지 않으며, 고객 자체적인 원인으로 인한 자금 안전 위험을 부담하지 않습니다. 상기 사항의 책임 주체는 고객과 판매자 또는 관련 서비스 제공자(통관 대리인, 비협력 결제 기관 등)입니다.

2. 지원 서비스 채널

다양한 국가/지역 고객의 소통 습관을 충족시키기 위해 XOOBAY 플랫폼은 다음과 같이 다채널, 다언어 지원 서비스를 제공합니다:

2.1 공식 이메일 지원

서비스 범위는 플랫폼 차원의 모든 범주 문제, 포함 주문 규칙 상담, 물류 채널 정보 조회(플랫폼 협력 채널), 결제 절차 지원(플랫폼 공개 협력 채널), 규정 정책 해석(통관/세무 아님) 등을 포함합니다. 응답 시간은 24시간 이내(영업일 기준, 공휴일 제외)이며, 공휴일은 연장됩니다. 이메일 주소는 help@xoobay.com이며, 영어, 중국어(간체/번체), 러시아어, 독일어, 한국어 등 다양한 주요 언어를 지원합니다. 고객께서는 이메일 제목에 "국가/지역 + 문제 유형 + 주문 번호"(예: "HK - 주문 규칙 - ORD2024XXXX")를 기재하여 신속하게 문제를 파악할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

접수 불가 범위: 통관 실패 이의 제기, 세금 추가 납부 상담, 고객 자체 원인(예: 계정 유출, 비협력 채널 결제)으로 인한 자금 손실 배상 청구. 이러한 문제는 고객과 판매자, 통관 대리인, 세무 당국 또는 관련 책임 당사자 간에 자체적으로 협의하여 해결해야 합니다.

2.2 공식 웹사이트 실시간 채팅(Live Chat)

서비스 범위는 플랫폼 차원의 즉시 상담, 포함 주문 상태 조회(플랫폼 시스템 표시 기준만), 결제 인증 지원(플랫폼 공개 협력 채널만), 플랫폼 작동 기능 안내 등입니다. 응답 시간은 1~5분 이내(서비스 시간 내)이며, 서비스 시간은 홍콩 시간 8:00~24:00(전 세계 주요 시간대 핵심 쇼핑 시간대 포함)입니다. 자동 언어 인식을 지원하며, 고객은 필요에 따라 수동 상담사 언어를 전환할 수 있습니다.

서비스 불가: 통관 절차 실제 운영 지도, 세금 금액 계산, 고객 자체 원인(예: 조작 오류, 비밀번호 유출)으로 인한 자금 안전 문제 해결책. 전술한 사항은 플랫폼 서비스 범위에 속하지 않습니다.

2.3 크로스보더 전용 전화 지원

서비스 범위는 플랫폼 차원의 긴급 문제, 포함 주문 취소 후 플랫폼 절차 지원, 물류 채널 정보 동기화(플랫폼 협력 채널), 결제 실패 절차 점검(플랫폼 공개 협력 채널만) 등입니다. 응답 시간은 30초 이내(서비스 시간 내)이며, 전용 번호는 +852 9195 0500입니다. 해외 고객은 국제 로밍으로 전화를 걸 수 있으며, 다국어 상담원을 지원하며, 서비스 시간은 실시간 채팅과 동일합니다.

접수 불가 범위: 통관 보류 불만, 세금 분쟁 처리, 고객 계정 도용(플랫폼 보안 시스템 결함으로 인한 경우 제외)에 대한 배상 요구. 플랫폼은 자체 보안 결함으로 인한 도용만 지원하며, 고객 자체 원인으로 인한 도용 책임은 고객이 부담합니다.

2.4 현지화 커뮤니티 지원

서비스 범위는 플랫폼 차원의 지역별 문제, 포함 지역 내 플랫폼 규칙 해석, 물류 채널 정보 공유(플랫폼 협력 채널), 사후 주소 확인에 대한 플랫폼 안내 등입니다. 응답 시간은 1시간 이내이며, 유럽, 미국, 동남아시아, 일본, 한국 등 핵심 시장에 Telegram 커뮤니티를 운영하며 현지 상담원을 배치하여 고객에게 플랫폼 차원의 지역별 맞춤 정책 해석을 제공합니다.

서비스 불가: 지역 통관 정책 공식 해석, 지역 세금 표준 설명, 고객 자체 조작 오류(예: 주문 정보 오입력)로 인한 자금 문제 지원. 전술한 사항은 고객이 공식 채널(국가 세관, 세무 당국 등) 또는 책임 당사자(판매자 등)를 통해 해결해야 합니다.

2.5 지능형 챗봇(AI Support)

서비스 범위는 플랫폼 기초 문제 답변, 포함 플랫폼 규칙, FAQ(통관/세무 내용 제외), 주문 상태 조회(플랫폼 시스템 표시 기준만) 등입니다. 응답 시간은 즉시 응답이며, 공식 웹사이트 및 APP 메인 페이지에서 24시간 연중무휴 서비스를 제공합니다. 복잡한 문제 발생 시 자동으로 수동 상담사에게 연결됩니다.

기능 제한: 통관, 세금 관련 답변 모듈 없음. 고객 자체 원인으로 인한 자금 안전 문제 상담을 처리하지 않으며, 관련 문제는 고객이 해당 책임 당사자에게 문의하여 처리해야 합니다.

3. 지원 서비스 유형(크로스보더 전자상거래 전용 서비스 포함)

XOOBAY 플랫폼 지원 서비스는 크로스보더 쇼핑 중 플랫폼 기능, 규칙과 관련된 모든 시나리오를 포함합니다. 기본 서비스 외에 크로스보더 전자상거래 특성을 고려한 플랫폼 차원의 전용 지원을 제공하며, 구체적인 분류는 다음과 같습니다:

3.1 주문 전체 생명 주기 플랫폼 지원

3.1.1 주문 생성 지원: 고객이 "해외 주소 입력 시 플랫폼 형식 규범, 수취인 정보 검증의 플랫폼 기초 요구사항(통관 공식 심사 기준 아님), 다중 상품 합주문/분주문의 플랫폼 작동 절차" 등의 문제를 이해하도록 지원하며, 주문 정보가 플랫폼 크로스보더 이행 규칙 기준을 충족하도록 합니다. 상품 정보의 정확성, 주문 후 이행 약속은 판매자가 책임지며, "상품 설명 조례"에 따라 판매자는 상품 정보의 진실성에 대한 법적 책임을 부담하며, 플랫폼은 관련 책임을 지지 않습니다. 주소 오입력으로 인한 통관 문제는 고객이 판매자와 자체적으로 협의하여 해결하며, 플랫폼은 처리 지원을 하지 않습니다.

3.1.2 주문 수정 및 취소: 고객이 크로스보더 주문 결제 후 발송 전의 주소 수정, 상품 삭제(플랫폼 규칙 및 판매자 설정 수정 권한을 동시에 충족해야 함)를 조작하도록 지원합니다. 플랫폼 규칙을 충족하는 주문 취소 요청에 대해 판매자와의 협력을 지원하여 불필요한 크로스보더 물류 비용 발생을 피합니다. 주문 허용 가능 여부 및 관련 위약 책임은 판매자와 고객이 양측 합의에 따라 결정하며, 플랫폼은 절차 지원만 제공하고 판매자에게 수정/취소 요청 수락을 강제할 권리가 없습니다. 주문 수정 지연으로 인한 통관 지연, 세금 추가 납부는 플랫폼이 책임지지 않습니다.

3.1.3 주문 상태 추적: "국내 창고 발송(플랫폼 연동 물류업체 노드) - 국제 간선 운송(플랫폼 표시 물류 궤적) - 목적지 통관 전 준비(플랫폼 연동 물류업체 통지) - 현지 배송(플랫폼 연동 물류업체 정보)" 전체 노드 시각화 추적 서비스를 제공하며, 동시에 SMS/이메일을 통해 고객에게 플랫폼이 획득한 물류 노드 알림을 푸시합니다. 또한 목적지 현지 물류업체 운송장 번호의 플랫폼 연동 조회를 지원합니다. 통관 단계의 진행 상황, 결과 및 관련 세금 납부는 판매자와 고객이 자체적으로 처리하며, 홍콩 세관 규정에 따라 통관 신고 의무자는 신고 내용의 정확성에 대해 책임을 지며, 플랫폼은 통관 상태 추적 및 세금 대납 서비스를 제공하지 않습니다. 물류 시효 지연, 소포 분실/파손 등 문제는 판매자와 물류업체가 협의하여 해결하며, 플랫폼은 물류 궤적 정보만 제공하고 배상 책임을 지지 않습니다. 고객 자체 원인(예: 물류 알림 미확인)으로 인한 자금 손실은 플랫폼이 책임지지 않습니다.

3.2 크로스보더 물류 플랫폼 특별 지원

3.2.1 물류 계획 상담: 고객이 거주하는 국가/지역의 물류 특징, 시효 요구사항 및 예산에 따라, 플랫폼 협력의 합법적인 물류 채널(예: Yanwen, DHL, FedEx, 우체국 소포, 전문 라인 물류 등)의 기초 정보를 제공하며, 각 채널의 시효 범위(참고값), 운임 표준(플랫폼 표시 참고 가격) 및 물류 위험에 대한 플랫폼 안내를 상세히 설명합니다. 물류 채널 선택, 실제 운임 및 물류 서비스 품질은 판매자와 고객이 자유롭게 약정하며, 플랫폼은 물류 서비스의 직접적인 책임을 지지 않습니다. 물류 채널과 관련된 통관 요구사항, 세금 예납 정책은 고객이 판매자 또는 물류업체에 문의해야 하며, 플랫폼은 관련 답변을 제공하지 않습니다.

3.2.2 통관 지원(정보 안내만): 목적지 통관에 필요한 서류의 플랫폼 참고 목록(공개 정보 기반 정리, 공식 강제 요구사항 아님)을 제공하며, 고객에게 플랫폼 안내에 따라 서류를 준비하도록 지도하지만, 서류의 진위 확인 및 통관 제출은 책임지지 않습니다. 통관 지연, 관세 추가 납부, 화물 보류 등의 문제가 발생할 경우, 고객이 판매자에게 거래 관련 증빙 서류(상업 송장 등)를 제공하도록 지원할 뿐, 통관 대리인 또는 세관에 직접 연락하지 않습니다. 통관 통과 여부, 통관 지연 해결 및 관련 세금 부담은 판매자와 고객이 약정에 따라 결정하며, 홍콩 세관 규정에 따라 통관 실패로 인한 손실은 신고 의무자가 부담하며, 플랫폼은 통관 실패, 세금 추가 납부에 대한 어떠한 책임도 지지 않습니다.

3.2.3 국제 물류 예외 처리: "물류 분실, 소포 파손, 잘못된 주소(크로스보더 구간)" 등의 문제에 대해, 고객이 판매자에게 피드백하고 플랫폼이 획득한 물류 예외 증빙을 제공하도록 지원하며, 판매자와 국내외 물류업체 간의 보상 절차를 조정합니다. 최종 해결책 및 배상 책임은 판매자와 고객이 협의하여 결정하며, 플랫폼은 판매자를 대신하여 배상 의무를 부담하지 않습니다. 물류 예외로 인한 통관 지연, 세금 손실은 플랫폼이 책임지지 않습니다.

3.3 다국적 통화 결제 및 크로스보더 재무 플랫폼 지원

3.3.1 결제 문제 해결(플랫폼 공개 협력 채널만): "다국적 통화 결제 실패(플랫폼 협력 결제 채널의 절차 점검, 카드사 차단 시 플랫폼 안내, 환율 변동으로 인한 금액 불일치 시 플랫폼 설명), 크로스보더 결제 수수료에 대한 플랫폼 규칙 설명, 환불 도착 시효에 대한 플랫폼 절차 설명" 등의 문제를 처리하며, 플랫폼 협력 결제 기관과 연계하여 문제 원인을 점검하고, 자금이 플랫폼 결제 절차에서 원활하게 유통되도록 합니다. 결제 실패의 실제 원인(카드 잔액 부족, 은행 리스크 차단, 고객이 비협력 결제 채널 선택 등) 및 환불 금액/시효는 판매자와 결제 기관이 결정하며, 플랫폼은 절차 지원만 제공하고 자금 손실 책임을 지지 않습니다. 고객 자체 조작 오류(중복 결제, 금액 오입력 등) 또는 계정 정보 유출로 인한 자금 안전 문제는 플랫폼이 책임지지 않습니다.

3.3.2 결제 안전 보장(플랫폼 보안 취약점만): "플랫폼 보안 시스템 취약점으로 인한 본인 외 결제, 계정 도용"에 대해, 고객의 플랫폼 차원 결제 이의 제기를 즉시 지원하고, 플랫폼 내 비정상 주문 자금을 동결하며, 크로스보더 결제 기관과 협력하여 자금 추적을 완료합니다. 플랫폼은 "전자 거래 조례" 기준의 암호화 기술을 사용하여 전자 거래 안전을 보장하며, 전자 기록 및 전자 서명의 법적 유효성을 보장합니다. 고객 자체 원인(비밀번호 유출, 장치 도난, 피싱 링크 클릭 등)으로 인한 계정 도용, 자금 손실은 플랫폼이 배상 책임을 지지 않으며, 이의 제기 절차 안내 및 거래 기록 조회 지원만 제공합니다.

3.4 크로스보더 상품 및 규정 준수 플랫폼 지원

크로스보더 상품 사후 지원 플랫폼 협조: "상품 품질 문제(크로스보더 검수 증명 필요), 사이즈/규격 불일치(목적지 기준 부합 필요)" 등의 상황에 대해, 고객과 판매자 간의 "크로스보더 반품/교환(플랫폼 절차 안내)" 또는 "크로스보더 환불 + 보상 쿠폰" 방안 협의를 지원하며, 플랫폼 차원의 반품/교환 절차, 운임 부담의 플랫폼 규칙 및 환불 도착의 플랫폼 시효를 명확히 합니다. 상품 품질 충족 여부, 사이즈 일치 여부 및 사후 책임 판정은 판매자와 고객이 협의하여 결정하며, "소비재 안전 조례"에 따라 판매자는 공급하는 상품이 합리적인 안전 기준을 충족하도록 해야 하며, 플랫폼은 판매자를 대신하여 사후 배상 책임을 부담하지 않습니다. 반품/교환 시 발생하는 통관, 세금 문제는 양측이 자체적으로 처리하며, 플랫폼은 책임지지 않습니다.

3.5 언어 간 및 현지화 플랫폼 지원

3.5.1 다언어 소통 조정: 고객과 국내 판매자, 해외 물류업체 간의 소통 시, 플랫폼 차원의 서면 서류 번역(공식 인증 번역 아님, 정보 전달 용도만) 및 실시간 소통 지원을 제공하여 언어 장벽을 해소합니다. 소통 내용의 진실성 및 최종 합의는 소통 당사자가 책임지며, 플랫폼은 번역 오류 또는 소통 분쟁 책임을 지지 않습니다. 통관, 세금 관련 소통 내용은 플랫폼이 번역 서비스를 제공하지 않습니다.

3.5.2 현지화 서비스 연계: 고객이 플랫폼 협력의 목적지 현지 서비스 자원 정보(상품 설치 서비스, 현지 사후 수리 연락처 등)에 연계되도록 지원하며, 동시에 현지화 서비스 제공업체의 자격을 플랫폼 차원에서 형식적으로 검증합니다. 서비스 품질 및 비용은 고객과 현지화 서비스 제공업체가 자유롭게 약정하며, 플랫폼은 서비스 책임을 지지 않습니다. 현지화 서비스와 관련된 세금 문제는 고객이 자체적으로 처리하며, 플랫폼은 책임지지 않습니다.

4. 지원 서비스 응답 시간

XOOBAY 플랫폼은 문제의 긴급성 및 크로스보더 시나리오 복잡성을 기반으로, 단계별 응답 시간을 설정하여 서비스 효율성을 보장합니다. 시간은 고객이 완전한 상담 정보를 제출한 날부터 계산됩니다:

4.1 긴급 문제

긴급 문제란 플랫폼 차원의 주문 절차 또는 플랫폼 공개 협력 결제 채널의 자금 유통에 영향을 미치는 문제를 의미합니다. 예: 주문 취소 후 플랫폼 내 환불 미도착(플랫폼 협력 채널), 플랫폼 보안 취약점으로 인한 계정 도용 등. 응답 시간은 즉시 응답(이메일 채널 24시간 이내 회신, 공휴일 연장)이며, 긴급 문제의 경우 크로스보더 전용 전화 또는 Live Chat 채널을 우선 사용하는 것이 좋습니다.

제외 범위: 통관 긴급 문제, 세금 추가 납부 긴급 상담, 고객 자체 원인으로 인한 자금 안전 긴급 요구. 이러한 문제는 플랫폼 긴급 지원 범주에 속하지 않습니다.

4.2 일반 문제

일반 문제란 핵심 권익에 영향을 미치지 않는 플랫폼 상담 관련 문제, 예: 상품 규정 준수 관련 플랫폼 규칙 조회(통관 규정 준수 아님), 물류 시효에 대한 플랫폼 예측, 결제 수수료에 대한 플랫폼 설명 등. 응답 시간은 24시간 이내(영업일 기준, 공휴일 제외)이며, 공휴일은 연장됩니다. 고객은 임의의 채널을 선택하여 상담할 수 있습니다.

제외 범위: 통관 규칙 상담, 세금 계산 상담, 고객 자체 조작 오류로 인한 자금 문제 상담. 이러한 문제는 고객이 해당 책임 당사자에게 문의하여 처리해야 합니다.

4.3 복잡 문제

복잡 문제란 플랫폼 내 여러 부서의 협력이 필요한 크로스보더 문제, 예: 크로스보더 반품/교환의 플랫폼 절차 조정, 플랫폼 협력 결제 채널의 비정상 점검 등. 응답 시간은 48시간 이내에 플랫폼 차원의 초기 해결책을 제공하고 처리 진행 상황을 알립니다. 이메일을 통해 상담을 제출하고 완전한 증빙 자료(주문 스크린샷, 소통 기록 등)를 첨부하는 것이 좋습니다.

제외 범위: 통관 분쟁 조정, 세금 분쟁 처리, 고객 자체 원인으로 인한 자금 손실 해결책 수립. 전술한 사항은 플랫폼이 처리할 의무가 없습니다.

5. 문제 해결 시간

XOOBAY 플랫폼은 다양한 복잡성의 크로스보더 플랫폼 문제에 대해 명확한 해결 시간을 설정합니다. 시간은 고객이 완전한 필요 서류를 협조하여 제공한 날부터 계산되며, 해결 결과는 고객이 남긴 휴대폰 번호/이메일로 동기화됩니다:

5.1 간단한 문제: 주문 상태 플랫폼 조회, 물류 노드 플랫폼 확인, 결제 증빙 플랫폼 재발급(플랫폼 협력 채널) 등. 24시간 이내 해결.

5.2 일반 크로스보더 문제: 크로스보더 결제 실패의 플랫폼 절차 복구(플랫폼 협력 채널), 물류 주소 변경의 플랫폼 조작(미발송 전이며 판매자 권한 충족 시) 등. 3 영업일 이내(공휴일 제외) 해결. 해당 기간 동안 지원팀은 최소 1회 고객에게 플랫폼 차원의 처리 진행 상황을 동기화합니다.

5.3 특수 문제: 목적지 정책 돌변으로 인한 플랫폼 주문 규칙 조정, 크로스보더 상품 리콜의 플랫폼 공지 지원 등. 정책 확정 후 24시간 이내에 플랫폼 차원의 해결책을 알리고, 고객과 판매자가 후속 절차를 진행하도록 지원합니다. 제외 범위: 정책 돌변으로 인한 통관 조정, 세금 변경 관련 문제의 해결. 이러한 문제는 고객과 판매자, 세무 당국이 자체적으로 협의해야 합니다.

6. 고객 책임

크로스보더 플랫폼 문제의 신속한 해결을 보장하기 위해, 고객은 다음 책임을 이행해야 하며, 미이행으로 인한 손실은 고객이 자체적으로 부담합니다:

6.1 정확하고 완전한 정보 제공: 플랫폼 지원 문의 시, "주문 번호, 등록 휴대폰 번호/이메일, 문제 설명(시간, 관련 당사자 포함), 증빙 자료(물류 스크린샷, 결제 증빙 등)"를 제공해야 하며, 정보가 플랫폼 기록과 일치하도록 해야 합니다. "상품 설명 조례"에 따라, 거래 쌍방은 제공 정보의 진실성에 대해 책임을 지며, 부정확한 정보로 인한 통관 문제, 세금 문제 또는 자금 손실 책임은 고객이 자체적으로 부담합니다.

6.2 정보 보충에 대한 신속한 협조: 플랫폼 지원팀이 요구하는 "반품 상품 운송장 번호, 결제 카드 명세서 스크린샷(플랫폼 협력 채널)" 등의 자료는 48시간 이내에 제공해야 합니다. 기한 내 미제공으로 인해 문제 해결이 진행되지 않을 경우, 관련 책임은 고객이 자체적으로 부담합니다.

6.3 통관 및 세금 독립 처리: 고객은 목적지 국가의 세관, 세무 당국 등 공식 채널을 통해 해당 지역의 통관 규칙, 세금 표준을 자체적으로 파악하고 준수하며, 통관 서류를 자체적으로 준비하고 관련 비용을 부담해야 합니다. 홍콩 세관 규정에 따라, 요구사항에 따라 통관 신고 또는 세금 납부를 완료하지 않아 발생하는 손실은 플랫폼과 무관합니다.

6.4 자체 자금 안전 보장: 고객은 계정 정보(비밀번호, 결제 인증 코드 등)를 안전하게 보관하고, 플랫폼 기능을 규범적으로 사용해야 하며, 플랫폼에 공개된 협력 결제 채널을 통해서만 거래를 완료해야 합니다. "전자 거래 조례"에 따라, 고객은 자체 전자 서명 및 계정 사용 안전에 대해 책임을 지며, 자체 원인으로 인한 자금 안전 문제는 고객이 자체적으로 부담합니다.

6.5 소통 규범 및 플랫폼 규칙 준수: 플랫폼 지원팀과 소통할 때 국제 비즈니스 예절을 준수해야 하며, 욕설, 위협적인 언어를 사용해서는 안 됩니다. 악의적인 괴롭힘, 무효한 요구를 반복 제출(통관 책임 요구, 자체 자금 손실 요구 등)하는 행위가 있을 경우, 플랫폼은 해당 고객의 지원 서비스 권한을 제한할 수 있습니다(이메일 채널만 유지 등). 심각한 경우에는 "XOOBAY 사용자 약관"에 따라 플랫폼 계정 사용을 정지합니다.

7. 문제 escalated 처리 절차

고객이 플랫폼 초기 해결책이나 처리 진행 상황에 만족하지 못할 경우, 문제 escalated를 신청할 수 있습니다. XOOBAY 플랫폼은 다음 절차에 따라 처리하며, escalated 범위는 플랫폼 서비스 관련 문제로 제한됩니다:

7.1. 1단계 escalated(경력 상담사 재검토): 고객은 플랫폼 초기 응답 수신 후 3 영업일 이내에, 원래 지원 채널을 통해 "escalated 신청 + 불만 사유 + 추가 자료"를 제출해야 합니다. 플랫폼은 5년 이상의 크로스보더 전자상거래 플랫폼 지원 경험을 가진 경력 상담사를 배정하여 24시간 이내에 플랫폼 서비스 관련 문제를 재검토하고, 고객 요구사항을 반영하여 개선 방안을 제시합니다. 접수 불가 범위: 통관, 세금 문제 및 고객 자체 자금 안전 문제의 escalated 신청.

7.2. 2단계 escalated(지원 매니저 개입): 1단계 escalated 후에도 플랫폼 서비스 문제가 해결되지 않을 경우, 고객은 1단계 해결책 수신 후 2 영업일 이내에 help@xoobay.com으로 "2단계 escalated 신청"(제목에 "escalated - 주문 번호 - 고객 ID" 기재)을 보내야 합니다. 지원 매니저가 주도하여 특별 팀을 구성하고, 48시간 이내에 서면 해결책을 제시합니다. 제외 범위: 통관 분쟁, 세금 분쟁 및 고객 자체 자금 손실의 escalated 처리.

7.3. 최종 escalated(고객 서비스 총감 재결): 2단계 해결책이 여전히 고객의 합리적인 요구를 충족시키지 못할 경우, 고객은 2단계 해결책 수신 후 1 영업일 이내에 support@xoobay.com으로 "최종 escalated 신청"을 제출할 수 있습니다. 고객 서비스 총감이 3 영업일 이내에 최종 재결(플랫폼 차원의 최종 결과)을 내립니다. 이 절차는 통관, 세금 관련 요구사항 및 고객 자체 원인으로 인한 자금 안전 요구사항을 포함하지 않으며, 이러한 요구사항은 고객과 판매자, 물류업체 또는 관련 기관이 자체적으로 협의하거나 홍콩 소비자 위원회 등 법정 경로를 통해 권리를 주장해야 합니다.

8. 피드백 및 불만 처리 메커니즘

XOOBAY 플랫폼은 고객 피드백을 중요하게 생각하며, 이를 크로스보더 지원 서비스 개선의 핵심 근거로 삼습니다:

8.1. 일반 피드백: 고객이 플랫폼 지원 서비스에 대한 제안(채널 최적화, 절차 간소화 등)은 공식 웹사이트 "지원 서비스 피드백 창구"를 통해 제출할 수 있으며, 플랫폼은 5 영업일 이내에 처리 의견을 회신합니다. 통관, 세무 서비스 미비에 대한 피드백은 접수하지 않으며, 고객 자체 자금 손실에 대한 보상 제안도 접수하지 않습니다.

8.2. 불만 처리: 고객이 플랫폼 지원 서비스에 불만(응답 지연, 불합리한 해결책 등)이 있을 경우, support@xoobay.com으로 불만 이메일( "불만 사항, 소통 기록, 요구 사항" 포함)을 보낼 수 있습니다. 불만 담당자가 24시간 이내에 접수하며, 3 영업일 이내에 결과를 제공합니다. 통관 실패 불만, 세금 분쟁 불만, 고객 자체 자금 손실 불만은 접수하지 않으며, 이러한 문제는 고객이 자체적으로 관련 당사자와 해결하거나, 홍콩 세관, 세무국 등 집행 기관에 불만을 제기해야 합니다.

8.3. 피드백 순환: 모든 피드백 및 불만 처리 결과는 "고객 계정 - 지원 기록"으로 동기화되어 고객이 언제든지 확인할 수 있습니다. 플랫폼 차원의 공통 문제는 분기별 최적화 계획에 포함되어 공지됩니다.

9. 정책 개정 및 효력

9.1. 플랫폼은 홍콩 법규 업데이트, 크로스보더 전자상거래 산업 규범 조정 및 플랫폼 사업 업그레이드에 따라 본 정책 내용을 개정할 권리를 가지며, "전자 거래 조례", "상품 설명 조례" 등 관련 법률 요구 사항을 충족하도록 보장합니다.

9.2. 정책 개정 후, XOOBAY 공식 웹사이트 "법률 및 정책" 섹션에 공지( "개정일" 표시)되며, 개정된 정책은 공지일로부터 7번째 자연일부터 효력이 발생합니다. 공지 기간 동안 고객은 support@xoobay.com으로 의견을 제출할 수 있으며, 플랫폼은 합리적인 의견을 반영하여 조정합니다.

9.3. 고객이 정책 개정 효력 발생 후에도 플랫폼 지원 서비스를 계속 사용할 경우, 개정된 정책을 수락한 것으로 간주합니다. 수락하지 않을 경우, 서비스 사용을 중지하고 플랫폼에 연락하여 계정 말소 등을 처리할 수 있습니다.

10. 문의

본 정책 내용에 대해 의문이 있거나, 크로스보더 플랫폼 지원 서비스 세부 사항을 문의해야 할 경우, 다음 방법으로 연락할 수 있습니다:

공식 이메일: support@xoobay.com (정책 상담 전용, 24시간 이내 응답, 다국어 상담 지원)

효력 발생일: 2025년 10월 20일