XOOBAY 平台客戶支持政策

歡迎使用 XOOBAY 平台！本《XOOBAY 平台客戶支持政策》（以下簡稱「支持政策」）旨在明確 XOOBAY 平台（以下簡稱「平台」）為平台用戶（以下簡稱「客戶」）提供支持服務的範圍、方式、標準及雙方權利義務，確保跨境購物場景下的服務專業性與高效性。

特別聲明：依據《電子交易條例》（第 553 章）、《商品說明條例》（第 362 章）、《消費品安全條例》（第 456 章）及《消費者委員會條例》（第 216 章）等香港法例，平台僅作為技術服務與交易撮合平台，為客戶與平台內第三方賣家（以下簡稱「賣家」）的交易提供技術支持、流程指引及信息傳遞服務，不直接參與商品銷售、跨境貿易實操環節，不構成買賣關係中的任何一方。平台不替代賣家承擔商品質量、履約交付、售後保障等任何責任；同時，平台對以下事項不承擔責任：

1. 任何清關相關問題，包括但不限於清關材料準備、真實性審核、申報提交，及因材料不符、政策變動、海關行政行為導致的清關延誤、失敗、退運等。根據香港海關《進出口申報規則》，進出口貨物的準確申報義務由貨物進出口商或其授權代表承擔，平台不具備申報資格與法定义務；
2. 任何稅務相關問題，包括但不限於進口稅項、增值稅的計算、申報、繳納、補繳，及因稅務合規問題導致的處罰、滯納金等，此類責任由稅務義務人依據香港稅務法例自行承擔；
3. 因客戶自身原因導致的資金安全問題，包括但不限於賬戶信息泄露、操作失誤（如錯輸收款信息、重複支付）、選擇非平台公示合作支付渠道產生的資金損失。

請客戶在尋求支持前仔細閱讀本政策，充分理解自身權益與責任，平台服務均以本政策約定為限。

1. 客戶支持服務概述

XOOBAY 平台致力於為全球客戶提供高質量、全鏈路的平台層面支持服務，以保障跨境購物體驗的流暢性與安全性。我們的支持服務覆蓋境內外訂單全生命週期的平台規則諮詢、跨境物流渠道基礎信息提供（非服務承諾）、多幣種支付流程協助（僅針對平台公示合作支付渠道）、國際合規政策公開信息解讀（非清關 / 稅務專項指引）、跨語言溝通輔助（非官方認證翻譯）等核心場景，解決客戶在使用平台服務及與賣家互動過程中可能遇到的平台功能、規則相關問題。

平台不直接參與商品銷售，不對賣家提供的商品質量、描述真實性、履約能力及售後承諾承擔責任。依據《商品說明條例》，賣家在營商過程中需保證商品說明真實準確，不得作出虛假或具誤導性的陳述，此類責任由賣家獨立承擔；平台不介入清關、稅務的實際操作與責任承擔，不承擔客戶自身原因導致的資金安全風險，前述事項的責任主體為客戶與賣家或相關服務提供方（如清關代理、非合作支付機構）。

2. 支持服務渠道

為滿足不同國家 / 地區客戶的溝通習慣，XOOBAY 平台提供多渠道、多語言支持服務，具體如下：

2.1 官方郵箱支持

服務範圍覆蓋平台層面全品類問題，包括訂單規則諮詢、物流渠道信息查詢（平台合作渠道）、支付流程協助（平台公示合作渠道）、合規政策解讀（非清關 / 稅務）等；響應時效為 24 小時內（工作日，不含公眾假期），公眾假期順延；郵箱地址為 help@xoobay.com，支持英語、中文（簡體 / 繁體）、俄語、德語、韓語等多種主流語言，建議客戶在郵件標題標注「國家 / 地區 + 問題類型 + 訂單號」（如「HK - 訂單規則 - ORD2024XXXX」），以便快速定位問題。

不受理範圍：清關失敗申訴、稅務補繳諮詢、客戶自身原因（如賬戶泄露、非合作渠道付款）導致的資金損失索賠，此類問題需客戶與賣家、清關代理、稅務機關或相關責任方自行協商解決。

2.2 官網即時聊天（Live Chat）

服務範圍為平台層面即時諮詢，包括訂單狀態查詢（僅平台系統展示維度）、支付驗證協助（僅平台公示合作渠道）、平台操作功能指導等；響應時效為 1-5 分鐘內接入（服務時段內）；服務時段為香港時間 8:00-24:00（覆蓋全球主要時區核心購物時段），支持自動語言識別，客戶可根據需求切換人工客服語種。

不提供服務：清關流程實操指導、稅務金額計算、客戶自身原因（如操作失誤、密碼泄露）導致的資金安全問題解決方案，前述事項不屬於平台服務範疇。

2.3 跨境專線電話支持

服務範圍為平台層面緊急問題，包括訂單取消後的平台流程協助、物流渠道信息同步（平台合作渠道）、支付失敗的流程排查（僅平台公示合作渠道）等；響應時效為 30 秒內接入（服務時段內）；專線號碼為 + 852 9195 0500，境外客戶可通過國際漫遊撥打，支持多語言坐席，服務時段與即時聊天一致。

不受理範圍：清關扣關投訴、稅務爭議處理、客戶賬戶盜刷（非平台安全系統漏洞導致）的賠償訴求，因平台僅對自身安全漏洞導致的盜刷提供協助，客戶自身原因導致的盜刷責任由客戶自行承擔。

2.4 本地化社群支持

服務範圍為平台層面區域化問題，包括區域內平台規則解讀、物流渠道信息分享（平台合作渠道）、售後地址確認的平台指引等；響應時效為 1 小時內響應；針對歐美、東南亞、日韓等核心市場設立 Telegram 社群，配備本地客服，為客戶提供平台層面區域專屬政策解讀。

不提供服務：區域清關政策官方解讀、區域稅務標準說明、客戶自身操作失誤（如錯填訂單信息）導致的資金問題協助，前述事項需客戶通過官方渠道（如目的國海關、稅務機關）或責任方（如賣家）解決。

2.5 智能客服機器人（AI Support）

服務範圍為平台基礎問題解答，包括平台規則、常見 FAQ（不含清關 / 稅務內容）、訂單狀態查詢（僅平台系統展示維度）等；響應時效為即時響應；入口位於官網及 APP 首頁，支持 24 小時不間斷服務，當遇到複雜問題時，可自動跳轉至人工客服。

功能限制：無清關、稅務相關解答模塊，不處理客戶自身原因導致的資金安全問題諮詢，相關問題需客戶聯繫對應責任方處理。

3. 支持服務類型（含跨境電商專屬服務）

XOOBAY 平台支持服務涵蓋跨境購物中與平台功能、規則相關的全場景，除基礎服務外，針對跨境電商特性提供平台層面專項支持，具體分類如下：

3.1 訂單全生命週期平台支持

• 訂單創建支持：協助客戶理解「境外地址填寫的平台格式規範、收件人信息校驗的平台基礎要求（非清關官方審核標準）、多商品合單 / 分單的平台操作流程」等問題，確保訂單信息符合平台跨境履約的規則標準；商品信息準確性、訂單拍下後的履約承諾由賣家負責，依據《商品說明條例》，賣家需對商品信息的真實性承擔法律責任，平台不承擔相關責任；因地址填寫錯誤導致的清關問題，由客戶自行與賣家協商解決，平台不協助處理。
• 訂單修改與取消：協助客戶操作跨境訂單支付後發貨前的地址修改、商品刪減（需同時符合平台規則及賣家設置的修改權限），對於符合平台規則的訂單取消需求，協助協調賣家處理，避免產生不必要的跨境物流成本；訂單是否允許修改 / 取消及相關違約責任，由賣家與客戶根據雙方約定確定，平台僅提供流程協助，不具備強制賣家接受修改 / 取消請求的權利；因訂單修改延遲導致的清關延誤、稅務補繳，平台不承擔責任。
• 訂單狀態跟蹤：提供「境內倉發貨（平台對接物流商的節點）- 國際幹線運輸（平台展示的物流軌跡）- 目的國清關前準備（平台關聯物流商的通知）- 本地派送（平台關聯物流商的信息）」全節點可視化跟蹤服務，同時通過短信 / 郵件向客戶推送平台獲取的物流節點提醒，並支持目的國本地物流商單號的平台關聯查詢；清關環節的進度、結果及相關稅務繳納，由賣家與客戶自行處理，根據香港海關規定，清關申報義務人需對申報內容的準確性負責，平台不提供清關狀態跟蹤及稅務代繳服務；物流時效延誤、包裹丟失 / 破損等問題，由賣家與物流商協商解決，平台僅協助提供物流軌跡信息，不承擔賠償責任；因客戶自身原因（如未及時查看物流通知）導致的資金損失，平台不負責。

3.2 跨境物流平台專項支持

• 物流方案諮詢：根據客戶所在國家 / 地區的物流特點、時效需求及預算，提供平台合作的合規物流渠道（如燕文、DHL、FedEx、郵政小包、專線物流等）的基礎信息介紹，詳細說明各渠道的時效範圍（參考值）、運費標準（平台展示參考價）及物流風險的平台提示；物流渠道的選擇、實際運費及物流服務質量，由賣家與客戶自主約定，平台不承擔物流服務的直接責任；物流渠道涉及的清關要求、稅務預繳政策，由客戶自行諮詢賣家或物流商，平台不提供相關解答。
• 清關協助（僅信息指引）：提供目的國清關所需材料的平台參考清單（基於公開信息整理，非官方強制性要求），指導客戶按平台提示準備材料，但不負責材料的真實性審核及清關提交；當遇到清關延誤、關稅補繳、貨物扣關等問題時，僅協助客戶聯繫賣家提供交易相關證明文件（如商業發票），不直接對接清關代理或海關；清關能否通過、清關延誤的解決及相關稅費承擔，由賣家與客戶根據約定確定，根據香港海關規定，清關失敗導致的損失由申報義務人承擔，平台不承擔清關失敗、稅費補繳的任何責任。
• 國際物流異常處理：針對「物流丟件、包裹破損、錯發地址（跨境段）」等問題，協助客戶向賣家反饋，並提供平台獲取的物流異常憑證，協調賣家與境內外物流商發起索賠流程；最終解決方案及賠償責任，由賣家與客戶協商確定，平台不替代賣家承擔賠償義務；因物流異常導致的清關停滯、稅務損失，平台不負責。

3.3 多幣種支付與跨境財務平台支持

• 支付問題解決（僅平台公示合作渠道）：協助處理「多幣種支付失敗（平台合作支付渠道的流程排查，如卡組織攔截的平台提示、匯率波動導致金額不匹配的平台說明）、跨境支付手續費的平台規則解釋、退款到賬時效的平台流程說明」等問題，聯動平台合作的支付機構排查問題原因，確保資金在平台支付流程中的流轉順暢；支付失敗的實際原因（如卡內餘額不足、銀行風控攔截、客戶選擇非平台合作支付渠道）及退款金額 / 時效，由賣家與支付機構確定，平台僅提供流程協助，不承擔資金損失責任；因客戶自身操作失誤（如重複支付、錯輸金額）或賬戶信息泄露導致的資金安全問題，平台不負責。
• 支付安全保障（僅平台安全漏洞）：針對「因平台安全系統漏洞導致的非本人支付、賬戶盜刷」，立即協助客戶發起平台層面的支付申訴，同步凍結平台內的異常訂單資金，配合跨境支付機構完成資金溯源；平台採用符合《電子交易條例》標準的加密技術保障電子交易安全，確保電子紀錄及電子簽署的法律有效性；因客戶自身原因（如密碼泄露、設備被盜、點擊釣魚鏈接）導致的賬戶盜刷、資金損失，平台不承擔賠償責任，僅提供申訴流程指引及交易記錄查詢協助。

3.4 跨境商品與合規平台支持

• 跨境商品售後平台協助：針對「商品質量問題（需提供跨境驗貨憑證）、尺寸 / 規格不符（需匹配目的國標準）」等情況，協助客戶與賣家協商「跨境退換貨（平台流程指引）」或「跨境退款 + 補償券」方案，明確平台層面的退換貨流程、運費承擔的平台規則及退款到賬的平台時效；商品質量是否達標、尺寸是否相符及售後責任判定，由賣家與客戶協商確定，依據《消費品安全條例》，賣家需確保供應的商品符合合理安全標準，平台不替代賣家承擔售後賠償責任；退換貨涉及的清關、稅務問題，由雙方自行處理，平台不負責。

3.5 跨語言與本地化平台支持

• 多語言溝通協調：在客戶與境內賣家、境外物流商溝通時，提供平台層面的書面文件翻譯（非官方認證翻譯，僅作信息傳遞用途）及實時溝通協助，消除語言障礙；溝通內容的真實性及最終達成的一致，由溝通雙方負責，平台不承擔翻譯誤差或溝通糾紛責任；涉及清關、稅務的溝通內容，平台不提供翻譯服務。
• 本地化服務對接：協助客戶對接平台合作的目的國本地服務資源信息（如商品安裝服務、本地售後維修的聯繫方式），同時對本地化服務提供商的資質進行平台層面形式性核驗；服務質量及費用，由客戶與本地化服務提供商自主約定，平台不承擔服務責任；本地化服務涉及的稅務問題，由客戶自行處理，平台不負責。

4. 支持服務響應時效

XOOBAY 平台基於問題緊急程度與跨境場景複雜度，設定分級響應時效，確保服務效率，時效起算時間為客戶提交完整諮詢信息之日：

4.1 緊急問題

緊急問題指影響平台層面訂單流程或平台公示合作支付渠道資金流轉的問題，如訂單取消後平台內退款未到賬（平台合作渠道）、因平台安全漏洞導致的賬戶盜刷等；響應時效為即時響應（郵箱渠道 24 小時內回復，公休日顺延）；推薦客戶優先選擇跨境專線電話或 Live Chat 渠道。

排除範圍：清關緊急問題、稅務補繳緊急諮詢、客戶自身原因導致的資金安全緊急訴求，此類問題不屬於平台緊急支持範疇。

4.2 常規問題

常規問題指不影響核心權益的平台諮詢類問題，如商品合規的平台規則查詢（非清關合規）、物流時效的平台預估、支付手續費的平台說明等；響應時效為 24 小時內（工作日，不含公眾假期），公眾假期順延；客戶可選擇任意渠道諮詢。

排除範圍：清關規則諮詢、稅務計算諮詢、客戶自身操作失誤導致的資金問題諮詢，此類問題需客戶聯繫對應責任方處理。

4.3 複雜問題

複雜問題指需平台多部門協同的跨境問題，如跨境退換貨的平台流程協調、平台合作支付渠道的異常排查等；響應時效為 48 小時內給出平台層面的初步方案，並同步告知處理進度；建議客戶通過郵箱提交諮詢並附上完整證明材料（如訂單截圖、溝通記錄），便於支持團隊高效處理。

排除範圍：清關糾紛協調、稅務爭議處理、客戶自身原因導致的資金損失解決方案制定，前述事項平台無處理義務。

5. 問題解決時效

XOOBAY 平台針對不同複雜度的跨境平台問題，設定明確的解決時效，時效起算時間為客戶配合提供完整所需材料之日，解決結果將通過客戶預留的手機號 / 郵箱同步：

• 簡單問題：如訂單狀態的平台查詢、物流節點的平台確認、支付憑證的平台補發（平台合作渠道）等，24 小時內完成解決。
• 一般跨境問題：如跨境支付失敗的平台流程修復（平台合作渠道）、物流地址修改的平台操作（未發貨前且符合賣家權限）等，3 個工作日內（不含公眾假期）完成解決，期間支持團隊將至少 1 次向客戶同步平台層面的處理進度。
• 特殊問題：如目的國政策突變導致的平台訂單規則調整、跨境商品召回的平台通知協助等，政策明確後 24 小時內告知平台層面解決方案，並協助客戶與賣家辦理後續手續；排除範圍：因政策突變導致的清關調整、稅務變更相關問題的解決，此類問題需客戶與賣家、稅務機關自行協商。

6. 客戶責任

為確保跨境平台問題高效解決，客戶需履行以下責任，因未履行導致的損失由客戶自行承擔：

1. 提供準確且完整的信息：聯繫平台支持時，需提供「訂單號、註冊手機號 / 郵箱、問題描述（含時間、涉及方）、證明材料（如物流截圖、支付憑證）」，確保信息與平台記錄一致；依據《商品說明條例》，交易雙方需對提供信息的真實性負責，因信息不準確導致的清關問題、稅務問題或資金損失，責任由客戶自行承擔。
2. 及時配合信息補充：針對平台支持團隊要求的「退貨商品快遞單號、支付卡賬單截圖（平台合作渠道）」等材料，需在 48 小時內提供；逾期未提供導致問題無法推進，相關責任由客戶自行承擔。
3. 獨立處理清關與稅務：客戶應自行通過目的國海關、稅務機關等官方渠道，了解並遵守當地清關規則、稅務標準，自行準備清關材料並承擔相關費用；根據香港海關規定，未按要求完成清關申報或稅務繳納導致的損失，與平台無關。
4. 保障自身資金安全：客戶需妥善保管賬戶信息（如密碼、支付驗證碼），規範操作平台功能，僅通過平台公示的合作支付渠道完成交易；依據《電子交易條例》，客戶需對自身電子簽署及賬戶使用安全負責，因自身原因導致的資金安全問題，責任由客戶自行承擔。
5. 遵守溝通規範與平台規則：與平台支持團隊溝通時需遵守國際商務禮儀，不得使用辱罵、威脅性語言；若存在惡意騷擾、多次提交無效訴求（如清關責任索賠、自身資金損失索賠）等行為，平台有權限制其支持服務權限（如僅保留郵箱渠道），情節嚴重的將依據《XOOBAY 用戶協議》暫停其平台賬戶使用。

7. 問題升級處理流程

若客戶對平台初始解決方案或處理進度不滿意，可申請問題升級，XOOBAY 平台將按以下流程處理，升級範圍僅限平台服務相關問題：

1. 一級升級（資深客服復核）：客戶需在收到平台初始響應後 3 個工作日內，通過原支持渠道提交「升級申請 + 不滿意原因 + 補充材料」，平台將安排具備 5 年以上跨境電商平台支持經驗的資深客服，在 24 小時內重新復核平台服務相關問題，並結合客戶訴求給出優化方案；不受理範圍：清關、稅務問題及客戶自身資金安全問題的升級申請。
2. 二級升級（支持經理介入）：若一級升級後平台服務問題仍未解決，客戶可在收到一級方案後 2 個工作日內，向 help@xoobay.com 發送「二級升級申請」（標注「升級 - 訂單號 - 客戶 ID」），由支持經理牽頭成立專項小組，48 小時內出具書面方案；不涉及範圍：清關糾紛、稅務爭議及客戶自身資金損失的升級處理。
3. 最終升級（客戶服務總監裁決）：若二級方案仍無法滿足客戶合理訴求，客戶可在收到二級方案後 1 個工作日內，向 support@xoobay.com 提交「最終升級申請」，由客戶服務總監在 3 個工作日內完成最終裁決（平台層面最終結果）；此流程不覆蓋清關、稅務相關訴求及客戶自身原因導致的資金安全訴求，此類訴求需客戶與賣家、物流商或相關機構自行協商解決，或通過香港消費者委員會等法定途徑主張權利。

8. 反饋與投訴機制

XOOBAY 平台重視客戶反饋，將其作為優化跨境支持服務的核心依據：

• 常規反饋：客戶對平台支持服務的建議（如渠道優化、流程簡化），可通過官網「支持服務反饋入口」提交，平台 5 個工作日內反饋處理意見；不接收針對清關、稅務服務缺失的反饋，不接收客戶自身資金損失的補償建議。
• 投訴處理：若客戶對平台支持服務存在不滿（如響應超時、方案不合理），可發送投訴郵件至 support@xoobay.com（含「投訴事項、溝通記錄、訴求」），投訴專員 24 小時內受理，3 個工作日內給出結果；不受理清關失敗投訴、稅務爭議投訴、客戶自身資金損失投訴，此類問題需客戶自行與相關方解決，或向香港海關、稅務局等執法部門投訴。
• 反饋閉環：所有反饋與投訴的處理結果同步至「客戶賬戶 - 支持記錄」，客戶可隨時查看；平台層面共性問題將納入季度優化計劃並公示。

9. 政策修訂與生效

• 平台有權根據香港法例更新、跨境電商行業規範調整及平台業務升級，對本政策內容進行修訂，確保符合《電子交易條例》《商品說明條例》等相關法律要求。
• 政策修訂後，將在 XOOBAY 官網「法律與政策」板塊公示（標注「修訂日期」），修訂後的政策自公示之日起第 7 個自然日生效；公示期間，客戶可通過 support@xoobay.com 提出意見，平台結合合理意見調整。
• 客戶若在政策修訂生效後繼續使用平台支持服務，即視為接受修訂後的政策；若不接受，可停止使用服務並聯繫平台辦理賬戶註銷等事宜。

10. 聯繫我們

若對本政策內容有疑問，或需諮詢跨境平台支持服務細節，可通過以下方式聯繫：

• 官方郵箱：support@xoobay.com（政策諮詢專用，24 小時內響應，支持多語言諮詢）

生效日期：2025 年 10 月 20 日