XOOBAY 平台客户支持政策

欢迎使用 XOOBAY 平台！本《XOOBAY 平台客户支持政策》（以下简称 “支持政策”）旨在明确 XOOBAY 平台（以下简称 “平台”）为平台用户（以下简称 “客户”）提供支持服务的范围、方式、标准及双方权利义务，确保跨境购物场景下的服务专业性与高效性。

特别声明：依据《电子交易条例》（第 553 章）、《商品说明条例》（第 362 章）、《消费品安全条例》（第 456 章）及《消费者委员会条例》（第 216 章）等香港法规，平台仅作为技术服务与交易撮合平台，为客户与平台内第三方卖家（以下简称 “卖家”）的交易提供技术支持、流程指引及信息传递服务，不直接参与商品销售、跨境贸易实操环节，不构成买卖关系中的任何一方。平台不替代卖家承担商品质量、履约交付、售后保障等任何责任；同时，平台对以下事项不承担责任：

1. 任何清关相关问题，包括但不限于清关材料准备、真实性审核、申报提交，及因材料不符、政策变动、海关行政行为导致的清关延误、失败、退运等。根据香港海关《进出口申报规则》，进出口货物的准确申报义务由货物进出口商或其授权代表承担，平台不具备申报资格与法定义务；
2. 任何税务相关问题，包括但不限于进口税项、增值税的计算、申报、缴纳、补缴，及因税务合规问题导致的处罚、滞纳金等，此类责任由税务义务人依据香港税务法规自行承担；
3. 因客户自身原因导致的资金安全问题，包括但不限于账户信息泄露、操作失误（如错输收款信息、重复支付）、选择非平台公示合作支付渠道产生的资金损失。

请客户在寻求支持前仔细阅读本政策，充分理解自身权益与责任，平台服务均以本政策约定为限。

1. 客户支持服务概述

XOOBAY 平台致力于为全球客户提供高质量、全链路的平台层面支持服务，以保障跨境购物体验的流畅性与安全性。我们的支持服务覆盖境内外订单全生命周期的平台规则咨询、跨境物流渠道基础信息提供（非服务承诺）、多币种支付流程协助（仅针对平台公示合作支付渠道）、国际合规政策公开信息解读（非清关 / 税务专项指引）、跨语言沟通辅助（非官方认证翻译）等核心场景，解决客户在使用平台服务及与卖家互动过程中可能遇到的平台功能、规则相关问题。

平台不直接参与商品销售，不对卖家提供的商品质量、描述真实性、履约能力及售后承诺承担责任。依据《商品说明条例》，卖家在经营过程中需保证商品说明真实准确，不得作出虚假或具误导性的陈述，此类责任由卖家独立承担；平台不介入清关、税务的实际操作与责任承担，不承担客户自身原因导致的资金安全风险，前述事项的责任主体为客户与卖家或相关服务提供方（如清关代理、非合作支付机构）。

2. 支持服务渠道

为满足不同国家 / 地区客户的沟通习惯，XOOBAY 平台提供多渠道、多语言支持服务，具体如下：

2.1 官方邮箱支持

服务范围覆盖平台层面全品类问题，包括订单规则咨询、物流渠道信息查询（平台合作渠道）、支付流程协助（平台公示合作渠道）、合规政策解读（非清关 / 税务）等；响应时效为 24 小时内（工作日，不含公众假期），公众假期顺延；邮箱地址为 help@xoobay.com，支持英语、中文（简体 / 繁体）、俄语、德语、韩语等多种主流语言，建议客户在邮件标题标注 “国家 / 地区 + 问题类型 + 订单号”（如 “HK - 订单规则 - ORD2024XXXX”），以便快速定位问题。

不受理范围：清关失败申诉、税务补缴咨询、客户自身原因（如账户泄露、非合作渠道付款）导致的资金损失索赔，此类问题需客户与卖家、清关代理、税务机关或相关责任方自行协商解决。

2.2 官网即时聊天（Live Chat）

服务范围为平台层面即时咨询，包括订单状态查询（仅平台系统展示维度）、支付验证协助（仅平台公示合作渠道）、平台操作功能指导等；响应时效为 1-5 分钟内接入（服务时段内）；服务时段为香港时间 8:00-24:00（覆盖全球主要时区核心购物时段），支持自动语言识别，客户可根据需求切换人工客服语种。

不提供服务：清关流程实操指导、税务金额计算、客户自身原因（如操作失误、密码泄露）导致的资金安全问题解决方案，前述事项不属于平台服务范畴。

2.3 跨境专线电话支持

服务范围为平台层面紧急问题，包括订单取消后的平台流程协助、物流渠道信息同步（平台合作渠道）、支付失败的流程排查（仅平台公示合作渠道）等；响应时效为 30 秒内接入（服务时段内）；专线号码为 +852 9195 0500，境外客户可通过国际漫游拨打，支持多语言坐席，服务时段与即时聊天一致。

不受理范围：清关扣关投诉、税务争议处理、客户账户盗刷（非平台安全系统漏洞导致）的赔偿诉求，因平台仅对自身安全漏洞导致的盗刷提供协助，客户自身原因导致的盗刷责任由客户自行承担。

2.4 本地化社群支持

服务范围为平台层面区域化问题，包括区域内平台规则解读、物流渠道信息分享（平台合作渠道）、售后地址确认的平台指引等；响应时效为 1 小时内响应；针对欧美、东南亚、日韩等核心市场设立 Telegram 社群，配备本地客服，为客户提供平台层面区域专属政策解读。

不提供服务：区域清关政策官方解读、区域税务标准说明、客户自身操作失误（如错填订单信息）导致的资金问题协助，前述事项需客户通过官方渠道（如目的国海关、税务机关）或责任方（如卖家）解决。

2.5 智能客服机器人（AI Support）

服务范围为平台基础问题解答，包括平台规则、常见 FAQ（不含清关 / 税务内容）、订单状态查询（仅平台系统展示维度）等；响应时效为即时响应；入口位于官网及 APP 首页，支持 24 小时不间断服务，当遇到复杂问题时，可自动跳转至人工客服。

功能限制：无清关、税务相关解答模块，不处理客户自身原因导致的资金安全问题咨询，相关问题需客户联系对应责任方处理。

3. 支持服务类型（含跨境电商专属服务）

XOOBAY 平台支持服务涵盖跨境购物中与平台功能、规则相关的全场景，除基础服务外，针对跨境电商特性提供平台层面专项支持，具体分类如下：

3.1 订单全生命周期平台支持

• 订单创建支持：协助客户理解 “境外地址填写的平台格式规范、收件人信息校验的平台基础要求（非清关官方审核标准）、多商品合单 / 分单的平台操作流程” 等问题，确保订单信息符合平台跨境履约的规则标准；商品信息准确性、订单拍下后的履约承诺由卖家负责，依据《商品说明条例》，卖家需对商品信息的真实性承担法律责任，平台不承担相关责任；因地址填写错误导致的清关问题，由客户自行与卖家协商解决，平台不协助处理。
• 订单修改与取消：协助客户操作跨境订单支付后发货前的地址修改、商品删减（需同时符合平台规则及卖家设置的修改权限），对于符合平台规则的订单取消需求，协助协调卖家处理，避免产生不必要的跨境物流成本；订单是否允许修改 / 取消及相关违约责任，由卖家与客户根据双方约定确定，平台仅提供流程协助，不具备强制卖家接受修改 / 取消请求的权利；因订单修改延迟导致的清关延误、税务补缴，平台不承担责任。
• 订单状态跟踪：提供 “境内仓发货（平台对接物流商的节点）- 国际干线运输（平台展示的物流轨迹）- 目的国清关前准备（平台关联物流商的通知）- 本地派送（平台关联物流商的信息）” 全节点可视化跟踪服务，同时通过短信 / 邮件向客户推送平台获取的物流节点提醒，并支持目的国本地物流商单号的平台关联查询；清关环节的进度、结果及相关税务缴纳，由卖家与客户自行处理，根据香港海关规定，清关申报义务人需对申报内容的准确性负责，平台不提供清关状态跟踪及税务代缴服务；物流时效延误、包裹丢失 / 破损等问题，由卖家与物流商协商解决，平台仅协助提供物流轨迹信息，不承担赔偿责任；因客户自身原因（如未及时查看物流通知）导致的资金损失，平台不负责。

3.2 跨境物流平台专项支持

• 物流方案咨询：根据客户所在国家 / 地区的物流特点、时效需求及预算，提供平台合作的合规物流渠道（如燕文、DHL、FedEx、邮政小包、专线物流等）的基础信息介绍，详细说明各渠道的时效范围（参考值）、运费标准（平台展示参考价）及物流风险的平台提示；物流渠道的选择、实际运费及物流服务质量，由卖家与客户自主约定，平台不承担物流服务的直接责任；物流渠道涉及的清关要求、税务预缴政策，由客户自行咨询卖家或物流商，平台不提供相关解答。
• 清关协助（仅信息指引）：提供目的国清关所需材料的平台参考清单（基于公开信息整理，非官方强制性要求），指导客户按平台提示准备材料，但不负责材料的真实性审核及清关提交；当遇到清关延误、关税补缴、货物扣关等问题时，仅协助客户联系卖家提供交易相关证明文件（如商业发票），不直接对接清关代理或海关；清关能否通过、清关延误的解决及相关税费承担，由卖家与客户根据约定确定，根据香港海关规定，清关失败导致的损失由申报义务人承担，平台不承担清关失败、税费补缴的任何责任。
• 国际物流异常处理：针对 “物流丢件、包裹破损、错发地址（跨境段）” 等问题，协助客户向卖家反馈，并提供平台获取的物流异常凭证，协调卖家与境内外物流商发起索赔流程；最终解决方案及赔偿责任，由卖家与客户协商确定，平台不替代卖家承担赔偿义务；因物流异常导致的清关停滞、税务损失，平台不负责。

3.3 多币种支付与跨境财务平台支持

• 支付问题解决（仅平台公示合作渠道）：协助处理 “多币种支付失败（平台合作支付渠道的流程排查，如卡组织拦截的平台提示、汇率波动导致金额不匹配的平台说明）、跨境支付手续费的平台规则解释、退款到账时效的平台流程说明” 等问题，联动平台合作的支付机构排查问题原因，确保资金在平台支付流程中的流转顺畅；支付失败的实际原因（如卡内余额不足、银行风控拦截、客户选择非平台合作支付渠道）及退款金额 / 时效，由卖家与支付机构确定，平台仅提供流程协助，不承担资金损失责任；因客户自身操作失误（如重复支付、错输金额）或账户信息泄露导致的资金安全问题，平台不负责。
• 支付安全保障（仅平台安全漏洞）：针对 “因平台安全系统漏洞导致的非本人支付、账户盗刷”，立即协助客户发起平台层面的支付申诉，同步冻结平台内的异常订单资金，配合跨境支付机构完成资金溯源；平台采用符合《电子交易条例》标准的加密技术保障电子交易安全，确保电子记录及电子签署的法律有效性；因客户自身原因（如密码泄露、设备被盗、点击钓鱼链接）导致的账户盗刷、资金损失，平台不承担赔偿责任，仅提供申诉流程指引及交易记录查询协助。

3.4 跨境商品与合规平台支持

• 跨境商品售后平台协助：针对 “商品质量问题（需提供跨境验货凭证）、尺寸 / 规格不符（需匹配目的国标准）” 等情况，协助客户与卖家协商 “跨境退换货（平台流程指引）” 或 “跨境退款 + 补偿券” 方案，明确平台层面的退换货流程、运费承担的平台规则及退款到账的平台时效；商品质量是否达标、尺寸是否相符及售后责任判定，由卖家与客户协商确定，依据《消费品安全条例》，卖家需确保供应的商品符合合理安全标准，平台不替代卖家承担售后赔偿责任；退换货涉及的清关、税务问题，由双方自行处理，平台不负责。

3.5 跨语言与本地化平台支持

• 多语言沟通协调：在客户与境内卖家、境外物流商沟通时，提供平台层面的书面文件翻译（非官方认证翻译，仅作信息传递用途）及实时沟通协助，消除语言障碍；沟通内容的真实性及最终达成的一致，由沟通双方负责，平台不承担翻译误差或沟通纠纷责任；涉及清关、税务的沟通内容，平台不提供翻译服务。
• 本地化服务对接：协助客户对接平台合作的目的国本地服务资源信息（如商品安装服务、本地售后维修的联系方式），同时对本地化服务提供商的资质进行平台层面形式性核验；服务质量及费用，由客户与本地化服务提供商自主约定，平台不承担服务责任；本地化服务涉及的税务问题，由客户自行处理，平台不负责。

4. 支持服务响应时效

XOOBAY 平台基于问题紧急程度与跨境场景复杂度，设定分级响应时效，确保服务效率，时效起算时间为客户提交完整咨询信息之日：

4.1 紧急问题

紧急问题指影响平台层面订单流程或平台公示合作支付渠道资金流转的问题，如订单取消后平台内退款未到账（平台合作渠道）、因平台安全漏洞导致的账户盗刷等；响应时效为即时响应（邮箱渠道 24 小时内回复，公休日顺延）；推荐客户优先选择跨境专线电话或 Live Chat 渠道。

排除范围：清关紧急问题、税务补缴紧急咨询、客户自身原因导致的资金安全紧急诉求，此类问题不属于平台紧急支持范畴。

4.2 常规问题

常规问题指不影响核心权益的平台咨询类问题，如商品合规的平台规则查询（非清关合规）、物流时效的平台预估、支付手续费的平台说明等；响应时效为 24 小时内（工作日，不含公众假期），公众假期顺延；客户可选择任意渠道咨询。

排除范围：清关规则咨询、税务计算咨询、客户自身操作失误导致的资金问题咨询，此类问题需客户联系对应责任方处理。

4.3 复杂问题

复杂问题指需平台多部门协同的跨境问题，如跨境退换货的平台流程协调、平台合作支付渠道的异常排查等；响应时效为 48 小时内给出平台层面的初步方案，并同步告知处理进度；建议客户通过邮箱提交咨询并附上完整证明材料（如订单截图、沟通记录），便于支持团队高效处理。

排除范围：清关纠纷协调、税务争议处理、客户自身原因导致的资金损失解决方案制定，前述事项平台无处理义务。

5. 问题解决时效

XOOBAY 平台针对不同复杂度的跨境平台问题，设定明确的解决时效，时效起算时间为客户配合提供完整所需材料之日，解决结果将通过客户预留的手机号 / 邮箱同步：

• 简单问题：如订单状态的平台查询、物流节点的平台确认、支付凭证的平台补发（平台合作渠道）等，24 小时内完成解决。
• 一般跨境问题：如跨境支付失败的平台流程修复（平台合作渠道）、物流地址修改的平台操作（未发货前且符合卖家权限）等，3 个工作日内（不含公众假期）完成解决，期间支持团队将至少 1 次向客户同步平台层面的处理进度。
• 特殊问题：如目的国政策突变导致的平台订单规则调整、跨境商品召回的平台通知协助等，政策明确后 24 小时内告知平台层面解决方案，并协助客户与卖家办理后续手续；排除范围：因政策突变导致的清关调整、税务变更相关问题的解决，此类问题需客户与卖家、税务机关自行协商。

6. 客户责任

为确保跨境平台问题高效解决，客户需履行以下责任，因未履行导致的损失由客户自行承担：

1. 提供准确且完整的信息：联系平台支持时，需提供 “订单号、注册手机号 / 邮箱、问题描述（含时间、涉及方）、证明材料（如物流截图、支付凭证）”，确保信息与平台记录一致；依据《商品说明条例》，交易双方需对提供信息的真实性负责，因信息不准确导致的清关问题、税务问题或资金损失，责任由客户自行承担。
2. 及时配合信息补充：针对平台支持团队要求的 “退货商品快递单号、支付卡账单截图（平台合作渠道）” 等材料，需在 48 小时内提供；逾期未提供导致问题无法推进，相关责任由客户自行承担。
3. 独立处理清关与税务：客户应自行通过目的国海关、税务机关等官方渠道，了解并遵守当地清关规则、税务标准，自行准备清关材料并承担相关费用；根据香港海关规定，未按要求完成清关申报或税务缴纳导致的损失，与平台无关。
4. 保障自身资金安全：客户需妥善保管账户信息（如密码、支付验证码），规范操作平台功能，仅通过平台公示的合作支付渠道完成交易；依据《电子交易条例》，客户需对自身电子签署及账户使用安全负责，因自身原因导致的资金安全问题，责任由客户自行承担。

遵守沟通规范与平台规则：与平台支持团队沟通时需遵守国际商务礼仪，不得使用辱骂、威胁性语言；若存在恶意骚扰、多次提交无效诉求（如清关责任索赔、自身资金损失索赔）等行为，平台有权限制其支持服务权限（如仅保留邮箱渠道），情节严重的将依据《XOOBAY 用户协议》暂停其平台账户使用。

7. 问题升级处理流程

若客户对平台初始解决方案或处理进度不满意，可申请问题升级，XOOBAY 平台将按以下流程处理，升级范围仅限平台服务相关问题：

1. 一级升级（资深客服复核）：客户需在收到平台初始响应后 3 个工作日内，通过原支持渠道提交 “升级申请 + 不满意原因 + 补充材料”，平台将安排具备 5 年以上跨境电商平台支持经验的资深客服，在 24 小时内重新复核平台服务相关问题，并结合客户诉求给出优化方案；不受理范围：清关、税务问题及客户自身资金安全问题的升级申请。
2. 二级升级（支持经理介入）：若一级升级后平台服务问题仍未解决，客户可在收到一级方案后 2 个工作日内，向 help@xoobay.com 发送 “二级升级申请”（标注 “升级 - 订单号 - 客户 ID”），由支持经理牵头成立专项小组，48 小时内出具书面方案；不涉及范围：清关纠纷、税务争议及客户自身资金损失的升级处理。
3. 最终升级（客户服务总监裁决）：若二级方案仍无法满足客户合理诉求，客户可在收到二级方案后 1 个工作日内，向 support@xoobay.com 提交 “最终升级申请”，由客户服务总监在 3 个工作日内完成最终裁决（平台层面最终结果）；此流程不覆盖清关、税务相关诉求及客户自身原因导致的资金安全诉求，此类诉求需客户与卖家、物流商或相关机构自行协商解决，或通过香港消费者委员会等法定途径主张权利。

8. 反馈与投诉机制

XOOBAY 平台重视客户反馈，将其作为优化跨境支持服务的核心依据：

• 常规反馈：客户对平台支持服务的建议（如渠道优化、流程简化），可通过官网 “支持服务反馈入口” 提交，平台 5 个工作日内反馈处理意见；不接收针对清关、税务服务缺失的反馈，不接收客户自身资金损失的补偿建议。
• 投诉处理：若客户对平台支持服务存在不满（如响应超时、方案不合理），可发送投诉邮件至 support@xoobay.com（含 “投诉事项、沟通记录、诉求”），投诉专员 24 小时内受理，3 个工作日内给出结果；不受理清关失败投诉、税务争议投诉、客户自身资金损失投诉，此类问题需客户自行与相关方解决，或向香港海关、税务局等执法部门投诉。
• 反馈闭环：所有反馈与投诉的处理结果同步至 “客户账户 - 支持记录”，客户可随时查看；平台层面共性问题将纳入季度优化计划并公示。

9. 政策修订与生效

• 平台有权根据香港法例更新、跨境电商行业规范调整及平台业务升级，对本政策内容进行修订，确保符合《电子交易条例》《商品说明条例》等相关法律要求。
• 政策修订后，将在 XOOBAY 官网 “法律与政策” 板块公示（标注 “修订日期”），修订后的政策自公示之日起第 7 个自然日生效；公示期间，客户可通过 support@xoobay.com 提出意见，平台结合合理意见调整。
• 客户若在政策修订生效后继续使用平台支持服务，即视为接受修订后的政策；若不接受，可停止使用服务并联系平台办理账户注销等事宜。

10. 联系我们

若对本政策内容有疑问，或需咨询跨境平台支持服务细节，可通过以下方式联系：

• 官方邮箱：support@xoobay.com（政策咨询专用，24 小时内响应，支持多语言咨询）

生效日期：2025 年 10 月 20 日