Política para Vendedores

Regras para Vendedores na Plataforma XOOBAY

As Regras para Vendedores na Plataforma XOOBAY (doravante designadas por “as presentes regras”) têm como objetivo regulamentar o comportamento operacional dos vendedores em todo o ciclo, através de termos claros e detalhados, garantir a equidade e segurança das transações entre compradores e vendedores, manter a saúde do ecossistema da plataforma e, em última análise, proporcionar aos utilizadores globais uma experiência de compras transfronteiriça transparente, eficiente e fiável. As presentes regras aplicam-se a todos os vendedores terceiros (incluindo vendedores empresariais e vendedores de trabalhadores independentes) que se registem e desenvolvam atividades comerciais na plataforma XOOBAY, entram em vigor a partir do dia em que o vendedor conclui o registo e marca a opção “Concordo com as presentes regras”, e têm a mesma força jurídica que o «Acordo de Serviço da Plataforma XOOBAY» e a «Normas de Cumprimento de Transações Transfronteiriças».

1. Registo e Verificação de Qualificações

1.1 Requisitos de Qualificações

1.1.1 Vendedores Empresariais: Devem fornecer ① Licença Comercial válida (deve incluir o Código Unificado de Crédito Social, o âmbito de negócio deve abranger as categorias de produtos vendidos; se for um negócio transfronteiriço, deve fornecer adicionalmente o «Certificado de Registo de Direitos de Importação e Exportação»); ② Certificado de Registo Fiscal (ou a página de informações fiscais incluída na Licença Comercial que já concluiu a “Integração dos Três Certificados”); ③ Documento de Identidade do Representante Legal (fotocópias frente e verso do Bilhete de Identidade ou cópia do Passaporte, deve ser consistente com as informações do representante legal na Licença Comercial); ④ Certificado de Abertura de Conta Bancária (deve ser uma conta empresarial do vendedor, o banco onde a conta está aberta deve ser um banco parceiro da plataforma ou uma instituição financeira regular que suporte liquidação transfronteiriça); ⑤ Se vender produtos de categorias especiais (como alimentos, produtos de beleza, eletrónica 3C, dispositivos médicos, etc.), deve fornecer adicionalmente as qualificações correspondentes à categoria (por exemplo, para alimentos, o «Certificado de Operação Alimentar» e o «Certificado de Inspeção e Quarentena de Entrada e Saída»; para produtos de beleza, o «Certificado de Registo de Cosméticos»; para dispositivos médicos, o «Certificado de Operação de Dispositivos Médicos»).

1.1.2 Vendedores de Trabalhadores Independentes: Devem fornecer ① Licença Comercial de Trabalhador Independente válida; ② Documento de Identidade do Operador (fotocópias frente e verso do Bilhete de Identidade); ③ Informações da Conta Bancária Pessoal (deve ser uma conta em nome do próprio operador); ④ Os requisitos de qualificações para categorias especiais de produtos são os mesmos dos vendedores empresariais, e deve fornecer adicionalmente um certificado de associação entre o operador e a Licença Comercial (como o Livro de Família ou o Contrato de Arrendamento do Local de Negócio).

1.1.3 Vendedores Estrangeiros: Devem fornecer ① Certificado de Registo Comercial válido e legal no país/região onde se encontram (deve ser autenticado por uma autoridade notarial local e acompanhado de uma tradução em chinês); ② Documentos de Registo Fiscal (deve provar que a registo fiscal local foi concluído); ③ Documento de Identidade do Representante Autorizado (se delegar a operação a uma entidade nacional, deve fornecer a «Procuração» e o documento de identidade do representante autorizado); ④ Informações da Conta de Liquidação Transfronteiriça (deve ser uma conta empresarial estrangeira ou uma conta de pagamento transfronteiriço de terceiros reconhecida pela plataforma).

1.2 Processo e Prazo de Verificação de Qualificações

1.2.1 Após o vendedor submeter os materiais de qualificação, a plataforma concluirá a verificação preliminar no prazo de 3 a 5 dias úteis (não incluindo o tempo de fornecimento de materiais complementares); se os materiais estiverem incompletos ou as informações forem inconsistentes, a plataforma enviará um «Aviso de Correção» para o e-mail/número de telefone reservado no registo, e o vendedor deve complementar e aperfeiçoar no prazo de 2 dias úteis; se não complementar dentro do prazo, a verificação será considerada falhada, e será necessário submeter novamente o pedido de registo.

1.2.2 A plataforma tem o direito de verificar a autenticidade dos materiais de qualificação, incluindo, mas não limitado a, contactar a autoridade emissora para validação, contratar uma instituição terceira para due diligence, etc.; se for detetada falsificação de qualificações (como Photoshop de Licença Comercial, falsificação de licenças), o registo do vendedor será permanentemente rejeitado, as taxas de registo já geradas não serão reembolsadas, e a entidade será incluída na “Lista Negra” da plataforma, proibindo as suas entidades associadas de se registarem novamente.

1.3 Atualização e Manutenção de Informações

1.3.1 Quando as informações de registo do vendedor (como nome da empresa, endereço, representante legal, conta bancária, informações de contacto, etc.) forem alteradas, deve iniciar sessão no módulo “Centro de Vendedor - Gestão de Qualificações” da plataforma e submeter os materiais de atualização no prazo de 3 dias úteis após a conclusão da alteração; a alteração só entrará em vigor após a aprovação da verificação pela plataforma; as responsabilidades por falhas de liquidação, anomalias no cumprimento de encomendas, litígios legais, etc., resultantes de não atualização atempada serão assumidas pelo próprio vendedor.

1.3.2 A plataforma realizará uma auditoria anual das qualificações do vendedor a cada 12 meses, e o vendedor deve submeter os materiais de qualificação mais recentes no prazo de 7 dias úteis após o envio do aviso de auditoria; se a auditoria anual não for aprovada e não for corrigida dentro do prazo estipulado, a plataforma suspenderá as permissões de operação da loja do vendedor até que a verificação de qualificações seja aprovada.

2. Publicação e Gestão de Produtos

2.1 Regras de Acesso a Categorias e Proibição de Venda

2.1.1 Acesso a Categorias: A plataforma implementa um mecanismo de “Acesso Hierárquico a Categorias”; as categorias básicas (como vestuário e acessórios, artigos domésticos) não requerem pedido adicional, e o vendedor pode publicar produtos após concluir o registo; as categorias restritas (como produtos para mães e bebés, suplementos alimentares, eletrónica) devem submeter um pedido de acesso à categoria e as qualificações correspondentes (por exemplo, para produtos para mães e bebés, deve fornecer o «Certificado de Segurança de Produtos Infantis»; para suplementos alimentares, deve fornecer o «Certificado de Aprovação de Suplementos Alimentares»); só podem ser publicados após a aprovação da verificação; as categorias proibidas (como produtos inflamáveis e explosivos, facas de controle, produtos falsificados e infratores, produtos expirados) são estritamente proibidas de serem publicadas; se forem detetadas, os produtos serão imediatamente removidos e tratados como infrações.

2.1.2 Lista de Produtos Proibidos: A plataforma atualizará regularmente o «Catálogo de Produtos Proibidos da Plataforma XOOBAY» (incluindo nomes específicos de produtos, códigos HS, razões de proibição), e o vendedor pode consultá-lo no “Centro de Vendedor - Centro de Regras”; se o vendedor tiver dúvidas sobre a classificação da categoria, pode submeter um pedido através do “Canal de Consulta de Categorias”, e a plataforma responderá no prazo de 1 dia útil.

2.2 Requisitos Detalhados de Descrição de Produtos

2.2.1 Integridade de Informações Básicas: O título do produto deve incluir “Marca + Nome do Produto + Especificações Principais (como tamanho, material, modelo, capacidade) + Cenário de Aplicação” (exemplo: T-shirt masculina de algodão puro da marca XX, tamanho XL, estilo de lazer de verão), não deve acumular palavras-chave irrelevantes (como “best-seller”, “melhor”, “top”, etc., termos absolutos); os parâmetros de especificações do produto devem ser preenchidos item por item, e consistentes com o produto real (por exemplo, para vestuário, deve indicar a largura dos ombros, a circunferência do peito, o comprimento da peça; para eletrónica, deve indicar a tensão, a potência, o tipo de interface), não deve faltar parâmetros essenciais ou preencher informações falsas.

2.2.2 Normas de Imagens e Vídeos: A imagem principal do produto deve ser uma imagem com fundo branco (para categorias especiais como joalharia, pode usar imagens de cenário, mas deve mostrar claramente o corpo do produto), com resolução não inferior a 800*800 pixels, sem marca de água, sem sobreposição de logótipos (exceto o logótipo da plataforma); as imagens detalhadas devem incluir “frente + lado + traseira + close-up de detalhes + cenário de utilização”, pelo menos 5 imagens, e consistentes com a descrição do produto, não devem usar imagens de terceiros (incluindo imagens roubadas, imagens infratoras); o vídeo do produto deve ter duração de 15 a 60 segundos, mostrar claramente a aparência, a função e o método de utilização do produto, sem demonstrações falsas (como exagerar os efeitos do produto).

2.2.3 Indicação de Preço e Stock: O preço do produto deve indicar claramente “preço unitário + moeda + se inclui frete/impostos” (para produtos transfronteiriços, deve indicar “preço com impostos” ou “preço sem impostos”, e a forma de cálculo dos impostos), não deve definir “preço oculto” ou “preço de indução” (como “desconto imediato após compra” mas sem indicar o preço após o desconto); a quantidade de stock deve ser real e precisa; se for um “produto em pré-venda”, deve indicar claramente “período de pré-venda (como envio dentro de 7 dias) + quantidade de stock em pré-venda”, e o período de pré-venda não deve exceder 30 dias; não deve acumular stock ou atrasar o envio em nome de “pré-venda”.

2.3 Proteção de Propriedade Intelectual Detalhada

2.3.1 Requisitos de Autorização de Marca: Se o vendedor vender produtos de marca (incluindo marcas próprias, marcas autorizadas), deve fornecer provas relacionadas com a marca (para marcas próprias, deve fornecer o «Certificado de Registo de Marca»; para marcas autorizadas, deve fornecer a «Procuração» emitida pelo titular da marca, e a cadeia de autorização deve ser completa, não podendo ser “autorização de segundo nível ou inferior”); se vender produtos “sem marca”, deve indicar “sem marca” no título do produto, não deve falsificar informações de marca ou usar descrições que induzam em erro, como “imitação da marca XX”, “mesmo modelo da marca XX”.

2.3.2 Processo de Tratamento de Infracções: Se a plataforma receber uma reclamação válida do titular dos direitos de propriedade intelectual (deve fornecer materiais como o «Certificado de Registo de Marca», o «Certificado de Patente», a «Descrição de Comparação de Infracções»), notificará o vendedor para submeter provas contrárias no prazo de 24 horas (como prova de autorização, comprovativo de compra legítima); o vendedor deve submeter as provas contrárias no prazo de 3 dias úteis; se não submeter dentro do prazo ou as provas contrárias forem inválidas, a plataforma removerá o produto infrator e deduzirá os “pontos de crédito” do vendedor de acordo com a gravidade da infração (de 2 a 10 pontos por infração única); se os pontos de crédito forem inferiores a 60, o tráfego da loja será restrito; se o vendedor tiver 3 ou mais infrações acumuladas, a plataforma fechará permanentemente a loja e investigará as suas responsabilidades legais.

3. Processamento de Encomendas e Envio

3.1 Regras de Confirmação e Cancelamento de Encomendas

3.1.1 Prazo de Confirmação de Encomendas: Após o comprador concluir o pagamento, o vendedor deve confirmar a encomenda no módulo “Centro de Vendedor - Gestão de Encomendas” no prazo de 12 horas (para encomendas transfronteiriças, pode ser prolongado para 24 horas), gerar um “Comprovativo de Confirmação de Encomenda” (incluindo número de encomenda, informações do produto, endereço de entrega, método de logística, tempo de envio previsto), e sincronizá-lo com o comprador; se a encomenda não for confirmada atempadamente e resultar em reclamação do comprador, a plataforma deduzirá os “pontos de serviço” do vendedor (1 ponto por infração única); se os pontos de serviço forem inferiores a 80, a classificação da loja será afetada.

3.1.2 Restrições de Cancelamento de Encomendas: O vendedor não pode cancelar encomendas sem motivo justificado (os motivos justificados incluem “pedido de cancelamento do comprador”, “produto esgotado e não pode ser reabastecido dentro de 7 dias”, “endereço de entrega inválido e o comprador não o atualizou dentro de 24 horas”); se o vendedor cancelar a encomenda sem motivo justificado, deve pagar uma multa contratual de 5% do valor da encomenda ao comprador (mínimo de 10 euros, máximo de 100 euros), e a plataforma deduzirá 2 pontos de crédito por cancelamento; se o comprador cancelar a encomenda (após o pagamento e antes do envio), o vendedor deve confirmar o cancelamento no prazo de 24 horas e concluir o reembolso no prazo de 2 dias úteis; se não reembolsar dentro do prazo, será tratado como infração de “reembolso atrasado”.

3.2 Requisitos Detalhados de Envio e Logística

3.2.1 Classificação de Prazos de Envio: ① Produtos comuns: envio dentro de 48 horas após o pagamento (para produtos transfronteiriços, pode ser prolongado para 72 horas); ② Produtos em pré-venda: envio de acordo com o tempo indicado na página de pré-venda, não podendo exceder o tempo indicado; ③ Produtos personalizados: envio de acordo com o tempo acordado entre o comprador e o vendedor, deve indicar claramente “período de personalização + tempo de envio previsto” nas observações da encomenda, e o período acordado não deve exceder 60 dias.

3.2.2 Requisitos de Canais de Logística: O vendedor deve escolher um operador logístico parceiro da plataforma (como DHL, FedEx, Yanwen Logistics, Linha Postal, etc.; a plataforma publicará a lista de parceiros no “Centro de Vendedor - Gestão de Logística”), não deve usar operadores logísticos não parceiros (em casos especiais, deve solicitar autorização à plataforma com antecedência, e só pode usar após a aprovação da verificação); para encomendas transfronteiriças, deve fornecer um “número de rastreio logístico” (pode consultar a trajetória da logística na plataforma ou no site do operador logístico), e deve carregá-lo na plataforma no prazo de 24 horas após o envio; se não carregar ou carregar um número de rastreio falso, será considerado “envio falso”, a plataforma deduzirá 5 pontos de crédito por infração única, e exigirá que o vendedor pague uma multa contratual de 10% do valor da encomenda ao comprador.

3.2.3 Normas de embalagem e identificação: ① Produtos comuns: a embalagem deve ser sólida para evitar danos durante o transporte, não podendo utilizar materiais de embalagem contaminados ou danificados; ② Produtos frágeis (como artigos de vidro, artigos de cerâmica): devem ser envolvidos com materiais de amortecimento como espuma, película de bolha, etc., a caixa externa deve ter as identificações "Produto Frágil" e "Manusear com Cuidado", e deve ser reforçada separadamente (por exemplo, utilizando caixa de madeira); ③ Produtos de valor elevado (preço unitário ≥ 500 dólares americanos): devem utilizar embalagem anti-manipulação (como caixa de papelão com selo) e adquirir o serviço de seguro de logística (o valor do seguro não deve ser inferior ao valor real do produto), sendo o vendedor responsável pela indemnização por perdas ou danos do produto resultantes da não contratação do seguro; ④ Produtos transfronteiriços: devem ter o "Declaração Aduaneira" colado na caixa externa (incluindo nome do produto, quantidade, preço unitário, código HS, informações do destinatário), as informações da declaração devem ser consistentes com as informações do pedido, não podendo haver declaração falsa (como subdeclaração de valor, ocultação da natureza do produto), caso contrário, o vendedor será responsável por falhas na desalfandegamento, retenção aduaneira, etc.

3.3 Tratamento de pedidos anómalos

3.3.1 Endereço anómalo: Se o endereço de entrega fornecido pelo comprador estiver incompleto (como falta de número de porta, informações de contacto inválidas), o vendedor deve contactar o comprador através de mensagem da plataforma ou telefone no prazo de 24 horas para confirmar, se o comprador não responder no prazo de 48 horas, pode suspender o envio e apresentar a "Declaração de Endereço Anómalo" à plataforma, que ajudará a contactar o comprador; se o envio for realizado diretamente sem declaração e o pedido não puder ser entregue, o vendedor será responsável pelo reenvio ou reembolso.

3.3.2 Produtos esgotados: Se for detetado que o produto está esgotado após a confirmação do pedido, o vendedor deve notificar o comprador no prazo de 12 horas, fornecendo duas soluções: "Reembolso + Cupão de Compensação (valor não inferior a 5% do valor do pedido)" ou "Troca por produto similar (sujeito à aprovação do comprador, sendo a diferença de preço suportada pelo vendedor)", devendo executar a solução escolhida pelo comprador no prazo de 24 horas; se não notificar atempadamente ou não executar de acordo com a escolha do comprador, a plataforma reembolsará obrigatoriamente e deduzirá 3 pontos da "Pontuação de Crédito" do vendedor por cada ocorrência.

4. Devoluções e trocas e serviço pós-venda

4.1 Detalhes da política de devoluções e trocas

4.1.1 Devoluções e trocas sem justificação no prazo de sete dias: Aplicável a todos os produtos, exceto "produtos personalizados, produtos frescos e perecíveis, produtos de cuidados pessoais (como cosméticos após abertura), produtos em liquidação com desconto (com indicação 'Não Devoluções nem Trocas' e confirmados pelo comprador)", o comprador deve apresentar o pedido no prazo de 7 dias após receber o produto, e o produto deve manter-se "não utilizado, não aberto, sem afetar a revenda" (incluindo embalagem, etiquetas, acessórios completos); o vendedor deve avaliar o pedido no prazo de 24 horas após recebê-lo, e após a aprovação deve fornecer o "endereço de devolução (para produtos transfronteiriços, deve fornecer o endereço do armazém de devolução no país)"; após o comprador devolver o produto, o vendedor deve verificar o produto no prazo de 3 dias úteis após recebê-lo, e concluir o reembolso no prazo de 24 horas após a verificação aprovada; se o vendedor recusar injustificadamente a devolução e troca sem justificação no prazo de sete dias, a plataforma reembolsará obrigatoriamente e deduzirá 4 pontos da "Pontuação de Crédito" por cada ocorrência.

4.1.2 Devoluções e trocas por problemas de qualidade: Se o produto tiver problemas de qualidade (como danos, falhas de funcionamento, inconsistência com a descrição), o comprador deve apresentar o pedido no prazo de 7 dias após receber o produto, e fornecer "fotos/vídeos do problema do produto + captura de ecrã do pedido"; o vendedor deve responder no prazo de 48 horas, podendo escolher "devolução e reembolso", "troca", "reparação" ou "compensação com desconto"; se escolher "devolução e reembolso" ou "troca", as despesas de logística serão suportadas pelo vendedor (para pedidos transfronteiriços, deve suportar o frete internacional do comprador para devolução, com um máximo de 30% do valor do produto); se o vendedor recusar ou atrasar o tratamento (não fornecer solução após mais de 72 horas), a plataforma intervirá para investigar, e se for confirmado que existem problemas de qualidade, obrigará o vendedor a executar a solução, deduzirá 6 pontos da "Pontuação de Crédito" por cada ocorrência, e pagará uma compensação de 10% do valor do pedido ao comprador (deduzida da caução do vendedor).

4.1.3 Regras especiais para devoluções e trocas transfronteiriças: A devolução de pedidos transfronteiriços deve seguir o princípio de "prioridade de devolução no país", o vendedor deve estabelecer um armazém de devolução no país ou delegar um armazém de devolução terceiro parceiro da plataforma, se não puder fornecer um armazém de devolução no país, deve negociar com o comprador uma solução de "devolução no estrangeiro" (por exemplo, o comprador envia o produto para o armazém do vendedor no estrangeiro, sendo as despesas de frete suportadas pela parte responsável); os impostos, taxas, etc., gerados durante o desalfandegamento do produto devolvido, são suportados pela parte responsável (problemas de qualidade suportados pelo vendedor, devolução sem justificação suportada pelo comprador); se o produto devolvido for perdido ou danificado durante o transporte, a indemnização será suportada pela parte responsável pela logística, se não for possível determinar a parte responsável, será suportada pelo vendedor (problemas de qualidade) ou pelo comprador (devolução sem justificação).

4.2 Prazos e normas de serviço pós-venda

4.2.1 Prazo de resposta pós-venda: Após o comprador apresentar o pedido de serviço pós-venda (incluindo consulta, reclamação, devolução e troca), o vendedor deve dar a primeira resposta no prazo de 12 horas (horário de trabalho, excluindo feriados públicos), fornecendo uma solução de tratamento clara ou uma lista de materiais que o comprador deve fornecer, não podendo "ler a mensagem sem responder" ou apenas responder "está a ser processado" sem progresso específico; se não responder após mais de 24 horas, a plataforma intervirá automaticamente, tratando como "vendedor não responde", e deduzirá 3 pontos da "Pontuação de Serviço" por cada ocorrência.

4.2.2 Ciclo de tratamento pós-venda: ① Problemas de consulta (como método de utilização, progresso da logística): devem ser resolvidos no prazo de 48 horas após a resposta, se não puder ser resolvido imediatamente, deve informar o comprador do progresso do tratamento (por exemplo, "Já contactei a empresa de logística, responder-lhe-ei no prazo de 24 horas"); ② Problemas de devolução e troca: o ciclo total desde a apresentação do pedido pelo comprador até à conclusão do reembolso/troca pelo vendedor não pode exceder 15 dias (para pedidos transfronteiriços, pode ser prolongado para 30 dias), se o ciclo for excedido sem conclusão, a plataforma executará obrigatoriamente e deduzirá 2 pontos da "Pontuação de Crédito" por cada ocorrência; ③ Problemas de reclamação (como reclamação de qualidade do produto, reclamação de publicidade enganosa): devem chegar a um acordo com o comprador no prazo de 7 dias após a resposta, ou fornecer uma solução eficaz, se não for possível chegar a um acordo, a plataforma intervirá para mediação, sendo o resultado da mediação final e vinculativo.

4.2.3 Registo e arquivamento pós-venda: O vendedor deve estabelecer um registo para todos os pedidos pós-venda, registando "informações do comprador, número do pedido, tipo de serviço pós-venda, processo de tratamento, resultado do tratamento, feedback do comprador", com um período de conservação não inferior a 1 ano, a plataforma tem o direito de verificar a qualquer momento, se detetar a falta de registo ou registo falso, deduzirá 3 pontos da "Pontuação de Crédito" por cada ocorrência.

4.3 Mecanismo de tratamento de litígios pós-venda

4.3.1 Negociação interna prioritária: Após a ocorrência de um litígio pós-venda, o vendedor deve negociar prioritariamente com o comprador através de mensagem da plataforma, telefone, etc., durante a negociação deve manter a paciência e a cortesia, não podendo usar linguagem insultuosa ou ameaçadora, nem atrasar ou fugir intencionalmente; se chegar a um acordo, deve assinar o "Acordo de Resolução de Litígio Pós-Venda" (modelo fornecido pela plataforma) e executar de acordo com o acordo.

4.3.2 Condições e processo de intervenção da plataforma: Se a negociação entre o comprador e o vendedor durar mais de 7 dias sem chegar a um acordo, ou se o comprador não estiver satisfeito com o resultado do tratamento do vendedor, o comprador pode solicitar a intervenção da plataforma; após a intervenção da plataforma, recolherá as provas de ambas as partes no prazo de 3 dias úteis (o vendedor deve apresentar as provas no prazo de 24 horas, como relatório de inspeção de qualidade do produto, comprovativo de logística), e emitirá uma decisão com base nas presentes regras e nas "Normas de Tratamento de Litígios Pós-Venda da Plataforma XOOBAY", a decisão será notificada através do e-mail/número de telefone registado de ambas as partes e não poderá ser revogada; se o vendedor tiver objeções à decisão, pode apresentar um pedido de revisão no prazo de 3 dias úteis após receber a decisão, fornecendo novas provas, e a plataforma emitirá o resultado da revisão no prazo de 5 dias úteis (resultado final).

4.3.3 Determinação de responsabilidade e indemnização em litígios: ① Responsabilidade do vendedor (como problemas de qualidade do produto, descrição falsa, atraso no envio): deve suportar "reembolso + perdas razoáveis do comprador (como despesas de frete, impostos) + multa contratual da plataforma (5%-10% do valor do pedido)"; ② Responsabilidade do comprador (como devolução sem justificação mas o produto afeta a revenda, danos do produto por razões pessoais): deve suportar "despesas de frete de devolução + despesas de depreciação do produto (calculadas de acordo com o grau de utilização do produto, com um máximo de 30% do valor do pedido)"; ③ Força maior (como desastres naturais, alterações repentinas de políticas aduaneiras que causam falhas na desalfandegamento): as partes negociam a resolução, ou executam de acordo com o "Plano de Tratamento de Força Maior" da plataforma, sem assumir responsabilidade contratual.

5. Comunicação e serviço ao cliente

5.1 Canais e normas de comunicação

5.1.1 Restrições de canais de comunicação: Toda a comunicação entre o vendedor e o comprador deve ser realizada através do "Centro de Mensagens" integrado na plataforma, não podendo orientar o comprador a utilizar ferramentas de comunicação de terceiros (como WeChat, WhatsApp, e-mail), nem enviar links de plataformas de terceiros, códigos QR, informações de contacto, etc., durante a comunicação (como "Adicione-me no WeChat para receber ofertas", "O atendimento no WeChat é mais rápido"), se detetado, será considerado uma violação de "orientação para transações offline", deduzindo 8 pontos da "Pontuação de Crédito" por cada ocorrência, e suspenderá a operação da loza em casos graves.

5.1.2 Linguagem e etiqueta de comunicação: ① Requisitos de linguagem: Para comunicação transfronteiriça, deve utilizar a língua escolhida pelo comprador (por exemplo, se o comprador escolher inglês, o vendedor deve responder em inglês, não podendo responder apenas em chinês), ou utilizar a ferramenta de tradução multilingue fornecida pela plataforma (o resultado da tradução deve ser preciso, não podendo utilizar intencionalmente traduções erradas para enganar o comprador); ② Requisitos de etiqueta: A resposta deve ser cortês e profissional, utilizando expressões normativas como "Olá", "Em que posso ajudá-lo?", "Agradecemos a sua compreensão e apoio", evitando expressões rudes ou superficiais (como "Consulte a página do produto", "Isso não é da nossa responsabilidade"); ③ Restrições de conteúdo de comunicação: Não pode solicitar ao comprador informações privadas não relacionadas com a transação (como número de BI, número de cartão bancário, endereço residencial, etc.), exceto informações exigidas por leis ou necessárias para a logística, não pode enviar conteúdo de assédio (como envio frequente de anúncios, pressão maliciosa para confirmar a receção), não pode utilizar linguagem ameaçadora ou insultuosa (como "Não revoque a reclamação se não lhe dermos o reembolso", "Está a ser irracional"). Se violar os requisitos de etiqueta acima, após a reclamação do comprador e a verificação pela plataforma, deduzirá 2 pontos da "Pontuação de Serviço" do vendedor por cada ocorrência; em casos graves (como causar grande descontentamento ao comprador ou gerar opinião pública negativa), deduzirá 5 pontos da "Pontuação de Crédito" e suspenderá a função de atendimento ao cliente da loja por 3 a 7 dias.

5.2 Resposta a consultas e necessidades do comprador

5.2.1 Prazo de resposta a consultas: Durante o horário de trabalho das 9:00 às 21:00 (incluindo períodos de adaptação de fuso horário que cobrem os principais mercados da plataforma), para consultas instantâneas iniciadas pelo comprador (como detalhes do produto, estado de stock, progresso da logística), o vendedor deve responder no prazo de 5 minutos; para consultas fora do horário de trabalho, deve responder no prazo de 30 minutos após o início do horário de trabalho do dia seguinte. Se não responder dentro do prazo, a plataforma registará como "Atraso na resposta a consultas", se o total exceder 5 vezes por mês, deduzirá 3 pontos da "Pontuação de Serviço"; se o total exceder 10 vezes, deduzirá 4 pontos da "Pontuação de Crédito" e limitará a exposição da loja por 7 dias.

5.2.2 Requisitos de resolução de necessidades: Para necessidades razoáveis apresentadas pelo comprador (como alterar o endereço de entrega, enviar acessórios em falta, explicar o método de utilização do produto), o vendedor deve fornecer uma solução viável no prazo de 2 horas após a identificação da necessidade, não podendo recusar ou atrasar injustificadamente. Por exemplo: se o comprador solicitar a alteração do endereço de entrega antes do envio, se não houver custos de logística gerados, o vendedor deve ajudar a alterar imediatamente; se já houver custos de logística gerados, deve negociar com o comprador o plano de suporte dos custos (como partilhar o frete) e concluir a alteração no prazo de 12 horas. Se o vendedor recusar injustificadamente ou atrasar o tratamento, causando uma reclamação do comprador, deduzirá 3 pontos da "Pontuação de Crédito" por cada ocorrência, e também será responsável pelas perdas razoáveis do comprador resultantes (como despesas de frete de devolução).

5.3 Gestão de avaliações do comprador

5.3.1 Normas de resposta a avaliações: Após o comprador concluir a avaliação do pedido (incluindo avaliação positiva, neutra e negativa), o vendedor deve responder no prazo de 24 horas. Ao responder a uma avaliação positiva, deve expressar agradecimento e transmitir a intenção de prestar um serviço (por exemplo: "Obrigado pelo seu reconhecimento! Continuaremos a melhorar a qualidade dos produtos e esperamos a sua próxima visita~"); ao responder a uma avaliação neutra/negativa, deve primeiro pedir desculpas (por exemplo: "Lamentamos muito por lhe ter proporcionado uma experiência negativa"), depois explicar a causa do problema (por exemplo: "Após verificação, o atraso na logística que reportou deveu-se a uma inspeção temporária da alfândega local") e, por fim, apresentar uma solução (por exemplo: "Já solicitámos um voucher de compensação de 10 yuan para si, que pode utilizar na sua próxima compra, e também intensificaremos a comunicação com o fornecedor de logística para evitar problemas semelhantes"). É proibido utilizar respostas superficiais (por exemplo: "Entendido" ou "Já li") ou expressões que entrem em conflito com o comprador (por exemplo: "Foi você que não leu atentamente as especificações do produto, por que dar uma avaliação negativa?"). Os infratores terão 2 pontos deduzidos da "pontuação de serviço" por cada infração.

5.3.2 Proibição de interferência em avaliações: O vendedor não pode interferir nas avaliações dos compradores por quaisquer meios, incluindo, mas não limitado a: ① indução por benefícios materiais (por exemplo: "Receba 5 yuan em dinheiro por uma avaliação positiva de 5 estrelas" ou "Avaliação positiva com pequeno presente"); ② ameaça de consequências negativas (por exemplo: "Recusaremos o serviço pós-venda se der uma avaliação negativa" ou "A avaliação negativa afetará a reputação da sua conta"); ③ indução para modificar/excluir avaliações (por exemplo: "Exclua primeiro a avaliação negativa e enviaremos o produto de imediato"); ④ falsificação de avaliações (por exemplo: publicar avaliações positivas através de contas falsas ou contratar terceiros para gerar avaliações falsas). Uma vez que as ações acima sejam detetadas, a plataforma aplicará medidas de acordo com a gravidade da infração: primeira infração, dedução de 8 a 15 pontos da "pontuação de crédito" e remoção de 30% dos produtos da loja; segunda infração, dedução de 20 a 30 pontos da "pontuação de crédito" e suspensão da operação da loja por 15 a 30 dias; terceira infração, encerramento permanente da loja e inclusão na "lista negativa".

6. Normas de marketing e promoção

6.1 Regras de participação em atividades da plataforma

6.1.1 Qualificação para inscrição em atividades: Para participar nas atividades oficiais da plataforma (por exemplo: Feira de Compras Transfronteiriça, Grandes Promoções Sazonais, Eventos por Categoria), o vendedor deve cumprir as seguintes condições básicas: ① A "pontuação de crédito" da loja não deve ser inferior a 85 pontos e a "pontuação de serviço" não deve ser inferior a 90 pontos; ② Sem registos de infrações graves como "envio falso", "violação de direitos de autor" ou "indução para transações offline" nos últimos 3 meses; ③ A taxa de avaliações positivas dos produtos não deve ser inferior a 95% e a taxa de litígios pós-venda não deve ser superior a 1%; ④ Produtos de categorias especiais devem fornecer os certificados de qualificação mais recentes (por exemplo: alimentos devem fornecer relatórios de inspeção e quarentena recentes). A plataforma publicará os requisitos específicos na página de inscrição de atividades; os vendedores que não cumprirem as condições não poderão submeter o pedido de inscrição.

6.1.2 Cumprimento de compromissos de atividades: Ao inscrever-se numa atividade, o vendedor deve confirmar e cumprir três obrigações principais: "compromisso de preço da atividade", "compromisso de stock" e "compromisso de cumprimento": ① Compromisso de preço da atividade: O preço de venda do produto durante a atividade não deve ser superior ao preço declarado no momento da inscrição na atividade, nem aumentar o preço de forma dissimulada através de "aumento de preço seguido de desconto" (por exemplo: preço original de 100 yuan nos 7 dias anteriores à atividade, aumento para 120 yuan durante a atividade e depois aplicação de um desconto de 20%). Os infratores devem indemnizar o comprador pelo dobro da diferença de preço e, simultaneamente, ter 6 pontos deduzidos da "pontuação de crédito"; ② Compromisso de stock: O stock declarado na atividade deve ser real e disponível para venda; não é permitido "exceder o stock" (quando o stock real é inferior ao declarado, impossibilitando o envio). Se a taxa de excedência de stock exceder 5%, serão deduzidos 4 pontos da "pontuação de crédito" e cancelada a participação em atividades nos 3 meses seguintes; ③ Compromisso de cumprimento: Os pedidos da atividade devem ser enviados prioritariamente, com o prazo de envio reduzido em 20% em relação aos requisitos normais (por exemplo: produtos normais exigem envio no prazo de 48 horas, durante a atividade deve ser enviado no prazo de 38 horas). Os que não cumprirem o compromisso serão sujeitos a uma dedução dupla da "pontuação de crédito" por "atraso no envio".

6.2 Normas de atividades de marketing autónomo

6.2.1 Conformidade do conteúdo de marketing: Ao realizar marketing autónomo na loja (por exemplo: descontos por valor mínimo, cupões, ofertas de compra com oferta), o vendedor deve garantir que as informações de marketing são verdadeiras, claras e não enganosas: ① As atividades de descontos por valor mínimo/cupões devem indicar claramente o "limite de desconto", "valor do desconto", "prazo de validade" e "âmbito de aplicação dos produtos"; não é permitido definir restrições ocultas (por exemplo: "Desconto de 50 yuan por compras acima de 200 yuan", mas apenas aplicável a produtos de baixo valor específicos); ② As atividades de ofertas de compra com oferta devem indicar claramente o "nome do produto oferecido", "quantidade do produto oferecido" e "se o produto oferecido é enviado juntamente com o produto principal"; não é permitido usar "produto oferecido aleatório" para evitar responsabilidades (por exemplo: anunciar "compre um telemóvel e receba auscultadores", mas na realidade oferecer um carregador de má qualidade); ③ Os textos de marketing não devem utilizar expressões absolutas (por exemplo: "o preço mais baixo da internet", "o primeiro em vendas") ou publicidade falsa (por exemplo: "100% cura de alergias", "nunca desbota"). Os infratores devem proceder à correção imediata; antes da correção, a plataforma bloqueará o conteúdo de marketing relevante e deduzirá 3 pontos da "pontuação de crédito" por cada infração.

6.2.2 Segurança dos fundos de marketing: Os fundos de marketing, como cupões e subsídios de descontos por valor mínimo, emitidos pelo vendedor através das ferramentas da plataforma devem ser carregados previamente na "conta de marketing" da plataforma. Não é permitido que surjam problemas de fundos como "cupões não utilizáveis" ou "subsídios de descontos não entregues". Se a atividade de marketing não puder ser realizada normalmente devido a saldo insuficiente na conta de marketing do vendedor, o vendedor deve pagar uma compensação de 10 yuan por pessoa aos compradores afetados e, simultaneamente, ter 5 pontos deduzidos da "pontuação de crédito". Se houver atraso intencional nos fundos de marketing, a plataforma congelará os fundos de liquidação da loja para cobrir o débito de marketing; em casos graves, suspenderá a operação da loja.

7. Tratamento de infrações e apelação

7.1 Níveis de infrações e medidas de tratamento

A plataforma classifica as infrações dos vendedores em três níveis, com base na gravidade das ações infratoras, no impacto na ordem das transações e nos direitos dos compradores, correspondendo a diferentes medidas de tratamento, conforme detalhado abaixo:

7.1.1 Infração leve

Definição: Ação infratora com impacto reduzido na ordem das transações da plataforma, que não prejudica diretamente os direitos dos compradores e pode ser corrigida em curto prazo.

Ações típicas:

1. Falta de informações não essenciais nas especificações do produto (por exemplo: vestuário sem indicação do modo de lavagem, mas com indicação das especificações principais como tamanho e material);

2. Atraso na resposta a uma consulta única (não responde ao comprador dentro do prazo estipulado, mas responde complementarmente e resolve o problema no prazo de 24 horas);

3. Registo incompleto do livro de registos pós-venda (por exemplo: omissão do campo "feedback do comprador" em alguns pedidos pós-venda, mas o processo principal de tratamento está registado);

4. Defeitos ligeiros na imagem principal do produto (por exemplo: sem marca d'água, mas com resolução ligeiramente inferior a 800*800 pixels, sem afetar a identificação das informações do produto).

Medidas de tratamento:

1. Primeira infração: A plataforma envia uma notificação de aviso através da "mensagem do centro do vendedor", ordenando ao vendedor que conclua a correção no prazo de 24 horas. Após a conclusão da correção, deve submeter para revisão; se a revisão for aprovada, não será registada como infração;

2. Acumulação de 3 vezes no mês: Dedução de 5 pontos da "pontuação de serviço" do vendedor, além de restrição da funcionalidade de listagem de produtos por 12 horas (durante este período, apenas é possível editar produtos, não adicionar novos para listagem);

3. Acumulação de 5 vezes no mês: Dedução de 10 pontos da "pontuação de serviço" do vendedor, restrição da funcionalidade de listagem de produtos por 1 dia e cancelamento da participação em atividades de marketing autónomo da plataforma no mês.

7.1.2 Infração moderada

Definição: Ação infratora que prejudica a equidade das transações na plataforma, afeta significativamente a experiência do comprador ou viola cláusulas centrais das regras sem atingir o limite de infração legal, exigindo correção dentro de um prazo e sujeição a consequências correspondentes.

Ações típicas:

1. Envio falso único (por exemplo: carregar um número de rastreio de logística inválido, ou o percurso de logística indicar "coletado", mas o produto não foi enviado);

2. Recusa sem justificação de devolução no prazo de 7 dias (por exemplo: recusar um pedido de devolução elegível com base em "produto aberto", sem fundamentação razoável);

3. Informações de marketing enganosas (por exemplo: atividade de desconto por valor mínimo indicar "desconto de 50 yuan por compras acima de 200 yuan", mas apenas aplicável a produtos de baixo valor específicos, sem indicação prévia do âmbito de restrição);

4. Violação ligeira de direitos de autor (primeira violação de marca registada ou direitos de autor de terceiros, com volume de vendas do produto infrator reduzido e sem causar impacto significativo);

5. Reembolso atrasado (não concluir o reembolso no prazo de 3 dias úteis após o comprador cancelar o pedido, sem justificação válida).

Medidas de tratamento:

1. Primeira infração: Dedução de 3 a 8 pontos da "pontuação de crédito" do vendedor (o número exato de pontos é determinado com base na gravidade da infração, por exemplo: envio falso deduz 5 pontos, informações de marketing enganosas deduzem 3 pontos), ordenando ao vendedor que conclua a correção no prazo de 3 dias. Se a correção não for aprovada, o prazo de tratamento será prolongado;

2. Acumulação de 2 vezes em meio ano: Dedução de 10 a 15 pontos da "pontuação de crédito" do vendedor, suspensão da exposição da loja por 7 dias (durante este período, a classificação da loja e dos produtos nos resultados de pesquisa diminui, com redução de 50% na exposição), além de pagamento de uma compensação de 5% do valor do pedido aos compradores afetados (limite máximo de compensação por pedido único de 50 yuan);

3. Acumulação de 3 vezes em meio ano: Ação será automaticamente classificada como "infração grave", aplicando as medidas correspondentes à "primeira infração grave".

7.1.3 Infração grave

Definição: Ação infratora que prejudica gravemente os direitos legais dos compradores, viola as disposições das leis e regulamentos nacionais, ou prejudica maliciosamente a ordem do ecossistema da plataforma, causando impacto negativo na reputação da plataforma.

Ações típicas:

1. Venda de produtos falsificados ou de baixa qualidade (por exemplo: venda de artigos de luxo falsificados, alimentos vencidos, eletrónica sem certificação 3C, após verificação por teste ou denúncia do comprador);

2. Violação repetida de direitos de autor (acumulação de 3 ou mais violações de propriedade intelectual de terceiros, ou violação única envolvendo volume de vendas elevado e âmbito de impacto amplo);

3. Indução para transações offline (guiar o comprador a efetuar o pagamento fora da plataforma através de comunicação na plataforma, resultando em perdas financeiras para o comprador ou impossibilidade de usufruir do serviço pós-venda);

4. Falsificação de qualificações (apresentação de materiais falsos como licença comercial PS, relatórios de inspeção de qualidade falsificados durante o registo, ou apresentação de qualificações inválidas durante a renovação anual);

5. Manipulação maliciosa de avaliações / vendas (contratação de terceiros para aumentar a classificação da loja ou as vendas de produtos através de encomendas falsas, comentários automáticos, etc., em casos graves);

6. Divulgação de privacidade de compradores (divulgação não autorizada de informações privativas de compradores como nome, número de telefone, endereço de entrega a terceiros, ou utilização para fins não relacionados com transações).

Medidas de tratamento:

1. Primeira infração: dedução de 20 a 50 pontos da "pontuação de crédito" do vendedor (se envolver produtos ilegais, dedução total de 50 pontos diretamente), suspensão da operação da loja por 15 a 30 dias (durante o período, não será possível processar encomendas, responder a consultas, e a página da loja ficará oculta), além de congelar todos os fundos na conta da loja por 30 dias (para indemnizar os compradores afetados; se os fundos forem insuficientes, a plataforma tem o direito de recuperar o valor do vendedor);

2. Segunda infração: encerramento permanente da loja do vendedor, confisco de todos os fundos congelados na conta (para o fundo especial de tratamento de infrações da plataforma), e inclusão do vendedor e entidades associadas (como o mesmo representante legal, outras contas registadas no mesmo IP) na "lista negra" da plataforma, proibindo permanentemente o registo ou operação;

3. Suspeita de infração legal: se a infração violar leis e regulamentos como o Código Penal da República Popular da China, a Lei de Marcas, a Lei de Proteção do Consumidor, etc. (por exemplo, venda de produtos falsificados em valor elevado, fraude a compradores), a plataforma recolherá as provas relevantes, denunciará às autoridades reguladoras locais como a autoridade de supervisão de mercado, a polícia ou a alfândega, e cooperará com a investigação.

7.2 Processo de reclamação de infrações

Se o vendedor tiver objeções ao resultado da determinação de infração da plataforma, pode apresentar uma reclamação no prazo de 3 dias úteis após receber a notificação de infração, através do "Centro do Vendedor - Gestão de Infrações - Canal de Reclamação"; o processo específico é o seguinte:

1. Apresentação de materiais de reclamação: o vendedor deve carregar materiais de reclamação completos, incluindo: ① Declaração de reclamação (explicação clara das razões da objeção, por exemplo, "Determinado como envio falso, mas na realidade o transportador atrasou o carregamento do percurso"); ② Materiais de prova (por exemplo, certificado de atraso de percurso emitido pelo transportador, registos de comunicação com o comprador, relatório de inspeção de qualidade do produto, etc.). Os materiais devem ser verdadeiros, válidos e diretamente relacionados com a infração; materiais falsos resultarão no fracasso da reclamação e no agravamento do tratamento.

2. Revisão pela plataforma: a plataforma concluirá a revisão no prazo de 5 dias úteis após receber os materiais de reclamação. Os critérios de revisão incluem "autenticidade dos materiais", "razoabilidade das razões", "cumprimento de exceções às regras" (por exemplo, atraso no cumprimento devido a força maior). Durante o período de revisão, o vendedor pode consultar o progresso da revisão através do canal de reclamação.

3. Emissão do resultado da reclamação: a plataforma enviará o resultado da reclamação para o e-mail de registo / número de telefone; o resultado divide-se em três categorias: ① Reclamação aprovada: revogação da determinação de infração original, restauração dos pontos deduzidos e das permissões restritas; ② Reclamação parcialmente aprovada: ajuste da intensidade do tratamento de infração (por exemplo, alteração de "suspensão da operação por 30 dias" para "15 dias"); ③ Reclamação rejeitada: manutenção da determinação de infração original, e o vendedor não pode apresentar reclamação novamente sobre a mesma infração.

8. Disposições finais

8.1 Atualizações e notificações das regras

A plataforma atualizará estas regras periodicamente com base em alterações nas leis e regulamentos, ajustes no ambiente de mercado, feedback das necessidades dos utilizadores, etc. As regras atualizadas serão notificadas aos vendedores através de dois métodos: "Anúncios do Centro do Vendedor" e "Notificações por e-mail de registo", e entrarão em vigor 7 dias após a data de publicação da notificação. Se o vendedor tiver objeções às regras atualizadas, pode solicitar a saída da plataforma antes da entrada em vigor; se continuar a operar na plataforma, considera-se que reconhece e aceita as regras atualizadas.

8. Direito de interpretação das regras

O direito de interpretação final destas regras pertence à plataforma de comércio eletrónico XOOBAY. Se o vendedor tiver dúvidas sobre a interpretação das cláusulas das regras, pode contactar a plataforma através do "Centro do Vendedor - Atendimento ao Cliente" para obter interpretação; a opinião de interpretação da plataforma servirá como base complementar para a execução das regras.

8. Resolução de litígios

Os litígios entre o vendedor e a plataforma resultantes destas regras serão resolvidos prioritariamente através de negociação; se a negociação não for bem-sucedida, qualquer das partes pode instaurar uma ação judicial no tribunal competente do local onde a plataforma está sediada (se o local da plataforma for Hong Kong, a resolução de litígios aplica a lei de Hong Kong e submete-se à arbitragem no Centro Internacional de Arbitragem de Hong Kong).