سياسة البائع

قواعد البائعين على منصة XOOBAY للتجارة الإلكترونية

تهدف قواعد البائعين على منصة XOOBAY للتجارة الإلكترونية (المشار إليها فيما يلي بـ "هذه القواعد") إلى تنظيم سلوك تشغيل البائعين في جميع مراحل العملية من خلال شروط واضحة ومفصلة، وضمان العدالة والأمان في المعاملات بين المشترين والبائعين، والحفاظ على صحة النظام البيئي للمنصة، وتقديم تجربة تسوق عبر الحدود شفافة وفعالة وموثوقة للمستخدمين في جميع أنحاء العالم في النهاية. تنطبق هذه القواعد على جميع البائعين الخارجيين المسجلين على منصة XOOBAY والذين يمارسون أنشطة تجارية (بما في ذلك البائعين من الشركات والبائعين من أصحاب الأفراد)، وتدخل حيز التنفيذ من تاريخ إكمال البائع للتسجيل وتحديد خيار "الموافقة على هذه القواعد"، ولها نفس القوة القانونية لـ "اتفاقية خدمة منصة XOOBAY" و "قواعد تنفيذ المعاملات عبر الحدود".

1. التسجيل ومراجعة المؤهلات

1.1 متطلبات المؤهلات

1.1.1 البائعون من الشركات: يجب تقديم① رخصة تجارية سارية المفعول (يجب أن تشمل الرقم الموحد للائتمان الاجتماعي، ويجب أن يشمل نطاق الأعمال فئات السلع المباعة، وإذا كان التشغيل عبر الحدود، يجب تقديم إثبات تسجيل حقوق الاستيراد والتصدير إضافيًا)؛② شهادة التسجيل الضريبي (أو صفحة المعلومات الضريبية المضمنة في رخصة التجارية التي أكملت فيها "دمج الشهادات الثلاث")؛③ إثبات هوية الممثل القانوني (نسخة من الوجهين لبطاقة الهوية أو نسخة من جواز السفر، يجب أن تتطابق مع معلومات الممثل القانوني في رخصة التجارية)؛④ تصريح فتح حساب بنكي (يجب أن يكون حسابًا عامًا لشركة البائع، ويجب أن يكون البنك المستفيد أحد البنوك المتعاونة مع المنصة أو مؤسسة مالية رسمية تدعم التسوية عبر الحدود)؛⑤ إذا كانت السلع المباعة من فئات خاصة (مثل الأغذية، مستحضرات التجميل، الأجهزة الرقمية 3C، الأجهزة الطبية وغيرها)، يجب تقديم مؤهلات الفئة المقابلة إضافيًا (مثل الأغذية تحتاج إلى رخصة ممارسة الأغذية، شهادة فحص الحدود والجوازات، مستحضرات التجميل تحتاج إلى شهادة تسجيل مستحضرات التجميل، الأجهزة الطبية تحتاج إلى رخصة ممارسة الأجهزة الطبية).

1.1.2 البائعون من أصحاب الأفراد: يجب تقديم① رخصة تجارية لأصحاب الأفراد سارية المفعول؛② إثبات هوية المشغل (نسخة من الوجهين لبطاقة الهوية)؛③ معلومات الحساب البنكي الشخصي (يجب أن يكون حسابًا باسم المشغل نفسه)؛④ متطلبات مؤهلات الفئات الخاصة للسلع متطابقة مع البائعين من الشركات، ويجب تقديم إثبات الارتباط بين المشغل ورخصة التجارية إضافيًا (مثل دفتر العائلة أو عقد إيجار مكان العمل).

1.1.3 البائعون الأجانب: يجب تقديم① إثبات تسجيل تجاري قانوني وساري المفعول في الدولة / المنطقة التي يقيمون فيها (يجب أن يتم توثيقه من قبل جهة توثيل محلية، ومرفقًا به ترجمة صينية)؛② وثائق التسجيل الضريبي (يجب أن تثبت إكمال التسجيل الضريبي المحلي)؛③ إثبات هوية الممثل المفوض (إذا تم تفويض كيان محلي للتشغيل، يجب تقديم وثيقة التفويض وإثبات هوية الممثل المفوض)؛④ معلومات حساب التسوية عبر الحدود (يجب أن يكون حسابًا عامًا لشركة أجنبية أو حساب دفع عبر الحدود خارجي معتمد من المنصة).

1.2 عملية ومدة مراجعة المؤهلات

1.2.1 بعد تقديم البائع لمواد المؤهلات، ستكمل المنصة المراجعة الأولية في غضون 3-5 أيام عمل (لا تشمل وقت تقديم المواد الإضافية)؛ إذا كانت المواد غير كاملة أو المعلومات غير متطابقة، ستقوم المنصة بإرسال إشعار التصحيح عبر البريد الإلكتروني / رقم الهاتف المحمول المخصص أثناء التسجيل، ويجب على البائع إكمال التصحيح في غضون يومي عمل، وإذا لم يتم التصحيح في الوقت المحدد، سيُعتبر المراجعة فاشلة، ويتعين إعادة تقديم طلب التسجيل.

1.2.2 يحق للمنصة التحقق من صحة مواد المؤهلات، بما في ذلك الاتصال بجهة إصدار الوثائق للتحقق، أو التعاقد مع جهات خارجية لإجراء بحث العناية الواجبة وغيرها؛ إذا تم اكتشاف تزوير في المؤهلات (مثل تعديل رخصة التجارية باستخدام برنامج الفوتوشوب، تزوير رخصة)، سيتم رفض تسجيل البائع نهائيًا، ولن يتم استرداد رسوم التسجيل التي تم دفعها، كما سيتم إدراج الكيان في "القائمة السوداء" للمنصة، ومنع الكيانات المرتبطة منه من التسجيل مرة أخرى.

1.3 تحديث وصيانة المعلومات

1.3.1 عند تغيير معلومات التسجيل للبائع (مثل اسم الشركة، العنوان، الممثل القانوني، الحساب البنكي، بيانات الاتصال وغيرها)، يجب تسجيل الدخول إلى وحدة "مركز البائع - إدارة المؤهلات" في المنصة وتقديم مواد التحديث في غضون 3 أيام عمل من إكمال التغيير، ولا يدخل التحديث حيز التنفيذ إلا بعد موافقة المنصة عليه؛ تتحمل البائع المسؤولية عن الفشل في التسوية، والاضطرابات في تنفيذ الطلبات، والنزاعات القانونية وغيرها الناتجة عن عدم التحديث في الوقت المناسب.

1.3.2 تقوم المنصة بمراجعة سنوية لمؤهلات البائع كل 12 شهرًا، ويجب على البائع تقديم أحدث مواد المؤهلات في غضون 7 أيام عمل من إرسال إشعار المراجعة السنوية؛ إذا لم يتم اجتياز المراجعة السنوية ولم يتم التصحيح في الوقت المحدد، ستقوم المنصة بتعليق صلاحيات تشغيل متجر البائع حتى اجتياز مراجعة المؤهلات.

2. عرض وإدارة السلع

2.1 قواعد قبول فئات السلع وحظر البيع

2.1.1 قبول الفئات: تطبق المنصة آلية "قبول الفئات حسب الدرجات"، ولا تحتاج الفئات الأساسية (مثل الملابس والأحذية والحقائب، الأدوات المنزلية والسلع اليومية) إلى طلب إضافي، ويمكن للبائعين عرضها بعد إكمال التسجيل؛ الفئات المقيدة (مثل منتجات الأمومة والطفولة، المكملات الغذائية، الإلكترونيات) تتطلب تقديم طلب قبول الفئة والمؤهلات المقابلة (مثل منتجات الأمومة والطفولة تحتاج إلى تقديم شهادة سلامة منتجات الأطفال، المكملات الغذائية تحتاج إلى تقديم شهادة الموافقة على المكملات الغذائية)، ولا يمكن عرضها إلا بعد اجتياز المراجعة؛ الفئات المحظورة للبيع (مثل المواد القابلة للانفجار، السكاكين المضبوطة، السلع المقلدة والمخالفة للحقوق الفكرية، السلع منتهية الصلاحية) ممنوعة من العرض، وعند اكتشافها سيتم سحب السلع فورًا ومعالجتها كمخالفة.

2.1.2 قائمة السلع المحظورة للبيع: تقوم المنصة بتحديث "دليل السلع المحظورة للبيع على منصة XOOBAY" بانتظام (يشمل أسماء السلع المحددة، رموز HS، أسباب الحظر)، ويمكن للبائعين الاطلاع عليه في "مركز البائع - مركز القواعد"؛ إذا كان لدى البائع استفسار حول انتماء الفئة، يمكن تقديم طلب عبر "قناة استشارة الفئات"، وستقوم المنصة بالرد في غضون يوم عمل واحد.

2.2 متطلبات تفصيل وصف السلع

2.2.1 اكتمال المعلومات الأساسية: يجب أن يتضمن عنوان السلع "العلامة التجارية + اسم السلعة + المواصفات الأساسية (مثل الحجم، المادة، الموديل، السعة) + الاستخدام المقصود" (مثال: قميص رجالي قصير الأكمام من القطن العضوي من العلامة التجارية XX، مقاس XL، نمط صيفي للأنشطة الترفيهية)، ولا يجب تكديس كلمات مفتاحية غير ذات صلة (مثل "السلعة الأكثر مبيعاً"، "الأفضل"، "الأعلى" وغيرها من التعبيرات المطلقة)؛ يجب ملء معلمات مواصفات السلع بشكل مفصل، وتتطابق مع المنتج الفعلي (مثل الملابس يجب أن تشمل عرض الكتف، محيط الصدر، طول الثوب، الإلكترونيات يجب أن تشمل الجهد الكهربائي، القدرة الكهربائية، نوع الواجهة)، ولا يجب أن تكون هناك معلمات مفقودة أو معلومات مزيفة.

2.2.2 قواعد الصور والفيديوهات: يجب أن تكون الصورة الرئيسية للسلعة صورة على خلفية بيضاء (يمكن استخدام صورة في سياق للفئات الخاصة مثل المجوهرات، ولكن يجب أن تعرض بوضوح جسم السلعة)، ويجب أن تكون الدقة لا تقل عن 800*800 بكسل، بدون علامات مائية، بدون إخفاء الشعارات (باستثناء شعار المنصة)؛ يجب أن تشمل الصور التفصيلية "الوجه + الجانب + الخلف + التفاصيل الدقيقة + الاستخدام في السياق"، ويجب أن تكون 5 صور على الأقل، وتتطابق مع وصف السلع، ولا يجب استخدام صور لآخرين (بما في ذلك سرقة الصور، الصور المخالفة للحقوق الفكرية)؛ يجب أن تكون مدة فيديو السلع 15-60 ثانية، ويجب أن يعرض بوضوح مظهر السلعة، وظائفها، طريقة استخدامها، بدون عرض مزيف (مثل المبالغة في فوائد السلعة).

2.2.3 تحديد السعر والمخزون: يجب تحديد سعر السلع بوضوح "السعر الواحد + العملة + ما إذا كان يشمل الشحن / الضرائب" (يجب الإشارة إلى "السعر شامل الضريبة" أو "السعر غير شامل الضريبة" وطريقة حساب الضرائب للسلع عبر الحدود)، ولا يجب تحديد "سعر مخفي" أو "سعر جذب" (مثل "خصم فوري عند الشراء" ولكن بدون تحديد السعر بعد الخصم)؛ يجب أن يكون عدد المخزون دقيقًا وحقيقيًا، وإذا كانت "سلعة ما قبل الطلب"، يجب تحديد "دورة ما قبل الطلب (مثل الشحن في غضون 7 أيام) + عدد مخزون ما قبل الطلب"، ولا يجب أن تتجاوز دورة ما قبل الطلب 30 يومًا، ولا يجب تخزين المخزون أو تأخير الشحن تحت اسم "ما قبل الطلب".

2.3 حماية حقوق الملكية الفكرية تفصيلاً

2.3.1 متطلبات تفويض العلامة التجارية: إذا كان البائع يبيع سلعًا بعلامة تجارية (بما في ذلك العلامة التجارية الخاصة، العلامة التجارية المفوضة)، يجب تقديم إثباتات متعلقة بالعلامة التجارية (للعلامة التجارية الخاصة يجب تقديم شهادة تسجيل العلامة التجارية، للعلامة التجارية المفوضة يجب تقديم وثيقة التفويض الصادرة من صاحب العلامة التجارية، ويجب أن تكون سلسلة التفويض كاملة، ولا يجب أن تكون "تفويض من الدرجة الثانية أو أقل")؛ إذا كان يبيع سلعًا "بدون علامة تجارية"، يجب الإشارة إلى "بدون علامة تجارية" في عنوان السلع، ولا يجب تزوير معلومات العلامة التجارية أو استخدام وصفات مضللة مثل "مقلدة لعلامة تجارية XX" أو "نفس تصميم علامة تجارية XX".

2.3.2 عملية معالجة المخالفات: إذا تلقت المنصة شكوى صالحة من صاحب حقوق الملكية الفكرية (يجب تقديم مواد مثل شهادة تسجيل العلامة التجارية، شهادة البراءة، بيان المقارنة بين المخالف والأصل)، ستقوم بإخطار البائع بتقديم أدلة مضادة في غضون 24 ساعة (مثل إثبات التفويض، إثبات الشراء من مصدر قانوني)؛ يجب على البائع تقديم الأدلة المضادة في غضون 3 أيام عمل، وإذا لم يتم تقديمها في الوقت المحدد أو كانت الأدلة المضادة غير صالحة، ستقوم المنصة بسحب السلع المخالفة، وتخفيض "نقاط الائتمان" للبائع بناءً على شدة المخالفة (تخفيض 2-10 نقاط لكل مخالفة، وإذا كانت نقاط الائتمان أقل من 60 نقطة، سيتم تقييد حركة المرور إلى المتجر)؛ إذا كان لدى البائع 3 مخالفات أو أكثر، ستقوم المنصة بإغلاق المتجر نهائيًا، وتحمله المسؤولية القانونية.

3. معالجة الطلبات والشحن

3.1 قواعد تأكيد وإلغاء الطلبات

3.1.1 مدة تأكيد الطلب: بعد نجاح دفع المشتري، يجب على البائع تأكيد الطلب في وحدة "مركز البائع - إدارة الطلبات" في غضون 12 ساعة (يمكن تمديدها إلى 24 ساعة للطلبات عبر الحدود)، وإنشاء "إيصال تأكيد الطلب" (يشمل رقم الطلب، معلومات السلع، عنوان الاستلام، طريقة الشحن، وقت الشحن المتوقع)، ومزامنته مع المشتري؛ إذا لم يتم تأكيد الطلب في الوقت المحدد ونتج عنه شكوى من المشتري، ستقوم المنصة بتخفيض "نقاط الخدمة" للبائع (تخفيض نقطة واحدة لكل مرة، وإذا كانت نقاط الخدمة أقل من 80 نقطة، سيؤثر ذلك على ترتيب المتجر).

3.1.2 قيود إلغاء الطلب: لا يجوز للبائع إلغاء الطلب بدون سبب مشروع (الأسباب المشروعة تشمل "طلب المشتري للإلغاء"، "نفاد السلع ولا يمكن إعادة تخزينها في غضون 7 أيام"، "عنوان الاستلام غير صالح ولم يقم المشتري بتحديثه في غضون 24 ساعة")؛ إذا قام البائع بإلغاء الطلب بدون سبب مشروع، يجب دفع غرامة تعادل 5% من قيمة الطلب للمشتري (الحد الأدنى 10 يوان، الحد الأقصى 100 يوان)، وستقوم المنصة بتخفيض "نقاط الائتمان" بنقطتين لكل مرة؛ إذا قام المشتري بإلغاء الطلب (بعد الدفع وقبل الشحن)، يجب على البائع تأكيد الإلغاء في غضون 24 ساعة، وإكمال استرداد الأموال في غضون يومي عمل، وإذا لم يتم استرداد الأموال في الوقت المحدد، سيتم معالجته كمخالفة "تأخير استرداد الأموال".

3.2 متطلبات تفصيل الشحن والخدمات اللوجستية

3.2.1 تصنيف مدة الشحن:① السلع العادية: الشحن في غضون 48 ساعة بعد الدفع (يمكن تمديدها إلى 72 ساعة للسلع عبر الحدود)؛② السلع ما قبل الطلب: الشحن في الوقت المحدد في صفحة ما قبل الطلب، ولا يجب تجاوز الوقت المحدد؛③ السلع المخصصة: الشحن في الوقت المحدد المتفق عليه بين البائع والمشتري، ويجب تحديد "دورة التخصيص + وقت الشحن المتوقع" في ملاحظات الطلب، ولا يجب أن تتجاوز الدورة المتفق عليها 60 يومًا.

3.2.2 متطلبات قنوات الشحن: يجب على البائع اختيار شركات الشحن المتعاونة مع المنصة (مثل DHL، FedEx، Yanwen Logistics، خطوط البريد وغيرها، ستقوم المنصة بالإعلان عن قائمة الشركات المتعاونة في "مركز البائع - إدارة الخدمات اللوجستية")، ولا يجب استخدام شركات الشحن غير المتعاونة (يجب تقديم طلب مسبق للمنصة في الحالات الخاصة، ولا يمكن استخدامها إلا بعد اجتياز المراجعة)؛ يجب تقديم "رقم تتبع الشحن" للطلبات عبر الحدود (يمكن الاطلاع على مسار الشحن في المنصة أو موقع شركة الشحن)، ويجب تحميله على المنصة في غضون 24 ساعة بعد الشحن، وإذا لم يتم التحميل أو تم تحميل رقم تتبع مزيف، يعتبر "شحن مزيف"، وستقوم المنصة بتخفيض "نقاط الائتمان" بنقاط 5 لكل مرة، وتطلب من البائع دفع غرامة تعادل 10% من قيمة الطلب للمشتري.

3.2.3 معايير التغليف والتوسيم: ① السلع العادية: يجب أن تكون العبوة قوية لمنع التلف أثناء النقل، ولا يجوز استخدام مواد تغليف ملوثة أو تالفة؛ ② السلع الهشة (مثل المنتجات الزجاجية، المنتجات الخزفية): يجب تغليفها بمواد واقية مثل الرغوة، الأغشية الفقاعية، ووضع علامات "سلع هشة" و"توخ الحذر عند التعامل" على العبوة الخارجية، كما يجب تعزيزها بشكل منفصل (مثل استخدام صناديق خشبية)؛ ③ السلع القيمة (السعر الواحد ≥ 500 دولار أمريكي): يجب استخدام عبوة مانعة للفتح (مثل صناديق مع أختام) وشراء خدمة تأمين الشحن (يجب أن يكون مبلغ التأمين لا يقل عن القيمة الفعلية للسلعة)، وفي حالة فقدان أو تلف السلعة بسبب عدم التأمين، يتحمل البائع مسؤولية التعويض؛ ④ السلع عبر الحدود: يجب لصق "إقرار جمركي" على العبوة الخارجية (يشمل اسم السلعة، الكمية، السعر الواحد، رمز HS، معلومات المستلم)، ويجب أن تكون معلومات الإقرار متطابقة مع معلومات الطلب، ولا يجوز الإقرار الكاذب (مثل انخفاض السعر، إخفاء طبيعة السلعة)، وإلا يتحمل البائع مسؤولية فشل التخليص الجمركي، احتجاز البضائع وغيرها.

3.3 معالجة الطلبات غير العادية

3.3.1 عناوين غير طبيعية: إذا كان عنوان التسليم الذي قدمه المشتري غير مكتمل (مثل نقص رقم الباب، بيانات الاتصال غير صالحة)، يجب على البائع الاتصال بالمشتري عبر رسائل المنصة أو الهاتف خلال 24 ساعة للتأكيد، وإذا لم يرد المشتري خلال 48 ساعة، يمكن تعليق الشحن وتقديم "إبلاغ عن عنوان غير طبيعي" إلى المنصة، التي ستساعد في الاتصال بالمشتري؛ وفي حالة عدم الإبلاغ والشحن مباشرة مما يؤدي إلى عدم تسليم الطلب، يتحمل البائع مسؤولية إعادة الشحن أو استرداد الأموال.

3.3.2 نفاد السلع: إذا اكتشف البائع نفاد السلعة بعد تأكيد الطلب، يجب إخطار المشتري خلال 12 ساعة، وتقديم حلين: "استرداد الأموال + قسيمة تعويض (المبلغ لا يقل عن 5% من مبلغ الطلب)" أو "استبدال بسلعة مماثلة (يجب موافقة المشتري، ويتحمل البائع فرق السعر)"، ويجب تنفيذ الحل الذي يختاره المشتري خلال 24 ساعة؛ وفي حالة عدم الإخطار في الوقت المناسب أو عدم التنفيذ وفقًا لاختيار المشتري، ستقوم المنصة باسترداد الأموال قسرًا، وتخصم "نقاط الائتمان" للبائع بمقدار 3 نقاط / مرة.

4. عمليات الإرجاع والاستبدال وخدمة ما بعد البيع

4.1 تفصيل سياسة الإرجاع والاستبدال

4.1.1 الإرجاع والاستبدال بدون سبب خلال 7 أيام: ينطبق على جميع السلع باستثناء "السلع المخصصة، السلع الحية القابلة للتلف، منتجات العناية الشخصية (مثل مستحضرات التجميل بعد فتح العبوة)، السلع المخفضة للتصفية (الموضحة بـ 'لا إرجاع ولا استبدال' وقد أكد عليها المشتري)"، ويجب على المشتري تقديم الطلب خلال 7 أيام من استلام السلعة، ويجب أن تظل السلعة "غير مستخدمة، غير مفتوحة، لا تؤثر على مبيعاتها الثانوية" (بما في ذلك اكتمال العبوة، الملصقات، الملحقات)؛ يجب على البائع مراجعة الطلب خلال 24 ساعة من استلامه، وتقديم "عنوان الإرجاع (يجب تقديم عنوان مستودع الإرجاع الداخلي للسلع عبر الحدود)" بعد الموافقة، ويجب على البائع إجراء الفحص بعد استلام سلعة الإرجاع خلال 3 أيام عمل، وإكمال استرداد الأموال خلال 24 ساعة من اجتياز الفحص؛ وفي حالة رفض البائع للإرجاع والاستبدال بدون سبب خلال 7 أيام، ستقوم المنصة باسترداد الأموال قسرًا، وتخصم "نقاط الائتمان" بمقدار 4 نقاط / مرة.

4.1.2 الإرجاع والاستبدال بسبب مشاكل الجودة: إذا كانت السلعة تعاني من مشاكل جودة (مثل التلف، عطل وظيفي، عدم تطابق مع الوصف)، يجب على المشتري تقديم الطلب خلال 7 أيام من استلام السلعة، وتقديم "صور / مقاطع فيديو لمشاكل السلعة + لقطة شاشة للطلب"؛ يجب على البائع الاستجابة خلال 48 ساعة، ويمكنه اختيار "استرداد الأموال مع إرجاع السلعة" أو "الاستبدال" أو "الإصلاح" أو "التعويض بسعر مخفض"، وإذا اختار "استرداد الأموال مع إرجاع السلعة" أو "الاستبدال"، يتحمل البائع تكاليف الشحن (يجب تحمل تكاليف الشحن الدولي لإرجاع المشتري للطلبات عبر الحدود، بحد أقصى 30% من مبلغ السلعة)؛ وفي حالة رفض البائع المعالجة أو التأخير (عدم تقديم حل خلال أكثر من 72 ساعة)، ستتدخل المنصة للتحقيق، وإذا تأكد وجود مشاكل جودة، ستجبر البائع على تنفيذ الحل، وتخصم "نقاط الائتمان" بمقدار 6 نقاط / مرة، كما ستدفع تعويضًا للمشتري بنسبة 10% من مبلغ الطلب (يتم خصمه من ضمان البائع).

4.1.3 أحكام خاصة بالإرجاع والاستبدال عبر الحدود: يجب أن يتبع إرجاع الطلبات عبر الحدود مبدأ "الأولوية لمستودعات الإرجاع الداخلية"، ويجب على البائع إنشاء مستودع إرجاع داخلي أو تفويض مستودع إرجاع طرف ثالث متعاون مع المنصة، وإذا لم يتمكن من تقديم مستودع إرجاع داخلي، يجب التفاوض مع المشتري على حل "الإرجاع الخارجي" (مثل إرسال المشتري للسلعة إلى مستودع البائع الخارجي، وتتحمل تكاليف الشحن الطرف المسؤول)؛ تتحمل الطرف المسؤول الرسوم الجمركية، الرسوم الإدارية وغيرها الناتجة عن تخليص سلعة الإرجاع (تتحملها البائع في حالة مشاكل الجودة، ويتحملها المشتري في حالة الإرجاع بدون سبب)؛ وفي حالة فقدان أو تلف سلعة الإرجاع أثناء النقل، يتحمل الطرف المسؤول في الشحن مسؤولية التعويض، وإذا لم يمكن تحديد الطرف المسؤول، يتحمل البائع المسؤولية (في حالة مشاكل الجودة) أو يتحملها المشتري (في حالة الإرجاع بدون سبب).

4.2 أوقات ومعايير خدمة ما بعد البيع

4.2.1 أوقات الاستجابة لخدمة ما بعد البيع: بعد تقديم المشتري لطلب خدمة ما بعد البيع (يشمل الاستفسارات، الشكاوى، الإرجاع والاستبدال)، يجب على البائع الاستجابة لأول مرة خلال 12 ساعة (ساعات العمل، لا تشمل العطلات العامة)، وتقديم حل معالجة واضح أو قائمة المواد التي يحتاجها المشتري لتقديمها، ولا يجوز "القراءة دون الرد" أو الرد فقط بـ "قيد المعالجة" دون تقدم محدد؛ وفي حالة عدم الاستجابة خلال أكثر من 24 ساعة، ستتدخل المنصة تلقائيًا، وتعاملها كـ "عدم استجابة البائع"، وتخصم "نقاط الخدمة" بمقدار 3 نقاط / مرة.

4.2.2 دورة معالجة خدمة ما بعد البيع: ① مشاكل الاستفسار (مثل طريقة الاستخدام، تقدم الشحن): يجب حلها خلال 48 ساعة من الاستجابة، وإذا لم يمكن حلها فورًا يجب إبلاغ المشتري بتقدم المعالجة (مثل "تم الاتصال بشركة الشحن، وسنرد عليك خلال 24 ساعة")؛ ② مشاكل الإرجاع والاستبدال: يجب ألا تتجاوز الدورة الكلية من تقديم المشتري للطلب حتى إكمال البائع لاسترداد الأموال / الاستبدال 15 يومًا (يمكن تمديدها إلى 30 يومًا للطلبات عبر الحدود)، وفي حالة عدم إكمال المعالجة خلال الدورة، ستقوم المنصة بالتنفيذ القسري، وتخصم "نقاط الائتمان" بمقدار 2 نقاط / مرة؛ ② مشاكل الشكاوى (مثل شكاوى جودة السلع، شكاوى الدعاية الكاذبة): يجب التوصل إلى تسوية مع المشتري خلال 7 أيام من الاستجابة، أو تقديم حل فعال، وإذا لم يمكن التوصل إلى تسوية، ستتدخل المنصة للوساطة، وتكون نتيجة الوساطة ملزمة نهائيًا.

4.2.3 سجلات خدمة ما بعد البيع والأرشفة: يجب على البائع إنشاء سجل لجميع طلبات خدمة ما بعد البيع، وتسجيل "معلومات المشتري، رقم الطلب، نوع خدمة ما بعد البيع، عملية المعالجة، نتيجة المعالجة، ملاحظات المشتري"، ولا تقل فترة الحفظ عن 1 عام، وللمنصة الحق في التفتيش في أي وقت، وإذا اكتشفت نقص في السجل أو سجلات كاذبة، تخصم "نقاط الائتمان" بمقدار 3 نقاط / مرة.

4.3 آلية معالجة نزاعات خدمة ما بعد البيع

4.3.1 التفاوض الداخلي أولًا: بعد حدوث نزاع خدمة ما بعد البيع، يجب على البائع التفاوض مع المشتري أولاً عبر رسائل المنصة، الهاتف وغيرها، ويجب أن يكون التفاوض صبورًا ومهذبًا، ولا يجوز استخدام لغة إهانة أو تهديد، ولا يجوز التأخير أو التهرب عمدًا؛ وفي حالة التوصل إلى اتفاق، يجب توقيع "اتفاق تسوية خدمة ما بعد البيع" (تقدم المنصة نموذجًا)، وتنفيذه وفقًا للاتفاق.

4.3.2 شروط وإجراءات تدخل المنصة: إذا لم يتوصل البائع والمشتري إلى اتفاق بعد التفاوض لأكثر من 7 أيام، أو كان المشتري غير راضٍ عن نتيجة معالجة البائع، يمكن للمشتري طلب تدخل المنصة؛ بعد تدخل المنصة، ستجمع أدلة الطرفين خلال 3 أيام عمل (يجب على البائع تقديم الأدلة خلال 24 ساعة، مثل تقارير فحص جودة السلع، إيصالات الشحن)، وتصدر حكمًا وفقًا لهذه القواعد و"معايير معالجة نزاعات خدمة ما بعد البيع لمنصة XOOBAY"، ويتم إخطار الطرفين بالحكم عبر بريد التسجيل / رقم الهاتف، ولا يمكن إلغاؤه؛ وفي حالة اعتراض البائع على نتيجة الحكم، يمكن تقديم طلب مراجعة خلال 3 أيام عمل من استلام النتيجة، وتقديم أدلة جديدة، وستصدر المنصة نتيجة المراجعة خلال 5 أيام عمل (النتيجة النهائية).

4.3.3 تحديد مسؤولية النزاع والتعويض: ① مسؤولية البائع (مثل مشاكل جودة السلع، دعاية كاذبة، تأخير الشحن): يجب تحمل "استرداد الأموال + الخسائر المعقولة للمشتري (مثل تكاليف الشحن، الرسوم الجمركية) + غرامية المنصة (5%-10% من مبلغ الطلب)"؛ ② مسؤولية المشتري (مثل إرجاع بدون سبب ولكن السلعة تؤثر على مبيعاتها الثانوية، تلف السلعة لأسباب شخصية): يجب تحمل "تكاليف الشحن للإرجاع + تكاليف استهلاك السلعة (تحسب حسب درجة استخدام السلعة، بحد أقصى 30% من مبلغ الطلب)"؛ ③ القوة القاهرة (مثل الكوارث الطبيعية، تغير مفاجئ في سياسات الجمارك导致 فشل التخليص الجمركي): يتم حلها بالتفاوض بين الطرفين، أو تنفيذ وفقًا لـ "خطة معالجة القوة القاهرة" للمنصة، ولا يتحمل أي من الطرفين مسؤولية التخلف عن الالتزام.

5. التواصل مع العملاء والخدمة

5.1 قنوات التواصل والمعايير

5.1.1 قيود قنوات التواصل: يجب أن يكون جميع التواصل بين البائع والمشتري عبر "مركز الرسائل" المضمن في المنصة، ولا يجوز توجيه المشتري لاستخدام أدوات تواصل خارجية (مثل WeChat، WhatsApp، البريد الإلكتروني)، ولا يجوز إرسال روابط منصات خارجية، رموز QR، بيانات الاتصال وغيرها في التواصل (مثل "أضف WeChat للحصول على عروض" أو "خدمة العملاء على WeChat أسرع")، وعند اكتشاف ذلك، يعتبر مخالفة "توجيه للتجارة خارج المنصة"، وتخصم "نقاط الائتمان" بمقدار 8 نقاط / مرة، وفي الحالات الخطرة يتم تعليق تشغيل المتجر.

5.1.2 لغة التواصل والآداب: ① متطلبات اللغة: يجب استخدام اللغة التي يختارها المشتري في التواصل عبر الحدود (مثل إذا اختار المشتري الإنجليزية، يجب الرد بالإنجليزية، ولا يجوز الرد بالصينية فقط)، أو استخدام أدوات الترجمة متعددة اللغات التي توفرها المنصة (يجب أن تكون نتيجة الترجمة دقيقة، ولا يجوز استخدام ترجمة خاطئة عمدًا لتضليل المشتري)؛ ② متطلبات الآداب: يجب أن تكون الردود مهنية ومهذبة، واستخدام عبارات معيارية مثل "مرحبًا"، "ماذا يمكنني أن أساعدك؟"، "شكرًا على تفهمك ودعمك"، وتجنب عبارات قاسية أو غير مجدية (مثل "اطلع على صفحة السلعة بنفسك" أو "هذا ليس من شأننا")؛ ③ قيود محتوى التواصل: لا يجوز طلب معلومات خاصة من المشتري لا علاقة لها بالصفقة (مثل رقم الهوية، رقم البطاقة المصرفية، عنوان المنزل وغيرها، باستثناء المعلومات الضرورية التي تتطلبها القوانين أو اللوجستيات)، ولا يجوز إرسال محتوى مزعج (مثل إرسال إعلانات بشكل متكرر، التأخير الخبيث لتأكيد استلام السلعة)، ولا يجوز استخدام لغة تهديد أو إهانة (مثل "لن نسترد أموالك إلا إذا سحبت الشكوى" أو "أنت تتصرف بشكل غير معقول"). وفي حالة مخالفة متطلبات الآداب أعلاه، بعد التحقق من شكوى المشتري من قبل المنصة، سيتم خصم "نقاط الخدمة" للبائع بمقدار 2 نقاط / مرة؛ وفي الحالات الخطرة (مثل إثارة استياء كبير للمشتري أو إحداث ردود فعل سلبية)، سيتم خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 5 نقاط / مرة وتعليق وظيفة خدمة العملاء في المتجر لمدة 3-7 أيام.

5.2 استفسارات المشتري والاستجابة لاحتياجاته

5.2.1 أوقات الاستجابة للاستفسارات: خلال ساعات العمل من 9:00 إلى 21:00 (تشمل فترات التكيف الزمني التي تغطي المنصة أسواقها الرئيسية)، يجب على البائع الاستجابة للاستفسارات الفورية التي يطرحها المشتري (مثل تفاصيل السلعة، حالة المخزون، تقدم الشحن) خلال 5 دقائق؛ للاستفسارات خارج ساعات العمل، يجب الاستجابة خلال 30 دقيقة بعد بدء ساعات العمل في اليوم التالي. وفي حالة عدم الاستجابة وفقًا للوقت المحدد، ستسجل المنصة ذلك كـ "تأخير في الاستجابة للاستفسارات"، وإذا تجاوز المتراكم الشهري 5 مرات، سيتم خصم "نقاط الخدمة" بمقدار 3 نقاط؛ وإذا تجاوز المتراكم 10 مرات، سيتم خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 4 نقاط وتقييد ظهور المتجر لمدة 7 أيام.

5.2.2 متطلبات حل الاحتياجات: للاحتياجات المعقولة التي يطرحها المشتري (مثل تعديل عنوان التسليم، إرسال ملحقات إضافية، شرح طريقة استخدام السلعة)، يجب على البائع تقديم حل عملي خلال 2 ساعة من تحديد الاحتياجات، ولا يجوز الرفض أو التأخير بدون سبب. مثال: إذا طلب المشتري تعديل عنوان التسليم قبل الشحن، إذا لم تكن هناك تكاليف لوجستية، يجب على البائع المساعدة في التعديل فورًا؛ وإذا كانت هناك تكاليف لوجستية، يجب التفاوض مع المشتري على خطة تحمل التكاليف (مثل تقاسم تكاليف الشحن) وإكمال التعديل خلال 12 ساعة. وفي حالة رفض البائع بدون سبب أو التأخير في المعالجة مما يؤدي إلى شكوى المشتري، سيتم خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 3 نقاط / مرة، كما يجب تحمل الخسائر المعقولة للمشتري الناتجة عن ذلك (مثل تكاليف الشحن للإرجاع).

5.3 إدارة تقييمات المشتري

5.3.1 قواعد الرد على التقييم: بعد إكمال المشتري لتقييم الطلب (يشمل التقييم الإيجابي، التقييم المتوسط، التقييم السلبي)، يجب على البائع الرد في غضون 24 ساعة. عند الرد على التقييم الإيجابي، يجب التعبير عن الشكر ونقل نية الخدمة المخلصة (مثل "شكرًا على تقديرك! سنستمر في تحسين جودة المنتجات، ونتطلع إلى زيارتك مرة أخرى~")؛ عند الرد على التقييم المتوسط / السلبي، يجب الاعتذار أولاً (مثل "نعتذر بشدة عن تقديم تجربة سيئة لك")، ثم توضيح سبب المشكلة (مثل "بعد التحقق، التأخير في الشحن الذي أبلغت عنه ناتج عن التفتيش المؤقت من قبل الجمارك المحلية")، وأخيرًا تقديم حلًا للمشكلة (مثل "لقد طلبنا لك قسيمة تعويض بقيمة 10 يوان، يمكن استخدامها عند التسوق التالي، وسنقوم بتعزيز التواصل مع مزودي الشحن لتجنب مشاكل مماثلة"). يُحظر استخدام ردود غير جادة (مثل "لقد علمت" / "لقد قرأت") أو عبارات تتعارض مع المشتري (مثل "أنت لم تقرأ وصف المنتج جيدًا، لماذا تعطي تقييمًا سلبيًا")، وسيتم خصم "نقاط الخدمة" بمقدار 2 نقاط في كل مرة يخالف فيها البائع هذه القواعد.

5.3.2 حظر التدخل في التقييم: لا يجوز للبائع التدخل في تقييم المشتري بأي وسيلة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: ① إغراء بمزايا مادية (مثل "أعط تقييمًا إيجابيًا بـ 5 نجوم وستحصل على 5 يوان نقدًا" / "تقييم إيجابي يمنح هدية صغيرة")؛ ② التهديد بعواقب سلبية (مثل "إذا أعطيت تقييمًا سلبيًا، سنرفض خدمة ما بعد البيع" / "التقييم السلبي سيؤثر على سمعة حسابك")؛ ③ إغراء تعديل / حذف التقييم (مثل "احذف التقييم السلبي أولاً، سنرسل لك المنتج فورًا")؛ ④ تزوير التقييمات (مثل استخدام حسابات وهمية لنشر تقييمات إيجابية، أو توظيف أطراف ثالثة لشراء تقييمات إيجابية). بمجرد اكتشاف السلوك المذكور أعلاه، ستتعامل المنصة معه بناءً على شدة المخالفة: المخالفة الأولى: خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 8-15 نقطة، وإزالة 30% من منتجات المتجر من العرض؛ المخالفة الثانية: خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 20-30 نقطة، وتعليق تشغيل المتجر لمدة 15-30 يومًا؛ المخالفة الثالثة: إغلاق المتجر بشكل دائم وإدراجه في "القائمة السوداء".

6. قواعد التسويق والترويج

6.1 قواعد المشاركة في فعاليات المنصة

6.1.1 أهلية التسجيل في الفعاليات: يجب على البائعين الذين يشاركون في فعاليات المنصة الرسمية (مثل مهرجان التسوق عبر الحدود، المبيعات الموسمية، فعاليات الفئات المحددة) استيفاء الشروط الأساسية التالية: ① "نقاط الائتمان" للمتجر لا تقل عن 85 نقطة، و"نقاط الخدمة" لا تقل عن 90 نقطة؛ ② لا توجد سجلات مخالفات كبيرة مثل "شحن وهمي" أو "انتهاك حقوق الملكية" أو "إغراء التداول خارج المنصة" خلال الأشهر الثلاثة الماضية؛ ③ نسبة التقييمات الإيجابية للمنتجات لا تقل عن 95%، ونسبة نزاعات ما بعد البيع لا تزيد عن 1%؛ ④ يجب تقديم شهادات الأهلية الحديثة لمنتجات الفئات الخاصة (مثل تقديم تقارير الفحص والتحقق للأغذية). ستقوم المنصة بالإعلان عن المتطلبات المحددة في صفحة التسجيل في الفعاليات، ولن يتمكن البائعون غير المستوفين للشروط من تقديم طلب التسجيل.

6.1.2 الالتزام بوعود الفعاليات: يجب على البائعين عند التسجيل في الفعاليات التأكيد والالتزام بالالتزامات الأساسية الثلاثة: "وعود سعر الفعالية" و"وعود المخزون" و"وعود الالتزام بالتنفيذ": ① وعد سعر الفعالية: لا يجوز أن يكون سعر المنتج خلال الفعالية أعلى من السعر المُعلن عند التسجيل في الفعالية، ولا يجوز رفع السعر بشكل غير مباشر عبر "رفع السعر ثم التخفيض" (مثل رفع السعر الأصلي من 100 يوان إلى 120 يوان قبل 7 أيام من الفعالية، ثم تطبيق خصم 20% خلال الفعالية)، وسيتم مطالبة البائع بدفع تعويض للمشتري بضعف فرق السعر، بالإضافة إلى خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 6 نقاط في حالة المخالفة؛ ② وعد المخزون: يجب أن يكون المخزون المُعلن في الفعالية حقيقيًا وقابل للبيع، ولا يجوز حدوث "بيع زائد" (أي أن المخزون الفعلي أقل من المخزون المُعلن مما يؤدي إلى عدم القدرة على الشحن)، وفي حالة تجاوز نسبة البيع الزائد 5%، سيتم خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 4 نقاط وإلغاء حق المشاركة في فعاليات المنصة خلال الأشهر الثلاثة التالية؛ ③ وعد الالتزام بالتنفيذ: يجب شحن طلبات الفعالية على وجه الأولوية، ويجب أن يكون وقت الشحن أسرع بنسبة 20% من المتطلبات العادية (مثل الشحن العادي يستغرق 48 ساعة، بينما يجب الشحن خلال 38 ساعة خلال الفعالية)، وفي حالة عدم الالتزام بالتنفيذ كما وُعد، سيتم خصم "نقاط الائتمان" بضعف المعدل المحدد ل"التأخير في الشحن".

6.2 قواعد فعاليات التسويق الذاتي

6.2.1 امتثال المحتوى التسويقي: يجب على البائعين عند تنفيذ التسويق الذاتي داخل المتجر (مثل التخفيض عند تجاوز مبلغ معين، القسائم، الهدايا عند الشراء) التأكد من أن المعلومات التسويقية حقيقية، واضحة، وغير مضللة: ① يجب أن تحدد فعاليات التخفيض عند تجاوز مبلغ معين / القسائم بوضوح "حد التخفيض"، "مبلغ الخصم"، "فترة الاستخدام"، "نطاق المنتجات المطبقة"، ولا يجوز وضع قيود مخفية (مثل "تخفيض 50 يوان عند تجاوز 200 يوان" ولكنها تنطبق فقط على部分 المنتجات منخفضة السعر)؛ ② يجب أن تحدد فعاليات الهدايا عند الشراء بوضوح "اسم الهدية"، "عدد الهدايا"، "ما إذا كانت ستُشحن مع المنتج الرئيسي"، ولا يجوز استخدام "الهدية عشوائية" للتهرّب من المسؤولية (مثل الإعلان عن "شراء هاتف والحصول على سماعة كهدية"، ولكن في الواقع يتم تقديم شاحن رديء الجودة)؛ ③ لا يجوز استخدام عبارات مطلقة في النصوص التسويقية (مثل "أفضل سعر على الإنترنت"، "الأكثر مبيعاً") أو دعاية كاذبة (مثل "100% علاج للحساسية"، "لا يتلاشى أبدًا")، وسيجب على البائع إجراء تعديلات فورية في حالة المخالفة، وستقوم المنصة بحجب المحتوى التسويقي المعني قبل إكمال التعديلات، بالإضافة إلى خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 3 نقاط في كل مرة يخالف فيها البائع هذه القواعد.

6.2.2 أمان الأموال التسويقية: يجب على البائعين شحن الأموال التسويقية مثل القسائم، إعانات التخفيض عند تجاوز مبلغ معين التي يصدرونها عبر أدوات المنصة مسبقًا إلى "حساب التسويق" في المنصة، ولا يجوز حدوث مشاكل مالية مثل "عدم إمكانية استخدام القسائم" أو "عدم صرف إعانات التخفيض". إذا تعذر تنفيذ الفعالية التسويقية بشكل طبيعي بسبب عدم كفاية رصيد حساب التسويق للبائع، يجب دفع تعويض بقيمة 10 يوان لكل مشتري متأثر، بالإضافة إلى خصم "نقاط الائتمان" بمقدار 5 نقاط؛ إذا كان هناك حالة تأخر متعمد في دفع الأموال التسويقية، ستقوم المنصة بتجميد أموال التسوية في المتجر لاستكمال الديون التسويقية، وفي الحالات الخطيرة، سيتم تعليق تشغيل المتجر.

7. معالجة المخالفات والاستئناف

7.1 مستويات المخالفات وتدابير المعالجة

بناءً على شدة سلوك المخالفة وتأثيره على نظام المعاملات وحقوق المشترين، تقسم المنصة سلوكيات مخالفات البائعين إلى ثلاثة مستويات: "مخالفات طفيفة"، "مخالفات عادية"، "مخالفات خطيرة"، وتتخذ تدابير معالجة مختلفة لكل مستوى، والتفاصيل كما يلي:

7.1.1 المخالفات الطفيفة

التعريف: سلوك مخالفة يؤثر بشكل طفيف على نظام المعاملات في المنصة، ولا يضر مباشرة بحقوق المشترين، ويمكن تعديله في فترة قصيرة.

السلوكيات النموذجية:

1. نقص معلومات غير أساسية في مواصفات المنتج (مثل عدم وضع طريقة الغسل على الملابس، ولكن تم وضع المواصفات الأساسية مثل المقاس والمادة)؛

2. تأخير单次 في الرد على الاستفسارات (عدم الرد على المشتري في المهلة المحددة، ولكن تم الرد لاحقًا في غضون 24 ساعة وحل المشكلة)؛

3. عدم اكتمال سجلات دفاتر ما بعد البيع (مثل حذف حقل "ملاحظات المشتري" في部分 طلبات ما بعد البيع، ولكن تم تسجيل عملية المعالجة الأساسية)؛

4. عيوب طفيفة في الصور الرئيسية للمنتج (مثل عدم وجود علامة مائية ولكن الدقة أقل قليلاً من 800*800 بكسل، ولا تؤثر على التعرف على معلومات المنتج).

تدابير المعالجة:

1. المخالفة الأولى: ترسل المنصة إشعار تحذير عبر "رسائل مركز البائع"، وتأمر البائع بإكمال التعديل في غضون 24 ساعة، ويجب تقديم طلب مراجعة بعد إكمال التعديل، ولن يتم تسجيل عدد المخالفات إذا تمت الموافقة على المراجعة؛

2. تراكم 3 مرات في الشهر: خصم "نقاط الخدمة" للبائع بمقدار 5 نقاط، بالإضافة إلى تقييد وظيفة عرض المنتجات لمدة 12 ساعة (يمكن فقط تحرير المنتجات خلال هذه الفترة، ولا يمكن إضافة منتجات جديدة للعرض)؛

3. تراكم 5 مرات في الشهر: خصم "نقاط الخدمة" للبائع بمقدار 10 نقاط، وتقييد وظيفة عرض المنتجات لمدة 1 يوم، وإلغاء حق المشاركة في فعاليات التسويق الذاتي للمنصة في الشهر.

7.1.2 المخالفات العادية

التعريف: سلوك مخالفة يُخل بمساواة المعاملات في المنصة، ويؤثر بشكل واضح على تجربة المشترين، أو يخالف البنود الأساسية للقواعد ولكن لا يصل إلى حدود المخالفات القانونية، ويتطلب تعديلًا في فترة محددة وتحمل عواقب مناسبة.

السلوكيات النموذجية:

1. شحن وهمي单次 (مثل تحميل رقم تتبع لوجستي غير صالح، أو ظهور مسار اللوجستي كـ "تم استلام الشحنة" ولكن لم يتم الشحن فعليًا)؛

2. رفض إرجاع واستبدال غير مبرر وفقًا لسياسة "السبعة أيام بدون سبب" (مثل رفض طلب إرجاع مستوفي للشروء بذريعة "تم فتح عبوة المنتج"، دون سبب معقول)؛

3. تضليل المعلومات التسويقية (مثل وضع علامة "تخفيض 50 يوان عند تجاوز 200 يوان" في فعاليات التخفيض، ولكنها تنطبق فقط على部分 المنتجات منخفضة السعر، دون توضيح نطاق القيود مسبقًا)؛

4. انتهاك حقوق الملكية الفكرية طفيف (المخالفة الأولى لحقوق العلامة التجارية أو حقوق النشر لشخص آخر، وكمية مبيعات المنتجات المخالفة منخفضة، ولم تسبب تأثيرًا كبيرًا)؛

5. تأخير استرداد الأموال (عدم إكمال استرداد الأموال في غضون 3 أيام عمل بعد إلغاء المشتري للطلب، دون سبب مبرر).

تدابير المعالجة:

1. المخالفة الأولى: خصم "نقاط الائتمان" للبائع بمقدار 3-8 نقاط (يتم تحديد العدد الدقيق بناءً على شدة المخالفة، مثل خصم 5 نقاط على الشحن الوهمي، وخصم 3 نقاط على تضليل المعلومات التسويقية)، وتأمر البائع بإكمال التعديل في غضون 3 أيام، وسيتم تمديد فترة المعالجة إذا لم يتم اجتياز التعديل؛

2. تراكم مرتين في نصف سنة: خصم "نقاط الائتمان" للبائع بمقدار 10-15 نقطة، وتعليق ظهور المتجر لمدة 7 أيام (خلال هذه الفترة، يتراجع ترتيب المتجر والمنتجات في نتائج البحث، وتنخفض كمية الظهور بنسبة 50%)، بالإضافة إلى دفع تعويض بقيمة 5% من مبلغ الطلب للمشترين المتأثرين (الحد الأقصى للتعويض لكل طلب هو 50 يوان)؛

3. تراكم 3 مرات في نصف سنة: يتم ترقية المخالفة مباشرة إلى "مخالفة خطيرة"، وتُنفذ التدابير المطبقة على "المخالفة الخطيرة الأولى".

7.1.3 المخالفات الخطيرة

التعريف: سلوك مخالفة يُضر بشكل كبير بحقوق المشترين المشروعة، ويخالف القوانين واللوائح الوطنية، أو يُخل بشكل ضار بنظام البيئة في المنصة، ويسبب تأثيرًا سلبيًا على سمعة المنصة.

السلوكيات النموذجية:

1. بيع منتجات مقلدة أو رديئة الجودة (مثل بيع سلع فاخرة مزورة، أغذية منتهية الصلاحية، إلكترونيات غير معتمدة بـ 3C، بعد التحقق من خلال الفحص أو شكوى المشتري)؛

2. انتهاك حقوق الملكية الفكرية مرات عديدة (تراكم المخالفات لحقوق الملكية الفكرية لشخص آخر 3 مرات أو أكثر، أو مخالفة单次 تتضمن كمية مبيعات كبيرة من المنتجات المخالفة ونطاق تأثير واسع)؛

3. إغراء التداول خارج المنصة (توجيه المشتري لإجراء الدفع خارج المنصة عبر التواصل داخل المنصة، مما يؤدي إلى خسائر مالية للمشتري أو عدم القدرة على الاستفادة من ضمانات ما بعد البيع)؛

4. تزوير المؤهلات (تقديم مستندات مزورة مثل رخصة التجارة المعدلة PS أو تقارير فحص الجودة المزورة عند التسجيل، أو تقديم مؤهلات غير صالحة أثناء المراجعة السنوية)؛

5. التقييمات المزيفة / مبيعات المزيف (استخدام أطراف ثالثة لزيادة تقييم المتجر أو مبيعات المنتجات عبر طلبات وهمية أو تقييمات آلية، مع ظروف سيئة)؛

6. تسريب خصوصية المشتري (تسريب معلومات خصوصية المشتري مثل الاسم ورقم الهاتف وعنوان التسليم لأطراف ثالثة دون إذن، أو استخدامها لأغراض غير متعلقة بالمعاملات)؛

إجراءات المعالجة:

1. المخالفة الأولى: خصم 20-50 نقطة من "نقاط الائتمان" للبائع (إذا كانت المنتجات المخالفة تتعلق بقضايا قانونية، يتم خصم 50 نقطة مباشرة)، تعليق تشغيل المتجر لمدة 15-30 يومًا (خلال هذه الفترة لا يمكن معالجة الطلبات أو الرد على الاستفسارات، ويتم إخفاء صفحة المتجر)، وتجميد جميع الأموال في حساب المتجر لمدة 30 يومًا (لتعويض المشترين المتأثرين، وإذا كانت الأموال غير كافية، يحق للمنصة استرداد المبالغ من البائع)؛

2. المخالفة الثانية: إغلاق متجر البائع بشكل دائم، مصادرة جميع الأموال المجمدة في الحساب (لصندوق خاص لمعالجة المخالفات على المنصة)، وإدراج البائع والكيانات المرتبطة (مثل نفس الشخص القانوني، حسابات أخرى مسجلة بنفس عنوان IP) في "القائمة السوداء" للمنصة، ومنع التسجيل أو التشغيل بشكل دائم؛

3. الاشتباه في مخالفة قانونية: إذا كانت المخالفة تخالف القوانين واللوائح مثل "قانون العقوبات لجمهورية الصين الشعبية" و"قانون العلامات التجارية" و"قانون حماية حقوق المستهلك" (مثل بيع منتجات مقلدة بمبالغ كبيرة، أو احتيال أموال المشترين)، ستقوم المنصة بجمع الأدلة ذات الصلة، والإبلاغ إلى الجهات التنظيمية مثل إدارة الرقابة على الأسواق المحلية أو الشرطة الجمركية، والتعاون في التحقيق.

7.2 إجراءات الاستئناف ضد المخالفات

إذا كان لدى البائع اعتراض على نتيجة تحديد المخالفة من المنصة، يمكنه تقديم استئناف عبر "مركز البائع - إدارة المخالفات - قناة الاستئناف" خلال 3 أيام عمل من تلقي إشعار المخالفة، والإجراءات المفصلة كالتالي:

1. تقديم مواد الاستئناف: يجب على البائع تحميل مواد استئناف كاملة، تشمل: ① بيان الاستئناف (توضيح أسباب الاعتراض بوضوح، مثل "تم تحديد الشحن كاذب، لكن في الواقع تأخر المورد في تحميل المسار")؛ ② مواد الإثبات (مثل شهادة تأخر المسار الصادرة من المورد، سجلات التواصل مع المشتري، تقارير فحص جودة المنتجات)، يجب أن تكون المواد حقيقية وصالحة ومتعلقة مباشرة بمسألة المخالفة، والمواد المزيفة ستؤدي إلى فشل الاستئناف وتشديد المعالجة.

2. مراجعة المنصة: ستكمل المنصة المراجعة خلال 5 أيام عمل من تلقي مواد الاستئناف، وتشمل أبعاد المراجعة "صدق المواد" و"معقولية الأسباب" و"ما إذا كانت تتوافق مع استثناءات القواعد" (مثل تأخر الالتزام بسبب قوة قاهرة). خلال فترة المراجعة، يمكن للبائع مراجعة تقدم المراجعة عبر قناة الاستئناف.

3. إصدار نتيجة الاستئناف: ستقوم المنصة بإرسال نتيجة الاستئناف عبر البريد الإلكتروني المسجل / رقم الهاتف، وتنقسم النتائج إلى ثلاث فئات: "قبول الاستئناف" و"قبول جزء من الاستئناف" و"رفض الاستئناف": ① قبول الاستئناف: إلغاء تحديد المخالفة الأصلي، واستعادة النقاط المخصومة والصلاحيات المقيدة؛ ② قبول جزء من الاستئناف: تعديل شدة معالجة المخالفة (مثل تغيير "تعليق التشغيل لمدة 30 يومًا" إلى "15 يومًا")؛ ③ رفض الاستئناف: الحفاظ على تحديد المخالفة الأصلي، ولا يمكن للبائع تقديم استئناف آخر بشأن نفس مسألة المخالفة.

8. أحكام ختامية

8.1 تحديث القواعد والإشعارات

ستقوم المنصة بتحديث هذه القواعد بشكل دوري حسب تغير القوانين واللوائح، وتعديلات بيئة السوق، وتعليقات احتياجات المستخدمين وغيرها من الظروف. سيتم إخطار البائعين بالقواعد المحدثة عبر طريقتين: "إعلان مركز البائع" و"إشعار البريد الإلكتروني المسجل"، وستدخل حيز التنفيذ بعد 7 أيام من تاريخ نشر الإشعار. إذا كان لدى البائع اعتراض على القواعد المحدثة، يمكنه طلب الانسحاب من المنصة قبل دخولها حيز التنفيذ؛ إذا استمر في التشغيل على المنصة، يعتبر أنه يوافق ويقبل القواعد المحدثة.

8.2 حق تفسير القواعد

يحتفظ منصة التجارة الإلكترونية XOOBAY بالحق النهائي في تفسير هذه القواعد. إذا كان لدى البائع أسئلة حول فقرات القواعد، يمكنه الاتصال بالمنصة عبر "مركز البائع - استفسارات خدمة العملاء" للحصول على تفسير، وستعتبر آراء التفسير من المنصة مرجعًا تكميليًا لتنفيذ القواعد.

8.3 حل النزاعات

تُحل النزاعات التي تنشأ بين البائع والمنصة بسبب هذه القواعد أولاً عبر التفاوض؛ إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق، يمكن لأي من الطرفين رفع دعوى قضائية إلى المحكمة المختصة في مكان إقامة المنصة (إذا كان مكان إقامة المنصة هونغ كونغ، يُطبق قانون هونغ كونغ على حل النزاعات ويتم تقديم التحكيم إلى مركز التحكيم الدولي في هونغ كونغ).