Política de Apoio

Política de Apoio ao Cliente da Plataforma XOOBAY

Bem-vindo à Plataforma XOOBAY! Esta «Política de Apoio ao Cliente da Plataforma XOOBAY» (a seguir designada por «Política de Apoio») tem como objetivo definir o âmbito, as modalidades, as normas e os direitos e obrigações de ambas as partes dos serviços de apoio fornecidos pela Plataforma XOOBAY (a seguir designada por «Plataforma») aos utilizadores da Plataforma (a seguir designados por «Clientes»), garantindo a profissionalidade e a eficiência dos serviços no contexto de compras transfronteiriças.

Declaração especial: De acordo com as leis de Hong Kong, como a «Lei de Comércio Eletrónico» (Capítulo 553), a «Lei de Descrição de Mercadorias» (Capítulo 362), a «Lei de Segurança de Produtos de Consumo» (Capítulo 456) e a «Lei do Conselho de Consumidores» (Capítulo 216), a Plataforma atua apenas como uma plataforma de serviços tecnológicos e de intermediação de transações, fornecendo serviços de apoio tecnológico, orientação processual e transmissão de informações para as transações entre os Clientes e os vendedores terceiros na Plataforma (a seguir designados por «Vendedores»), não participando diretamente na venda de mercadorias nem nas operações de comércio transfronteiriço, não constituindo qualquer parte da relação de compra e venda. A Plataforma não substitui os Vendedores na assunção de qualquer responsabilidade, como a qualidade das mercadorias, a entrega e o cumprimento de obrigações, a garantia pós-venda, etc.; além disso, a Plataforma não assume responsabilidade pelas seguintes questões:

1. Quaisquer questões relacionadas com a desalfandegamento, incluindo, mas não limitado à preparação de documentos de desalfandegamento, verificação da autenticidade, apresentação de declarações, e atrasos, falhas, reenvios, etc., resultantes de documentos incompatíveis, alterações de políticas ou atos administrativos aduaneiros. De acordo com as «Regras de Declaração de Importação e Exportação» da Alfândega de Hong Kong, a obrigação de declarar com precisão as mercadorias de importação e exportação cabe ao importador/exportador ou ao seu representante autorizado, não possuindo a Plataforma a qualificação nem a obrigação legal de efetuar declarações;

2. Quaisquer questões relacionadas com impostos, incluindo, mas não limitado ao cálculo, declaração, pagamento e pagamento complementar de impostos de importação e IVA, e sanções, juros de mora, etc., resultantes de problemas de conformidade fiscal, sendo estas responsabilidades assumidas pelo sujeito passivo de impostos de acordo com as leis fiscais de Hong Kong;

3. Questões de segurança de fundos resultantes de causas imputáveis ao próprio Cliente, incluindo, mas não limitado à fuga de informações de conta, erros operacionais (como introdução incorreta de informações de recebimento, pagamento repetido) ou perdas de fundos resultantes da escolha de canais de pagamento não colaborativos divulgados pela Plataforma.

Por favor, leia atentamente esta política antes de procurar apoio, compreendendo plenamente os seus direitos e responsabilidades, uma vez que todos os serviços da Plataforma estão limitados ao estabelecido nesta política.

1. Resumo dos Serviços de Apoio ao Cliente

A Plataforma XOOBAY empenha-se em fornecer aos clientes globais serviços de apoio de alta qualidade e de ponta a ponta a nível de plataforma, garantindo a fluidez e a segurança da experiência de compras transfronteiriça. Os nossos serviços de apoio abrangem consultas sobre regras de plataforma para todo o ciclo de vida de encomendas nacionais e internacionais, fornecimento de informações básicas sobre canais de logística transfronteiriça (não constitui um compromisso de serviço), assistência em processos de pagamento em múltiplas moedas (apenas para canais de pagamento colaborativos divulgados pela Plataforma), interpretação de informações públicas sobre políticas de conformidade internacionais (não constitui orientação especializada em desalfandegamento/impostos), assistência em comunicação interlinguística (não constitui tradução certificada oficial) e outros cenários principais, resolvendo questões relacionadas com funcionalidades e regras da Plataforma que os Clientes possam encontrar ao utilizar os serviços da Plataforma e interagir com os Vendedores.

A Plataforma não participa diretamente na venda de mercadorias, não assumindo responsabilidade pela qualidade das mercadorias, autenticidade das descrições, capacidade de cumprimento de obrigações e compromissos pós-venda fornecidos pelos Vendedores. De acordo com a «Lei de Descrição de Mercadorias», os Vendedores devem garantir a autenticidade e precisão das descrições das mercadorias durante a sua atividade, não podendo fazer declarações falsas ou enganosas, sendo esta responsabilidade assumida de forma independente pelos Vendedores; a Plataforma não interfere nas operações e na assunção de responsabilidade em matéria de desalfandegamento e impostos, não assumindo o risco de segurança de fundos resultante de causas imputáveis ao próprio Cliente, sendo os sujeitos de responsabilidade das questões acima mencionadas o Cliente e o Vendedor ou os fornecedores de serviços relevantes (como agentes de desalfandegamento, instituições de pagamento não colaborativas).

2. Canais de Serviços de Apoio

Para atender aos hábitos de comunicação de clientes de diferentes países/regiões, a Plataforma XOOBAY fornece serviços de apoio multicanal e multilíngue, conforme detalhado abaixo:

2.1 Apoio por Correio Eletrónico Oficial

O âmbito de serviço abrange questões de todas as categorias a nível de plataforma, incluindo consultas sobre regras de encomendas, consulta de informações de canais de logística (canais colaborativos da Plataforma), assistência em processos de pagamento (canais colaborativos divulgados pela Plataforma), interpretação de políticas de conformidade (não relacionado com desalfandegamento/impostos), etc.; o prazo de resposta é de 24 horas (dias úteis, excluindo feriados públicos), sendo os feriados públicos prorrogados; o endereço de correio eletrónico é [email protected], suportando vários idiomas principais, como inglês, chinês (simplificado/tradicional), russo, alemão, coreano, etc., recomendando-se que os Clientes indiquem no assunto do e-mail «País/Região + Tipo de Questão + Número de Encomenda» (por exemplo, «HK - Regra de Encomenda - ORD2024XXXX»), para permitir a localização rápida da questão.

Âmbito não atendido: Apelação por falha de desalfandegamento, consulta de pagamento complementar de impostos, reclamação de perdas de fundos resultantes de causas imputáveis ao próprio Cliente (como fuga de conta, pagamento por canais não colaborativos), sendo estas questões resolvidas pelos Clientes em negociação com os Vendedores, agentes de desalfandegamento, autoridades fiscais ou partes responsáveis relevantes.

2.2 Chat Instantâneo no Site Oficial (Live Chat)

O âmbito de serviço é consultas instantâneas a nível de plataforma, incluindo consulta de estado de encomenda (apenas na dimensão exibida pelo sistema da Plataforma), assistência em verificação de pagamento (apenas para canais colaborativos divulgados pela Plataforma), orientação de funcionalidades operacionais da Plataforma, etc.; o prazo de resposta é de 1 a 5 minutos (dentro do horário de serviço); o horário de serviço é das 8:00 às 24:00, hora de Hong Kong (abranger os principais horários de compras dos principais fusos horários globais), suportando reconhecimento automático de idioma, podendo os Clientes alternar o idioma do atendente humano conforme necessário.

Serviços não fornecidos: Orientação prática do processo de desalfandegamento, cálculo do valor de impostos, soluções para questões de segurança de fundos resultantes de causas imputáveis ao próprio Cliente (como erros operacionais, fuga de palavra-passe), não estando as questões acima mencionadas no âmbito dos serviços da Plataforma.

2.3 Apoio Telefónico Especial Transfronteiriço

O âmbito de serviço é questões urgentes a nível de plataforma, incluindo assistência no processo da Plataforma após o cancelamento de encomenda, sincronização de informações de canais de logística (canais colaborativos da Plataforma), investigação de processo de falha de pagamento (apenas para canais colaborativos divulgados pela Plataforma), etc.; o prazo de resposta é de 30 segundos (dentro do horário de serviço); o número da linha especial é +852 9195 0500, podendo os Clientes estrangeiros ligar através de roaming internacional, suportando atendentes multilíngues, sendo o horário de serviço consistente com o chat instantâneo.

Âmbito não atendido: Reclamação de retenção aduaneira, resolução de litígios fiscais, pedidos de indemnização por roubo de conta do Cliente (não resultante de vulnerabilidades do sistema de segurança da Plataforma), uma vez que a Plataforma apenas fornece assistência para roubos resultantes das suas próprias vulnerabilidades de segurança, sendo a responsabilidade por roubos resultantes de causas imputáveis ao próprio Cliente assumida pelo próprio Cliente.

2.4 Apoio a Comunidades Localizadas

O âmbito de serviço é questões regionais a nível de plataforma, incluindo interpretação de regras da Plataforma na região, partilha de informações de canais de logística (canais colaborativos da Plataforma), orientação da Plataforma para confirmação de endereço pós-venda, etc.; o prazo de resposta é de 1 hora; foram criadas comunidades Telegram para mercados principais como Europa e América, Sudeste Asiático, Japão e Coreia, equipadas com atendentes locais, fornecendo aos Clientes interpretação de políticas regionais exclusivas a nível de plataforma.

Serviços não fornecidos: Interpretação oficial de políticas de desalfandegamento regionais, explicação de normas fiscais regionais, assistência em questões de fundos resultantes de erros operacionais imputáveis ao próprio Cliente (como preenchimento incorreto de informações de encomenda), sendo as questões acima mencionadas resolvidas pelos Clientes através de canais oficiais (como alfândegas do país de destino, autoridades fiscais) ou partes responsáveis (como Vendedores).

2.5 Robô de Atendente Inteligente (AI Support)

O âmbito de serviço é respostas a questões básicas da Plataforma, incluindo regras da Plataforma, FAQ comum (não incluindo conteúdo de desalfandegamento/impostos), consulta de estado de encomenda (apenas na dimensão exibida pelo sistema da Plataforma), etc.; o prazo de resposta é imediato; a entrada está localizada na página inicial do site oficial e da APP, suportando serviço ininterrupto 24 horas por dia, podendo ser redirecionado automaticamente para atendente humano quando se deparar com questões complexas.

Limitações funcionais: Não possui módulos de resposta relacionados com desalfandegamento e impostos, não processando consultas sobre questões de segurança de fundos resultantes de causas imputáveis ao próprio Cliente, sendo estas questões resolvidas pelo Cliente em contacto com a parte responsável correspondente.

3. Tipos de Serviços de Apoio (incluindo serviços exclusivos de comércio eletrónico transfronteiriço)

Os serviços de apoio da Plataforma XOOBAY abrangem todos os cenários relacionados com funcionalidades e regras da Plataforma em compras transfronteiriças, além dos serviços básicos, fornecendo apoio especializado a nível de plataforma de acordo com as características do comércio eletrónico transfronteiriço, conforme classificado abaixo:

3.1 Apoio da Plataforma para Todo o Ciclo de Vida da Encomenda

3.1.1 Apoio à Criação de Encomenda: Assistência ao Cliente na compreensão de questões como «normas de formato da Plataforma para preenchimento de endereços estrangeiros, requisitos básicos da Plataforma para verificação de informações do destinatário (não constituindo normas oficiais de verificação de desalfandegamento), processo operacional da Plataforma para combinação/divisão de múltiplas mercadorias», garantindo que as informações da encomenda cumpram as normas de regras de cumprimento transfronteiriço da Plataforma; a precisão das informações das mercadorias e os compromissos de cumprimento após a compra da encomenda são da responsabilidade do Vendedor, sendo o Vendedor responsável legal pela autenticidade das informações das mercadorias de acordo com a «Lei de Descrição de Mercadorias», não assumindo a Plataforma responsabilidades relacionadas; as questões de desalfandegamento resultantes de preenchimento incorreto de endereço são resolvidas pelo Cliente em negociação com o Vendedor, não fornecendo a Plataforma assistência no tratamento.

3.1.2 Modificação e Cancelamento de Encomenda: Assistência ao Cliente na operação de modificação de endereço e eliminação de mercadorias após o pagamento da encomenda transfronteiriça e antes do envio (deve cumprir simultaneamente as regras da Plataforma e as permissões de modificação definidas pelo Vendedor), para os pedidos de cancelamento de encomenda que cumpram as regras da Plataforma, assistência na coordenação com o Vendedor para evitar custos desnecessários de logística transfronteiriça; a permissão de modificação/cancelamento da encomenda e as responsabilidades contratuais relacionadas são determinadas pelo Vendedor e pelo Cliente de acordo com o acordo mútuo, sendo a Plataforma apenas responsável pela assistência processual, não possuindo o direito de obrigar o Vendedor a aceitar pedidos de modificação/cancelamento; a Plataforma não assume responsabilidade por atrasos de desalfandegamento ou pagamento complementar de impostos resultantes de atrasos na modificação da encomenda.

3.1.3 Acompanhamento do Estado da Encomenda: Fornecimento de serviço de acompanhamento visual de todos os nós «expedição do armazém interno (nó do operador logístico parceiro da Plataforma) - transporte internacional principal (percurso de logística exibido pela Plataforma) - preparação pré-desalfandegamento do país de destino (notificação do operador logístico parceiro da Plataforma) - entrega local (informações do operador logístico parceiro da Plataforma)», além de enviar lembretes de nós de logística obtidos pela Plataforma ao Cliente via SMS/correio eletrónico, suportando a consulta associada do número de rastreio do operador logístico local do país de destino na Plataforma; o progresso, resultado e pagamento de impostos relacionados na fase de desalfandegamento são tratados pelo Vendedor e pelo Cliente de forma independente, sendo o sujeito passivo da declaração de desalfandegamento responsável pela precisão do conteúdo da declaração de acordo com as regras da Alfândega de Hong Kong, não fornecendo a Plataforma serviço de acompanhamento de estado de desalfandegamento nem de pagamento de impostos; questões como atraso no prazo de logística, perda/dano de encomenda são resolvidas pelo Vendedor e pelo operador logístico em negociação, sendo a Plataforma apenas responsável por fornecer informações de percurso de logística, não assumindo responsabilidade por indemnização; perdas de fundos resultantes de causas imputáveis ao próprio Cliente (como não verificação atempada de notificações de logística) não são da responsabilidade da Plataforma.

3.2 Apoio Especial da Plataforma de Logística Transfronteiriça

3.2.1 Consulta de soluções de logística: Com base nas características logísticas, necessidades de prazos e orçamento do país/região do cliente, fornecemos informações básicas sobre os canais de logística compatíveis com a plataforma (como Yanwen, DHL, FedEx, Correios Pequenos, logística dedicada, etc.), detalhando os prazos de entrega (valores de referência), as taxas de frete (preços de referência exibidos na plataforma) e os riscos logísticos, com indicações da plataforma. A escolha do canal de logística, as taxas reais de frete e a qualidade do serviço logística são acordadas entre o vendedor e o cliente, não sendo a plataforma responsável direta pelo serviço logístico. Os requisitos de desalfandegamento e as políticas de pré-pagamento de impostos relacionados aos canais de logística devem ser consultados pelo cliente diretamente com o vendedor ou o operador logístico, não fornecendo a plataforma respostas sobre esses assuntos.

3.2.2 Assistência ao desalfandegamento (apenas orientação informativa): Fornecemos uma lista de referência da plataforma dos documentos necessários para o desalfandegamento no país de destino (elaborada com base em informações públicas, não sendo requisito oficial obrigatório), orientando o cliente a preparar os documentos conforme as indicações da plataforma, mas não nos responsabilizamos pela autenticidade dos documentos nem pela apresentação do desalfandegamento. Em caso de atrasos no desalfandegamento, pagamento adicional de direitos aduaneiros, apreensão de mercadorias ou outros problemas, apenas auxiliamos o cliente a contactar o vendedor para obter documentos comprovativos relacionados à transação (como faturas comerciais), não nos conectando diretamente com agentes de desalfandegamento ou alfândegas. A aprovação do desalfandegamento, a resolução de atrasos no desalfandegamento e a responsabilidade pelos impostos relacionados são definidos por acordo entre o vendedor e o cliente. De acordo com as regulamentações da Alfândega de Hong Kong, as perdas resultantes de falha no desalfandegamento são suportadas pelo declarante, não sendo a plataforma responsável por qualquer falha no desalfandegamento ou pagamento adicional de impostos.

3.2.3 Tratamento de anomalias logísticas internacionais: Para problemas como "perda de encomendas, danos a encomendas, envio incorreto de endereço (trecho transfronteiriço)", auxiliamos o cliente a comunicar com o vendedor e fornecemos os comprovativos de anomalias logísticas obtidos pela plataforma, coordenando com o vendedor e os operadores logísticos nacionais e internacionais para iniciar o processo de reclamação. A solução final e a responsabilidade por indemnização são acordadas entre o vendedor e o cliente, não substituindo a plataforma o vendedor na obrigação de indemnizar. A estagnação do desalfandegamento ou perdas fiscais resultantes de anomalias logísticas não são da responsabilidade da plataforma.

3.3 Pagamento em múltiplas moedas e suporte à plataforma financeira transfronteiriça

3.3.1 Resolução de problemas de pagamento (apenas canais de parceria divulgados pela plataforma): Auxiliamos na resolução de problemas como "falha no pagamento em múltiplas moedas (verificação do processo nos canais de pagamento parceria da plataforma, como indicações da plataforma sobre bloqueio por parte de organizações de cartão, explicações da plataforma sobre incompatibilidade de valores devido a flutuações cambiais), interpretação das regras da plataforma sobre taxas de pagamento transfronteiriças, explicação do processo da plataforma sobre prazos de reembolso", etc., colaborando com as instituições de pagamento parceria da plataforma para identificar as causas dos problemas, garantindo o fluxo de fundos no processo de pagamento da plataforma. As causas reais da falha no pagamento (como saldo insuficiente no cartão, bloqueio por controlo de risco bancário, escolha pelo cliente de canais de pagamento não parceria da plataforma) e os valores/prazos de reembolso são definidos pelo vendedor e pela instituição de pagamento, sendo a plataforma apenas responsável por auxiliar no processo, não assumindo responsabilidade por perdas de fundos. Problemas de segurança de fundos resultantes de erros operacionais do próprio cliente (como pagamento repetido, introdução incorreta de valores) ou divulgação de informações de conta não são da responsabilidade da plataforma.

3.3.2 Garantia de segurança de pagamento (aponly vulnerabilidades de segurança da plataforma): Para problemas como "pagamento não autorizado ou roubo de conta resultantes de vulnerabilidades no sistema de segurança da plataforma", auxiliamos imediatamente o cliente a iniciar um recurso de pagamento a nível da plataforma, congelando simultaneamente os fundos dos pedidos anómalos na plataforma e colaborando com as instituições de pagamento transfronteiriças na rastreabilidade dos fundos. A plataforma utiliza tecnologia de encriptação compatível com as normas da Lei de Comércio Eletrónico para garantir a segurança das transações eletrónicas, assegurando a validade jurídica dos registos eletrónicos e das assinaturas eletrónicas. Roubo de conta ou perdas de fundos resultantes de causas próprias do cliente (como divulgação de senha, roubo de dispositivo, clique em links de phishing) não são da responsabilidade da plataforma, que apenas fornece orientação sobre o processo de recurso e auxílio na consulta de registos de transações.

3.4 Suporte à plataforma de produtos transfronteiriços e conformidade

Auxílio da plataforma de pós-venda de produtos transfronteiriços: Para situações como "problemas de qualidade do produto (necessita de comprovativos de inspeção transfronteiriça), incompatibilidade de tamanho/especificações (necessita de correspondência com as normas do país de destino)", auxiliamos o cliente a negociar com o vendedor soluções como "troca e devolução transfronteiriças (orientação do processo da plataforma)" ou "reembolso transfronteiriço + cupão de compensação", definindo claramente o processo de troca e devolução a nível da plataforma, as regras da plataforma sobre a responsabilidade pelas taxas de frete e os prazos de reembolso a nível da plataforma. Se a qualidade do produto está em conformidade, se o tamanho é compatível e a determinação da responsabilidade pós-venda são acordadas entre o vendedor e o cliente. De acordo com a Lei de Segurança do Consumidor, o vendedor deve garantir que os produtos fornecidos cumprem normas de segurança razoáveis, não substituindo a plataforma o vendedor na responsabilidade de indemnização pós-venda. Os problemas de desalfandegamento e impostos relacionados à troca e devolução devem ser tratados pelas duas partes, não sendo da responsabilidade da plataforma.

3.5 Suporte à plataforma de multilíngue e localização

3.5.1 Coordenação de comunicação multilíngue: Quando o cliente comunica com vendedores nacionais ou operadores logísticos internacionais, fornecemos tradução de documentos escritos a nível da plataforma (não sendo tradução certificada oficial, apenas para fins de transmissão de informação) e auxílio em comunicação em tempo real, eliminando barreiras linguísticas. A autenticidade do conteúdo comunicado e o acordo final alcançado são da responsabilidade das partes envolvidas na comunicação, não sendo a plataforma responsável por erros de tradução ou litígios de comunicação. Não fornecemos serviços de tradução para comunicações relacionadas a desalfandegamento ou impostos.

3.5.2 Conexão de serviços localizados: Auxiliamos o cliente a aceder a informações de recursos de serviços locais do país de destino parceria com a plataforma (como serviços de instalação de produtos, contactos para reparação local pós-venda), realizando simultaneamente uma verificação formal das qualificações dos fornecedores de serviços localizados a nível da plataforma. A qualidade do serviço e as taxas são acordadas entre o cliente e o fornecedor de serviços localizados, não sendo a plataforma responsável pelo serviço. Os problemas fiscais relacionados aos serviços localizados devem ser tratados pelo próprio cliente, não sendo da responsabilidade da plataforma.

4. Prazo de resposta aos serviços de suporte

A plataforma XOOBAY define prazos de resposta hierárquicos com base na urgência dos problemas e na complexidade do cenário transfronteiriço, garantindo a eficiência do serviço. O cálculo do prazo começa no dia em que o cliente submete as informações completas da consulta:

4.1 Problemas urgentes

Problemas urgentes referem-se a problemas que afetam o processo de pedidos a nível da plataforma ou o fluxo de fundos nos canais de pagamento parceria divulgados pela plataforma, como reembolso não recebido na plataforma após cancelamento de pedido (nos canais parceria da plataforma), roubo de conta resultante de vulnerabilidades de segurança da plataforma, etc. O prazo de resposta é resposta imediata (resposta por e-mail no prazo de 24 horas, com prorrogação em dias de folga pública). Recomendamos que o cliente opte prioritariamente por canais de telefone dedicados transfronteiriços ou Live Chat.

Âmbito de exclusão: Problemas urgentes de desalfandegamento, consultas urgentes de pagamento adicional de impostos, pedidos urgentes de segurança de fundos resultantes de causas próprias do cliente — estes problemas não pertencem ao âmbito de suporte urgente da plataforma.

4.2 Problemas rotineiros

Problemas rotineiros referem-se a problemas de consulta à plataforma que não afetam os direitos fundamentais, como consulta às regras da plataforma sobre conformidade de produtos (não sendo conformidade de desalfandegamento), previsão de prazos logísticos pela plataforma, explicação das taxas de pagamento pela plataforma, etc. O prazo de resposta é no prazo de 24 horas (dias úteis, excluindo feriados públicos), com prorrogação em feriados públicos. O cliente pode escolher qualquer canal para consulta.

Âmbito de exclusão: Consultas sobre regras de desalfandegamento, consultas de cálculo de impostos, consultas de problemas de fundos resultantes de erros operacionais do próprio cliente — estes problemas devem ser tratados pelo cliente contactando a parte responsável correspondente.

4.3 Problemas complexos

Problemas complexos referem-se a problemas transfronteiriços que requerem colaboração de vários departamentos da plataforma, como coordenação do processo da plataforma para troca e devolução transfronteiriças, verificação de anomalias nos canais de pagamento parceria da plataforma, etc. O prazo de resposta é apresentar uma solução preliminar a nível da plataforma no prazo de 48 horas, informando simultaneamente o progresso do processamento. Recomendamos que o cliente submeta a consulta por e-mail, anexando os comprovativos completos (como capturas de ecrã do pedido, registos de comunicação), para que a equipa de suporte possa processar de forma eficiente.

Âmbito de exclusão: Coordenação de litígios de desalfandegamento, tratamento de disputas fiscais, elaboração de soluções para perdas de fundos resultantes de causas próprias do cliente — a plataforma não tem obrigação de tratar estes assuntos.

5. Prazo de resolução de problemas

A plataforma XOOBAY define prazos de resolução claros para problemas transfronteiriços de diferentes complexidades. O cálculo do prazo começa no dia em que o cliente colabora na disponibilização dos materiais necessários completos, sendo o resultado da resolução comunicado ao cliente através do número de telefone/e-mail reservado:

5.1 Problemas simples: Como consulta ao estado do pedido na plataforma, confirmação do nó logístico na plataforma, reenvio de comprovativo de pagamento pela plataforma (nos canais parceria da plataforma), etc., resolvidos no prazo de 24 horas.

5.2 Problemas transfronteiriços gerais: Como reparação do processo da plataforma para falha no pagamento transfronteiriço (nos canais parceria da plataforma), operação da plataforma para alterar o endereço logístico (antes do envio e de acordo com as permissões do vendedor), etc., resolvidos no prazo de 3 dias úteis (excluindo feriados públicos). Durante este período, a equipa de suporte comunicará o progresso do processamento a nível da plataforma pelo menos uma vez ao cliente.

5.3 Problemas especiais: Como ajuste das regras de pedidos da plataforma resultante de alterações repentinas nas políticas do país de destino, auxílio da plataforma na notificação de recall de produtos transfronteiriços, etc. Após a definição clara da política, comunicaremos a solução a nível da plataforma no prazo de 24 horas, auxiliando o cliente e o vendedor na realização dos procedimentos subsequentes. Âmbito de exclusão: Resolução de problemas relacionados a ajustes de desalfandegamento ou alterações fiscais resultantes de alterações repentinas nas políticas — estes problemas devem ser negociados entre o cliente, o vendedor e as autoridades fiscais.

6. Responsabilidades do cliente

Para garantir a resolução eficiente de problemas transfronteiriços, o cliente deve cumprir as seguintes responsabilidades. As perdas resultantes do não cumprimento são suportadas pelo próprio cliente:

6.1 Fornecer informações precisas e completas: Ao contactar o suporte da plataforma, deve fornecer "número do pedido, número de telefone/e-mail registado, descrição do problema (incluindo tempo, partes envolvidas), comprovativos (como capturas de ecrã logísticas, comprovativos de pagamento)", garantindo que as informações correspondem aos registos da plataforma. De acordo com a Lei de Descrição de Produtos, ambas as partes da transação são responsáveis pela autenticidade das informações fornecidas. Problemas de desalfandegamento, problemas fiscais ou perdas de fundos resultantes de informações imprecisas são da responsabilidade do próprio cliente.

6.2 Colaborar atempadamente no fornecimento de informações adicionais: Para materiais como "número de rastreamento da encomenda de devolução, captura de ecrã do extrato do cartão de pagamento (nos canais parceria da plataforma)" solicitados pela equipa de suporte da plataforma, devem ser fornecidos no prazo de 48 horas. Se não forem fornecidos dentro do prazo e o problema não puder avançar, a responsabilidade correspondente é suportada pelo próprio cliente.

6.3 Tratar independentemente o desalfandegamento e os impostos: O cliente deve, por sua própria conta, através de canais oficiais como a alfândega e as autoridades fiscais do país de destino, compreender e cumprir as regras locais de desalfandegamento e as normas fiscais, preparar os materiais de desalfandegamento e suportar os custos relacionados. De acordo com as regulamentações da Alfândega de Hong Kong, as perdas resultantes do não cumprimento das obrigações de declaração de desalfandegamento ou pagamento de impostos não têm relação com a plataforma.

6.4 Garantir a segurança dos seus próprios fundos: O cliente deve guardar adequadamente as informações da conta (como senha, código de verificação de pagamento), operar as funcionalidades da plataforma de forma correta e realizar transações apenas através dos canais de pagamento parceria divulgados pela plataforma. De acordo com a Lei de Comércio Eletrónico, o cliente é responsável pela segurança das suas próprias assinaturas eletrónicas e utilização da conta. Problemas de segurança de fundos resultantes de causas próprias são da responsabilidade do próprio cliente.

6.5 Cumprir as regras de comunicação e as regras da plataforma: Ao comunicar com a equipa de suporte da plataforma, deve cumprir as regras de etiqueta comercial internacional, não utilizando linguagem de insulto ou ameaça. Se existirem comportamentos como assédio malicioso, submissão repetida de pedidos inválidos (como reclamação de responsabilidade de desalfandegamento, reclamação de perdas de fundos próprios), a plataforma tem o direito de limitar as suas permissões de serviço de suporte (como manter apenas o canal de e-mail), e em casos graves, suspender a utilização da sua conta na plataforma de acordo com o "Acordo de Utilizador XOOBAY".

7. Fluxo de tratamento de escalonamento de problemas

Se o cliente não estiver satisfeito com a solução inicial ou o progresso do tratamento da plataforma, pode solicitar o escalonamento do problema. A plataforma XOOBAY processará de acordo com o fluxo abaixo, e o âmbito do escalonamento limita-se aos problemas relacionados com o serviço da plataforma:

7.1. Escalonamento de nível 1 (revisão por atendente de suporte sénior): O cliente deve, no prazo de 3 dias úteis após receber a resposta inicial da plataforma, submeter o «pedido de escalonamento + motivo da insatisfação + materiais complementares» através do canal de suporte original. A plataforma designará um atendente de suporte sénior com mais de 5 anos de experiência em suporte a plataformas de comércio eletrónico transfronteiriço para rever novamente os problemas relacionados com o serviço da plataforma no prazo de 24 horas e apresentar uma solução de otimização tendo em conta as solicitações do cliente. Âmbito não aceite: pedidos de escalonamento de problemas de desalfandegamento, questões fiscais e problemas de segurança financeira do próprio cliente.

7.2. Escalonamento de nível 2 (intervenção de gestor de suporte): Se o problema do serviço da plataforma ainda não tiver sido resolvido após o escalonamento de nível 1, o cliente pode, no prazo de 2 dias úteis após receber a solução de nível 1, enviar um «pedido de escalonamento de nível 2» para [email protected] (indicando «Escalonamento - Número de encomenda - ID do cliente»), sendo que o gestor de suporte liderará a criação de uma equipa especial para apresentar uma solução escrita no prazo de 48 horas. Âmbito não abrangido: tratamento de escalonamento de litígios de desalfandegamento, disputas fiscais e perdas financeiras do próprio cliente.

7.3. Escalonamento final (decisão do Diretor de Serviço ao Cliente): Se a solução de nível 2 ainda não satisfizer as solicitações razoáveis do cliente, o cliente pode, no prazo de 1 dia útil após receber a solução de nível 2, submeter um «pedido de escalonamento final» para [email protected], sendo que o Diretor de Serviço ao Cliente concluirá a decisão final no prazo de 3 dias úteis (resultado final a nível da plataforma). Este fluxo não abrange as solicitações relacionadas com desalfandegamento, questões fiscais e as solicitações de segurança financeira causadas por motivos do próprio cliente. Tais solicitações devem ser resolvidas pelo cliente em negociação com o vendedor, a empresa de logística ou as instituições relevantes, ou exercer os direitos através de vias legais como o Conselho do Consumidor de Hong Kong.

8. Mecanismo de feedback e reclamação

A plataforma XOOBAY valoriza o feedback dos clientes e considera-o como a base fundamental para a otimização do serviço de suporte transfronteiriço:

8.1. Feedback regular: O cliente pode submeter sugestões sobre o serviço de suporte da plataforma (como otimização de canais, simplificação de processos) através do «Portal de Feedback de Serviço de Suporte» no site oficial. A plataforma apresentará uma opinião de tratamento no prazo de 5 dias úteis. Não aceitamos feedback sobre a falta de serviços de desalfandegamento ou fiscais, nem sugestões de compensação por perdas financeiras do próprio cliente.

8.2. Tratamento de reclamação: Se o cliente tiver alguma insatisfação com o serviço de suporte da plataforma (como tempo de resposta excedido, solução irracional), pode enviar um e-mail de reclamação para [email protected] (incluindo «Assunto da reclamação, registo de comunicação, solicitações»). O especialista em reclamações aceitará a reclamação no prazo de 24 horas e apresentará um resultado no prazo de 3 dias úteis. Não aceitamos reclamações de falha de desalfandegamento, disputas fiscais ou perdas financeiras do próprio cliente. Tais problemas devem ser resolvidos pelo cliente em negociação com as partes relevantes, ou apresentar reclamações a departamentos de execução da lei como a Alfândega de Hong Kong e o Departamento de Impostos.

8.3. Ciclo de feedback: Todos os resultados do tratamento de feedback e reclamação são sincronizados com a «Conta do Cliente - Registo de Suporte», que o cliente pode consultar a qualquer momento. Os problemas comuns a nível da plataforma serão incluídos no plano de otimização trimestral e publicitados.

9. Revisão e entrada em vigor da política

9.1. A plataforma tem o direito de revisar o conteúdo desta política de acordo com as atualizações da legislação de Hong Kong, os ajustes das normas da indústria de comércio eletrónico transfronteiriço e a atualização do negócio da plataforma, para garantir o cumprimento dos requisitos legais relevantes como a «Lei de Comércio Eletrónico» e a «Lei de Descrição de Mercadorias».

9.2. Após a revisão da política, será publicitado na secção «Legal e Política» do site oficial da XOOBAY (indicando «Data de revisão»). A política revista entrará em vigor no 7.º dia natural a contar da data da publicitação. Durante o período de publicitação, o cliente pode apresentar opiniões através de [email protected], e a plataforma ajustará tendo em conta as opiniões razoáveis.

9.2. Se o cliente continuar a utilizar o serviço de suporte da plataforma após a entrada em vigor da revisão da política, isso será considerado como a aceitação da política revista. Se não aceitar, pode deixar de utilizar o serviço e contactar a plataforma para proceder ao encerramento da conta e outros assuntos.

10. Contacte-nos

Se tiver dúvidas sobre o conteúdo desta política, ou necessitar de consultar detalhes do serviço de suporte a plataformas transfronteiriças, pode contactar-nos através das seguintes formas:

Email oficial: [email protected] (especializado em consultas de política, resposta dentro de 24 horas, suporte a consultas em vários idiomas)

Data de entrada em vigor: 20 de outubro de 2025