سياسة الدعم

سياسة دعم العملاء لمنصة XOOBAY

مرحبًا بك في منصة XOOBAY! تهدف "سياسة دعم العملاء لمنصة XOOBAY" (المشار إليها فيما يلي بـ "سياسة الدعم") إلى تحديد نطاق وطرق ومعايير خدمات الدعم التي تقدمها منصة XOOBAY (المشار إليها فيما يلي بـ "المنصة") لمستخدمي المنصة (المشار إليهم فيما يلي بـ "العملاء")، وكذلك حقوق والتزامات الطرفين، لضمان احترافية وكفاءة الخدمات في سيناريوهات التسوق عبر الحدود.

إعلان خاص: وفقًا للقوانين واللوائح في هونغ كونغ مثل "لائحة المعاملات الإلكترونية" (الفصل 553)، و"لائحة وصف البضائع" (الفصل 362)، و"لائحة سلامة السلع الاستهلاكية" (الفصل 456)، و"لائحة لجنة حماية المستهلك" (الفصل 216)، تعمل المنصة فقط كمنصة للخدمات التقنية وتسهيل المعاملات. فهي توفر للعملاء والبائعين الخارجيين على المنصة (المشار إليهم فيما يلي بـ "البائعين") خدمات الدعم التقني، وإرشادات العمليات، ونقل المعلومات للمعاملات، دون المشاركة المباشرة في بيع البضائع أو الإجراءات الفعلية للتجارة عبر الحدود، ولا تشكل أي طرف من أطراف علاقة البيع والشراء. لا تتحمل المنصة مسؤولية جودة البضائع، أو الوفاء بالتسليم، أو ضمان ما بعد البيع نيابة عن البائعين؛ وفي الوقت نفسه، لا تتحمل المنصة المسؤولية عن الأمور التالية:

1. أي مشاكل تتعلق بتخليص الجمارك، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: إعداد مواد التخليص الجمركي، ومراجعة صحتها، وتقديم التصريحات، وتأخيرات أو فشل أو إرجاع الشحنات بسبب عدم مطابقة المواد، أو تغييرات في السياسات، أو إجراءات سلطات الجمارك. وفقًا لـ "قواعد التصدير والاستيراد" التابعة لإدارة الجمارك في هونغ كونغ، تقع مسؤولية التصريح الدقيق للبضائع المستوردة والمصدرة على عاتق تجار الاستيراد والتصدير أو ممثليهم المفوضين، ولا تملك المنصة أهلية التصريح ولا الالتزام القانوني بذلك؛

2. أي مشاكل ضريبية، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: حساب الضرائب المستحقة على الاستيراد، وضريبة القيمة المضافة، والإقرار الضريبي، والدفع، والسداد اللاحق، والعقوبات والغرامات المتأخرة الناتجة عن مشاكل الامتثال الضريبي. يتحمل المكلفون بالضرائب هذه المسؤولية بأنفسهم وفقًا للقوانين الضريبية في هونغ كونغ؛

3. مشاكل أمن الأموال الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: تسرب معلومات الحساب، والأخطاء التشغيلية (مثل إدخال معلومات استلام خاطئة، أو الدفع المكرر)، والخسائر المالية الناتجة عن اختيار قنوات دفع غير معلنة كشريكة للمنصة.

يرجى من العملاء قراءة هذه السياسة بعناية قبل طلب الدعم، وفهم حقوقهم ومسؤولياتهم بشكل كامل. تقتصر خدمات المنصة على ما هو متفق عليه في هذه السياسة.

1. نظرة عامة على خدمات دعم العملاء

تلتزم منصة XOOBAY بتقديم خدمات دعم عالية الجودة وشاملة على مستوى المنصة لعملائها حول العالم، لضمان سلاسة وأمان تجربة التسوق عبر الحدود. تغطي خدمات الدعم لدينا الاستشارات المتعلقة بقواعد المنصة طوال دورة حياة الطلبات المحلية والدولية، وتوفير المعلومات الأساسية حول قنوات الشحن عبر الحدود (وليس التزامًا بالخدمة)، والمساعدة في عمليات الدفع متعددة العملات (مقتصرة على قنوات الدفع الشريكة المعلنة من قبل المنصة)، وتفسير المعلومات العامة للسياسات الدولية للامتثال (وليس إرشادات متخصصة في الجمارك / الضرائب)، والمساعدة في التواصل متعدد اللغات (وليس ترجمة معتمدة رسميًا) وغيرها من السيناريوهات الرئيسية، لحل المشاكل المتعلقة بوظائف وقواعد المنصة التي قد يواجهها العملاء أثناء استخدام خدمات المنصة والتفاعل مع البائعين.

لا تشارك المنصة مباشرة في بيع البضائع، ولا تتحمل المسؤولية عن جودة البضائع المقدمة من البائعين، أو دقة أوصافهم، أو قدرتهم على الوفاء بالتزاماتهم، أو تعهداتهم لما بعد البيع. وفقًا لـ "لائحة وصف البضائع"، يجب على البائعين ضمان أن تكون أوصاف البضائع حقيقية ودقيقة أثناء مزاولة أعمالهم، وعدم تقديم بيانات كاذبة أو مضللة، ويتحمل البائعون هذه المسؤولية بشكل مستقل؛ لا تتدخل المنصة في العمليات الفعلية لتخليص الجمارك والضرائب ولا تتحمل مسؤوليتها، ولا تتحمل مخاطر أمن الأموال الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل. الجهات المسؤولة عن الأمور المذكورة أعلاه هي العميل والبائع أو مقدمو الخدمات المعنيون (مثل وكلاء التخليص الجمركي، أو مؤسسات الدفع غير الشريكة).

2. قنوات خدمة الدعم

لتلبية عادات التواصل لدى العملاء في مختلف الدول / المناطق، توفر منصة XOOBAY خدمات دعم متعددة القنوات ومتعددة اللغات، وهي محددة أدناه:

2.1 الدعم عبر البريد الإلكتروني الرسمي

يشمل نطاق الخدمة جميع أنواع المشاكل على مستوى المنصة، بما في ذلك استشارات قواعد الطلبات، والاستعلام عن معلومات قنوات الشحن (القنوات الشريكة للمنصة)، والمساعدة في عمليات الدفع (القنوات الشريكة المعلنة من قبل المنصة)، وتفسير سياسات الامتثال (غير متعلقة بالجمارك / الضرائب) وغيرها؛ وقت الاستجابة هو خلال 24 ساعة (أيام العمل، باستثناء العطلات الرسمية)، ويتم تأجيل المواعيد النهائية للعطلات الرسمية؛ عنوان البريد الإلكتروني هو [email protected]، ويدعم لغات رئيسية متعددة مثل الإنجليزية، والصينية (المبسطة / التقليدية)، والروسية، والألمانية، والكورية، وغيرها. يُنصح العملاء بوضع "الدولة / المنطقة + نوع المشكلة + رقم الطلب" في عنوان الرسالة (مثل "HK - قواعد الطلب - ORD2024XXXX") لتسهيل تحديد المشكلة بسرعة.

النطاق غير المقبول: شكاوى فشل التخليص الجمركي، استشارات السداد الضريبي اللاحق، المطالبات بالخسائر المالية الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل (مثل تسرب الحساب، أو الدفع عبر قنوات غير شريكة). يجب على العملاء حل هذه المشاكل بالتفاوض مع البائعين، أو وكلاء التخليص الجمركي، أو السلطات الضريبية، أو الأطراف المسؤولة ذات الصلة.

2.2 الدردشة المباشرة على الموقع الرسمي (Live Chat)

نطاق الخدمة هو الاستشارات الفورية على مستوى المنصة، بما في ذلك الاستعلام عن حالة الطلب (مقتصر على الأبعاد المعروضة في نظام المنصة)، والمساعدة في التحقق من الدفع (مقتصر على قنوات الدفع الشريكة المعلنة من قبل المنصة)، والإرشاد لوظائف تشغيل المنصة، وغيرها؛ وقت الاستجابة هو الاتصال خلال 1-5 دقائق (خلال ساعات الخدمة)؛ ساعات الخدمة هي من 8:00 إلى 24:00 بتوقيت هونغ كونغ (تغطي أوقات التسوق الرئيسية في معظم المناطق الزمنية العالمية)، وتدعم التعرف التلقائي على اللغة، ويمكن للعملاء تبديل لغة موظف خدمة العملاء البشري حسب الحاجة.

الخدمات غير المقدمة: الإرشاد العملي لعمليات التخليص الجمركي، وحساب المبالغ الضريبية، وحلول مشاكل أمن الأموال الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل (مثل الأخطاء التشغيلية، أو تسرب كلمة المرور). الأمور المذكورة أعلاه لا تقع ضمن نطاق خدمات المنصة.

2.3 الدعم الهاتفي الخط المباشر عبر الحدود

نطاق الخدمة هو المشاكل الطارئة على مستوى المنصة، بما في ذلك المساعدة في إجراءات المنصة بعد إلغاء الطلب، ومزامنة معلومات قناة الشحن (القنوات الشريكة للمنصة)، واستقصاء إجراءات فشل الدفع (مقتصر على قنوات الدفع الشريكة المعلنة من قبل المنصة)، وغيرها؛ وقت الاستجابة هو الاتصال خلال 30 ثانية (خلال ساعات الخدمة)؛ رقم الخط المباشر هو +852 9195 0500، ويمكن للعملاء خارج البلاد الاتصال عبر التجوال الدولي، ويدعم مقاعد خدمة العملاء متعددة اللغات، وساعات الخدمة مطابقة لساعات الدردشة المباشرة.

النطاق غير المقبول: شكاوى احتجاز البضائع في الجمارك، وتسوية النزاعات الضريبية، ومطالب التعويض عن سرقة الحساب (الناتجة عن ثغرات أمنية في أنظمة المنصة). نظرًا لأن المنصة تقدم المساعدة فقط في حالات السرقة الناتجة عن ثغرات أمنية خاصة بها، فإن مسؤولية السرقة الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل يتحملها العميل بنفسه.

2.4 دعم المجتمعات المحلية

نطاق الخدمة هو المشاكل الإقليمية على مستوى المنصة، بما في ذلك تفسير قواعد المنصة في المنطقة، ومشاركة معلومات قنوات الشحن (القنوات الشريكة للمنصة)، وإرشادات المنصة لتأكيد عناوين ما بعد البيع، وغيرها؛ وقت الاستجابة هو الرد خلال ساعة واحدة؛ تم إنشاء مجموعات Telegram للأسواق الرئيسية مثل أوروبا وأمريكا، وجنوب شرق آسيا، واليابان وكوريا، مزودة بموظفي خدمة عملاء محليين، لتقديم تفسيرات حصرية للسياسات الإقليمية على مستوى المنصة للعملاء.

الخدمات غير المقدمة: التفسير الرسمي لسياسات التخليص الجمركي الإقليمية، وشرح المعايير الضريبية الإقليمية، والمساعدة في مشاكل الأموال الناتجة عن أخطاء تشغيلية خاصة بالعميل (مثل ملء معلومات الطلب بشكل خاطئ). يجب على العملاء حل الأمور المذكورة أعلاه من خلال القنوات الرسمية (مثل جمارك الدولة الوجهة، والسلطات الضريبية) أو الأطراف المسؤولة (مثل البائعين).

2.5 روبوت خدمة العملاء الذكي (AI Support)

نطاق الخدمة هو الإجابة على الأسئلة الأساسية للمنصة، بما في ذلك قواعد المنصة، والأسئلة الشائعة (باستثناء محتوى الجمارك / الضرائب)، والاستعلام عن حالة الطلب (مقتصر على الأبعاد المعروضة في نظام المنصة)، وغيرها؛ وقت الاستجابة هو فوري؛ المدخل موجود في الصفحة الرئيسية للموقع الرسمي وتطبيق الهاتف المحمول، ويدعم الخدمة على مدار 24 ساعة دون انقطاع، وعند مواجهة مشاكل معقدة، يمكنه التحويل تلقائيًا إلى خدمة العملاء البشرية.

قيود الوظيفة: لا يوجد وحدة للإجابة على أسئلة الجمارك أو الضرائب، ولا يعالج استشارات مشاكل أمن الأموال الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل. يجب على العملاء الاتصال بالأطراف المسؤولة ذات الصلة للتعامل مع هذه المشاكل.

3. أنواع خدمات الدعم (بما في ذلك الخدمات الخاصة بالتجارة الإلكترونية عبر الحدود)

تشمل خدمات دعم منصة XOOBAY جميع السيناريوهات المتعلقة بوظائف وقواعد المنصة في التسوق عبر الحدود. بالإضافة إلى الخدمات الأساسية، تقدم المنصة دعمًا متخصصًا على مستوى المنصة خصيصًا لخصائص التجارة الإلكترونية عبر الحدود، والتصنيف المحدد كما يلي:

3.1 دعم المنصة لدورة حياة الطلب الكاملة

3.1.1 دعم إنشاء الطلب: مساعدة العملاء على فهم مسائل مثل "تنسيق كتابة العنوان الخارجي وفق معايير المنصة، والمتطلبات الأساسية للتحقق من معلومات المستلم وفق معايير المنصة (وليست معايير مراجعة الجمارك الرسمية)، وإجراءات عملية الدمج / الفصل لعدة بضائع في الطلب وفق قواعد المنصة"، لضمان توافق معلومات الطلب مع معايير قواعد تنفيذ الطلبات عبر الحدود في المنصة؛ يتحمل البائع مسؤولية دقة معلومات البضاعة والتعهد بتنفيذ الطلب بعد شرائه. وفقًا لـ "لائحة وصف البضائع"، يجب على البائعين تحمل المسؤولية القانونية عن صحة معلومات البضائع، ولا تتحمل المنصة المسؤولية ذات الصلة؛ المشاكل الجمركية الناتجة عن أخطاء في كتابة العنوان يتم حلها بين العميل والبائع بالتفاوض، ولا تساعد المنصة في معالجتها.

3.1.2 تعديل وإلغاء الطلب: مساعدة العملاء في عمليات تعديل العنوان أو حذف البضائع للطلبات عبر الحدود بعد الدفع وقبل الشحن (يجب أن تتوافق مع قواعد المنصة وصلاحيات التعديل المحددة من قبل البائع في آن واحد). بالنسبة لطلبات الإلغاء التي تتوافق مع قواعد المنصة، نساعد في تنسيق المعالجة مع البائعين لتجنب تكاليف الشحن عبر الحدود غير الضرورية؛ صلاحية تعديل / إلغاء الطلب والمسؤولية عن خرق العقد يحددها البائع والعميل بناءً على اتفاقهما. توفر المنصة المساعدة في الإجراءات فقط، ولا تملك الحق في إجبار البائعين على قبول طلبات التعديل / الإلغاء؛ تأخر التخليص الجمركي أو السداد الضريبي اللاحق الناتج عن تأخير تعديل الطلب لا تتحمل المنصة مسؤوليته.

3.1.3 تتبع حالة الطلب: توفير خدمة التتبع المرئي لجميع المراحل: "الشحن من المستودع المحلي (نقاط اتصال المنصة بشركات الشحن) - النقل الرئيسي الدولي (مسار الشحن المعروض من قبل المنصة) - التحضير قبل التخليص الجمركي في الدولة الوجهة (إشعارات شركات الشحن المرتبطة بالمنصة) - التوصيل المحلي (معلومات شركات الشحن المرتبطة بالمنصة)". في الوقت نفسه، يتم إرسال تنبيهات نقاط مسار الشحن التي حصلت عليها المنصة إلى العملاء عبر الرسائل النصية / البريد الإلكتروني، ودعم الاستعلام عن أرقام تتبع شركات الشحن المحلية في الدولة الوجهة عبر ربطها بمنصة XOOBAY. تقدم ونتائج مرحلة التخليص الجمركي ودفع الضرائب ذات الصلة تتم معالجتها من قبل البائع والعميل بأنفسهم. وفقًا للوائح إدارة الجمارك في هونغ كونغ، يجب على مكلفي التصريح الجمركي تحمل المسؤولية عن دقة محتويات التصريح، ولا توفر المنصة خدمة تتبع حالة التخليص الجمركي أو دفع الضرائب نيابة عن العملاء؛ مشاكل تأخر وقت الشحن، أو فقدان / تلف الطرود يتم حلها بالتفاوض بين البائع وشركة الشحن. تساعد المنصة فقط في توفير معلومات مسار الشحن، ولا تتحمل مسؤولية التعويض؛ الخسائر المالية الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل (مثل عدم الاطلاع على إشعارات الشحن في الوقت المناسب) لا تتحمل المنصة مسؤوليتها.

3.2 دعم المنصة المتخصص للشحن عبر الحدود

3.2.1 استشارات حلول الشحن: بناءً على خصائص الشحن، متطلبات الوقت والمنطقة والميزانية للبلد الذي يقع فيه العميل، نقدم معلومات أساسية عن قنوات الشحن الملتزمة التي تتعاون مع المنصة (مثل Yanwen، DHL، FedEx، الطرود البريدية الصغيرة، الشحن المخصص، إلخ)، ونوضح بالتفصيل نطاق الوقت المتوقع لكل قناة (قيمة مرجعية)، معايير الشحن (السعر المرجعي المعروض على المنصة) وتنبيه المنصة لمخاطر الشحن؛ اختيار قناة الشحن، التكاليف الفعلية للشحن وجودة خدمات الشحن، يتم الاتفاق بين البائع والعميل بشكل مستقل، ولا تتحمل المنصة المسؤولية المباشرة عن خدمات الشحن؛ متطلبات التخليص الجمركي المتعلقة بقنوات الشحن، سياسات الدفع المسبق للضرائب، يجب على العميل استشارة البائع أو مزود الشحن بنفسه، ولا تقدم المنصة إجابات ذات صلة.

3.2.2 مساعدة التخليص الجمركي (توجيه معلومات فقط): نقدم قائمة مرجعية للمنصة للمواد اللازمة للتخليص الجمركي في البلد الوجهة (مستندة إلى معلومات عامة، ليست متطلبات إلزامية رسمية)، ونوجه العميل لإعداد المواد وفقًا لتنبيه المنصة، لكننا لا نتحمل مسؤولية مراجعة صحة المواد أو تقديمها للتخليص الجمركي؛ عند مواجهة مشاكل مثل تأخير التخليص الجمركي، دفع الرسوم الجمركية الإضافية، احتجاز البضائع، إلخ، نقوم فقط بمساعدة العميل في الاتصال بالبائع لتقديم مستندات إثبات ذات صلة بالمعاملة (مثل الفاتورة التجارية)، ولا نتعامل مباشرة مع وكلاء التخليص الجمركي أو الجمارك؛ ما إذا كان التخليص الجمركي سيتم، حل تأخير التخليص الجمركي وتحمل الرسوم ذات الصلة، يتم تحديده بين البائع والعميل وفقًا للاتفاق، وفقًا لقواعد الجمارك في هونغ كونغ، تتحمل الجهة المُعلنة المسؤولية عن الخسائر الناتجة عن فشل التخليص الجمركي، ولا تتحمل المنصة أي مسؤولية عن فشل التخليص الجمركي أو دفع الرسوم الإضافية.

3.2.3 معالجة حالات الشحن الدولي غير العادية: في مواجهة مشاكل مثل "فقدان الطرود، تلف الطرود، إرسال الطرد إلى عنوان خاطئ (في الجزء العابر للحدود)"، نقوم بمساعدة العميل في إبلاغ البائع، ونقدم إثباتات الشحن غير العادية التي حصلت عليها المنصة، وننسق مع البائع ومزودي الشحن المحليين والدوليين لبدء عملية المطالبة؛ الحل النهائي ومسؤولية التعويض، يتم تحديده بين البائع والعميل بالاتفاق، ولا تحل المنصة محل البائع في تحمل التزام التعويض؛ التأخير في التخليص الجمركي والخسائر الضريبية الناتجة عن حالات الشحن غير العادية، لا تتحمل المنصة المسؤولية عنها.

3.3 دعم المنصة للمدفوعات متعددة العملات والمالية عبر الحدود

3.3.1 حل مشاكل الدفع (قنوات التعاون المعروضة على المنصة فقط): نقوم بمساعدة في معالجة مشاكل مثل "فشل الدفع متعدد العملات (فحص عملية قنوات الدفع المتعاونة مع المنصة، مثل تنبيه المنصة لاعتراضات من شبكات البطاقات، شرح المنصة لعدم تطابق المبلغ بسبب تقلبات أسعار الصرف)، تفسير قواعد المنصة لرسوم الدفع عبر الحدود، شرح عملية المنصة لوقت وصول المبالغ المستردة"، وننسق مع مؤسسات الدفع المتعاونة مع المنصة لفحص أسباب المشاكل، لضمان تدفق الأموال بسلاسة في عملية الدفع على المنصة؛ الأسباب الفعلية لفشل الدفع (مثل عدم كفاية الرصيد في البطاقة، اعتراض الرقابة المصرفية، اختيار العميل لقنوات دفع غير متعاونة مع المنصة) ومبلغ المبالغ المستردة/وقت وصولها، يتم تحديدها بين البائع ومؤسسات الدفع، وتقدم المنصة فقط مساعدة في العملية، ولا تتحمل مسؤولية خسائر الأموال؛ مشاكل أمن الأموال الناتجة عن أخطاء تشغيل العميل نفسه (مثل الدفع المتكرر، إدخال مبلغ خاطئ) أو تسرب معلومات الحساب، لا تتحمل المنصة المسؤولية عنها.

3.3.2 ضمان أمن الدفع (ثغرات أمن المنصة فقط): في مواجهة حالات "الدفع غير الشخصي وسرقة الحساب الناتجة عن ثغرات في نظام أمن المنصة"، نقوم بمساعدة العميل فورًا في بدء اعتراض الدفع على مستوى المنصة، ونجمد أموال الطلبات غير العادية داخل المنصة، ونتعاون مع مؤسسات الدفع عبر الحدود لإكمال تتبع مصدر الأموال؛ تستخدم المنصة تقنيات تشفير تفي بمعايير "قانون المعاملات الإلكترونية" لضمان أمن المعاملات الإلكترونية، وضمان الصلاحية القانونية للسجلات الإلكترونية والتوقيعات الإلكترونية؛ مشاكل سرقة الحساب وخسائر الأموال الناتجة عن أسباب العميل نفسه (مثل تسرب كلمة المرور، سرقة الجهاز، النقر على روابط التصيد)، لا تتحمل المنصة مسؤولية التعويض، وتقدم فقط توجيهات عملية الاعتراض ومساعدة في استعلام سجلات المعاملات.

3.4 دعم المنصة للسلع عبر الحدود والامتثال

مساعدة منصة ما بعد البيع للسلع عبر الحدود: في مواجهة حالات مثل "مشاكل جودة السلع (يجب تقديم إثباتات فحص السلع عبر الحدود)، عدم تطابق الحجم/المواصفات (يجب أن يتطابق مع معايير البلد الوجهة)"، نقوم بمساعدة العميل في التفاوض مع البائع على حلول "الاستبدال أو الإرجاع عبر الحدود (توجيه عملية المنصة)" أو "استرداد الأموال عبر الحدود + قسيمة تعويض"، ونوضح بوضوح عملية الاستبدال أو الإرجاع على مستوى المنصة، قواعد المنصة لتحمل تكاليف الشحن ووقت وصول المبالغ المستردة على المنصة؛ ما إذا كانت جودة السلع مطابقة، ما إذا كان الحجم متطابق وتحديد مسؤولية ما بعد البيع، يتم تحديده بين البائع والعميل بالاتفاق، وفقًا لـ "قانون سلامة المستهلك"، يجب على البائع ضمان أن السلع الموردة تفي بمعايير الأمان المعقولة، ولا تحل المنصة محل البائع في تحمل مسؤولية التعويض ما بعد البيع؛ مشاكل التخليص الجمركي والضرائب المتعلقة بالاستبدال أو الإرجاع، يتم التعامل بين الطرفين بنفسه، ولا تتحمل المنصة المسؤولية عنها.

3.5 دعم المنصة متعدد اللغات والمحلية

3.5.1 التنسيق للتواصل متعدد اللغات: عند تواصل العميل مع البائع المحلي ومزودي الشحن الأجنبي، نقدم ترجمة المستندات المكتوبة على مستوى المنصة (ليست ترجمة معتمدة رسمية، تستخدم فقط لأغراض نقل المعلومات) ومساعدة في التواصل المباشر، ونزيل الحواجز اللغوية؛ صحة محتوى التواصل والاتفاق النهائي، يتحمل الطرفان المتواصلان المسؤولية، ولا تتحمل المنصة مسؤولية أخطاء الترجمة أو نزاعات التواصل؛ محتوى التواصل المتعلق بالتخليص الجمركي والضرائب، لا تقدم المنصة خدمات الترجمة له.

3.5.2 الربط بالخدمات المحلية: نقوم بمساعدة العميل في الربط بمعلومات موارد الخدمات المحلية في البلد الوجهة التي تتعاون مع المنصة (مثل خدمات تركيب السلع، وسائل الاتصال بالصيانة المحلية ما بعد البيع)، وفي نفس الوقت نقوم بالتحقق الرسمي من مؤهلات مزودي الخدمات المحلية على مستوى المنصة؛ جودة الخدمة والتكاليف، يتم الاتفاق بين العميل ومزود الخدمة المحلي بشكل مستقل، ولا تتحمل المنصة مسؤولية الخدمة؛ مشاكل الضرائب المتعلقة بالخدمات المحلية، يتم التعامل من قبل العميل بنفسه، ولا تتحمل المنصة المسؤولية عنها.

4. وقت استجابة خدمات الدعم

تحدد منصة XOOBAY وقت استجابة متدرج بناءً على درجة طوارئ المشكلة وتعقيد السيناريو عبر الحدود، لضمان كفاءة الخدمة، وتبدأ فترة الوقت من اليوم الذي يقدم فيه العميل معلومات استكمال كاملة:

4.1 المشاكل الطارئة

المشاكل الطارئة هي المشاكل التي تؤثر على عملية الطلب على مستوى المنصة أو تدفق الأموال في قنوات الدفع المتعاونة المعروضة على المنصة، مثل عدم وصول المبالغ المستردة داخل المنصة بعد إلغاء الطلب (قنوات التعاون مع المنصة)، سرقة الحساب الناتجة عن ثغرات في أمن المنصة، إلخ؛ وقت الاستجابة هو استجابة فورية (الرد خلال 24 ساعة عبر البريد الإلكتروني، يتم تأجيله في أيام العطلات); نوصي العميل باختيار خطوط الهاتف المخصصة عبر الحدود أو قناة Live Chat أولاً.

نطاقات الاستبعاد: مشاكل التخليص الجمركي الطارئة، استشارات طارئة لدفع الضرائب، مطالبات الأمان المالي الطارئة الناتجة عن أسباب العميل نفسه، هذه المشاكل لا تنتمي إلى فئة الدعم الطارئة للمنصة.

4.2 المشاكل العادية

المشاكل العادية هي المشاكل الاستشارية للمنصة التي لا تؤثر على الحقوق الأساسية، مثل استعلام قواعد المنصة لامتثال السلع (ليست امتثال التخليص الجمركي، التقدير المتوقع لوقت الشحن على المنصة، شرح رسوم الدفع على المنصة، إلخ؛ وقت الاستجابة هو خلال 24 ساعة (أيام العمل، لا تشمل العطلات العامة)، يتم تأجيله في العطلات العامة؛ يمكن للعميل اختيار أي قناة للاستشارة.

نطاقات الاستبعاد: استشارات قواعد التخليص الجمركي، استشارات حساب الضرائب، استشارات مشاكل الأموال الناتجة عن أخطاء تشغيل العميل نفسه، هذه المشاكل تحتاج إلى الاتصال بالطرف المسؤول المعالجة.

4.3 المشاكل المعقدة

المشاكل المعقدة هي المشاكل عبر الحدود التي تحتاج إلى تنسيق بين إدارات متعددة في المنصة، مثل تنسيق عملية الاستبدال أو الإرجاع عبر الحدود على المنصة، فحص المشاكل في قنوات الدفع المتعاونة مع المنصة، إلخ؛ وقت الاستجابة هو تقديم حل أولي على مستوى المنصة خلال 48 ساعة، وإبلاغ تقدم المعالجة في نفس الوقت؛ ننصح العميل بتقديم الاستشارة عبر البريد الإلكتروني وإرفاق مواد إثبات كاملة (مثل لقطات الطلب، سجلات التواصل)، لتسهيل معالجة فريق الدعم بكفاءة.

نطاقات الاستبعاد: تنسيق نزاعات التخليص الجمركي، معالجة نزاعات الضرائب، وضع حلول لخسائر الأموال الناتجة عن أسباب العميل نفسه، لا يوجد التزام للمنصة بمعالجة الأمور السابقة.

5. وقت حل المشاكل

تحدد منصة XOOBAY وقت حل واضح لمشاكل المنصة عبر الحدود ذات تعقيدات مختلفة، وتبدأ فترة الوقت من اليوم الذي يتعاون فيه العميل لتقديم المواد اللازمة كاملة، وسيتم إرسال نتيجة الحل عبر رقم الهاتف/البريد الإلكتروني الذي حجزه العميل:

5.1 المشاكل البسيطة: مثل استعلام حالة الطلب على المنصة، تأكيد نقطة الشحن على المنصة، إعادة إصدار إثبات الدفع على المنصة (قنوات التعاون مع المنصة)، إلخ، يتم إكمال الحل خلال 24 ساعة.

5.2 المشاكل العادية عبر الحدود: مثل إصلاح عملية الدفع عبر الحدود الفاشلة على المنصة (قنوات التعاون مع المنصة)، تعديل عنوان الشحن على المنصة (قبل الشحن ووفقًا لصلاحيات البائع)، إلخ، يتم إكمال الحل خلال 3 أيام عمل (لا تشمل العطلات العامة)، وخلال هذه الفترة سيقوم فريق الدعم بإبلاغ العميل بتقدم المعالجة على مستوى المنصة مرة واحدة على الأقل.

5.3 المشاكل الخاصة: مثل تعديل قواعد طلب المنصة الناتجة عن تغيرات مفاجئة في سياسات البلد الوجهة، مساعدة إشعار المنصة لاستدعاء السلع عبر الحدود، إلخ، سيتم إبلاغ حل المنصة بعد توضيح السياسات خلال 24 ساعة، ومساعدة العميل في إجراءات لاحقة مع البائع؛ نطاقات الاستبعاد: حل مشاكل التغييرات في التخليص الجمركي أو الضرائب الناتجة عن تغيرات مفاجئة في السياسات، هذه المشاكل تحتاج إلى التفاوض بين العميل والبائع ومؤسسات الضرائب بنفسه.

6. مسؤولية العميل

لضمان حل مشاكل المنصة عبر الحدود بكفاءة، يجب على العميل الوفاء بالمسؤوليات التالية، وتتحمل العميل الخسائر الناتجة عن عدم الوفاء:

6.1 تقديم معلومات دقيقة وكاملة: عند الاتصال بدعم المنصة، يجب تقديم "رقم الطلب، رقم الهاتف/البريد الإلكتروني المسجل، وصف المشكلة (مع الوقت، الأطراف المعنية)، مواد إثبات (مثل لقطات الشحن، إثبات الدفع)"، لضمان تطابق المعلومات مع سجلات المنصة؛ وفقًا لـ "قانون وصف السلع"، يجب على الطرفين في المعاملة تحمل المسؤولية عن صحة المعلومات المقدمة، وتتحمل العميل المسؤولية عن مشاكل التخليص الجمركي، مشاكل الضرائب أو خسائر الأموال الناتجة عن عدم دقة المعلومات.

6.2 التعاون في استكمال المعلومات في الوقت المناسب: بالنسبة للمواد مثل "رقم تتبع الشحن للسلع المرتجعة، لقطة فاتورة بطاقة الدفع (قنوات التعاون مع المنصة)" التي يطلبها فريق دعم المنصة، يجب تقديمها خلال 48 ساعة؛ إذا لم يتم تقديمها في الوقت المحدد مما يؤدي إلى عدم إمكانية المضي قدمًا في المشكلة، تتحمل العميل المسؤولية ذات الصلة.

6.3 التعامل المستقل مع التخليص الجمركي والضرائب: يجب على العميل أن يفهم ويتبع قواعد التخليص الجمركي ومعايير الضرائب المحلية عبر القنوات الرسمية مثل الجمارك ومؤسسات الضرائب في البلد الوجهة، وأن يعد مواد التخليص الجمركي بنفسه ويتحمل التكاليف ذات الصلة؛ وفقًا لقواعد الجمارك في هونغ كونغ، الخسائر الناتجة عن عدم إكمال إعلان التخليص الجمركي أو دفع الضرائب وفقًا للمتطلبات، لا علاقة لها بالمنصة.

6.4 ضمان أمن أمواله الخاصة: يجب على العميل أن يحفظ معلومات حسابه (مثل كلمة المرور، رمز التحقق من الدفع) بشكل صحيح، وأن يشغل وظائف المنصة بشكل معتدل، وأن يكمل المعاملات فقط عبر قنوات الدفع المتعاونة المعروضة على المنصة؛ وفقًا لـ "قانون المعاملات الإلكترونية"، يجب على العميل تحمل المسؤولية عن أمن توقيعه الإلكتروني واستخدام حسابه، وتتحمل العميل المسؤولية عن مشاكل أمن الأموال الناتجة عن أسبابه الخاصة.

6.5 الالتزام بقواعد التواصل والمنصة: يجب على العميل الالتزام بآداب الأعمال الدولية عند التواصل مع فريق دعم المنصة، ولا يستخدم لغة إهانة أو تهديد؛ إذا كان هناك سلوك مثل المضايقة الخبيثة، تقديم مطالبات غير صالحة مرارًا وتكرارًا (مثل مطالبة مسؤولية التخليص الجمركي، مطالبة خسائر الأموال الخاصة)، يحق للمنصة تقييد صلاحيات خدمات الدعم الخاصة به (مثل الاحتفاظ بقناة البريد الإلكتروني فقط)، وفي الحالات الخطيرة سيتم تعليق استخدام حسابه على المنصة وفقًا لـ "اتفاق مستخدم XOOBAY".

7. عملية تصعيد المشكلات ومعالجتها

إذا كان العميل غير راضٍ عن الحل الأولي للمنصة أو تقدم المعالجة، يمكنه طلب تصعيد المشكلة، وستتعامل منصة XOOBAY مع الأمر وفقًا للعملية التالية، ويقتصر نطاق التصعيد على المشكلات المتعلقة بخدمة المنصة فقط:

7.1. التصعيد من المستوى الأول (مراجعة من قبل موظف خدمة العملاء ذي الخبرة): يجب على العميل تقديم "طلب تصعيد + سبب عدم الرضا + مواد إضافية" عبر قناة الدعم الأصلية في غضون 3 أيام عمل من استلام الاستجابة الأولية للمنصة، وستقوم المنصة بترتيب موظف خدمة عملاء ذي خبرة تزيد عن 5 سنوات في دعم منصات التجارة الإلكترونية عبر الحدود لإعادة مراجعة المشكلات المتعلقة بخدمة المنصة في غضون 24 ساعة، وتقديم خطة تحسين بناءً على مطالب العميل؛ النطاق غير المقبول: طلبات التصعيد المتعلقة بالجمارك، المشكلات الضريبية ومشكلات أمان الأموال الخاصة بالعميل.

7.2. التصعيد من المستوى الثاني (تدخل مدير الدعم): إذا لم يتم حل مشكلة خدمة المنصة بعد التصعيد من المستوى الأول، يمكن للعميل إرسال "طلب تصعيد من المستوى الثاني" إلى [email protected] في غضون 2 أيام عمل من استلام خطة المستوى الأول (مع الإشارة إلى "تصعيد - رقم الطلب - معرف العميل")، وسيقوم مدير الدعم بتشكيل فريق متخصص لتقديم خطة مكتوبة في غضون 48 ساعة؛ النطاق غير المشمول: معالجة التصعيد المتعلقة بنزاعات الجمارك، الخلافات الضريبية وخسائر الأموال الخاصة بالعميل.

7.3. التصعيد النهائي (قرار مدير خدمة العملاء): إذا لم تكن خطة المستوى الثاني قادرة على تلبية مطالب العميل المعقولة، يمكن للعميل تقديم "طلب تصعيد نهائي" إلى [email protected] في غضون يوم عمل واحد من استلام خطة المستوى الثاني، وسيقوم مدير خدمة العملاء بإصدار قرار نهائي في غضون 3 أيام عمل (النتيجة النهائية على مستوى المنصة)؛ هذه العملية لا تغطي المطالب المتعلقة بالجمارك والضرائب ومطالب أمان الأموال الناتجة عن أسباب خاصة بالعميل، ويجب على هذه المطالب أن يتم حلها من قبل العميل بالتعاون مع البائع، شركة الشحن أو المؤسسات ذات الصلة، أو ممارسة الحقوق عبر الطرق القانونية مثل مجلس المستهلكين في هونغ كونغ.

8. آلية التغذية الراجعة والشكاوى

تولي منصة XOOBAY اهتمامًا كبيرًا بتغذية الراجعة من العملاء، وتعتبرها أساسًا أساسيًا لتحسين خدمات الدعم عبر الحدود:

8.1. التغذية الراجعة العادية: يمكن للعميل تقديم اقتراحات حول خدمات دعم المنصة (مثل تحسين القنوات، تبسيط العمليات) عبر "بوابة تغذية الراجعة لخدمات الدعم" على الموقع الرسمي، وستقوم المنصة بتقديم رأي المعالجة في غضون 5 أيام عمل؛ لا يتم استقبال التغذية الراجعة المتعلقة بنقص خدمات الجمارك والضرائب، ولا يتم استقبال اقتراحات التعويض عن خسائر الأموال الخاصة بالعميل.

8.2. معالجة الشكاوى: إذا كان العميل غير راضٍ عن خدمات دعم المنصة (مثل تجاوز وقت الاستجابة، الخطة غير معقولة)، يمكنه إرسال بريد إلكتروني للشكوى إلى [email protected] (يشمل "موضوع الشكوى، سجل الاتصال، المطالب")، وسيقوم موظف الشكاوى بقبول الطلب في غضون 24 ساعة، وتقديم النتيجة في غضون 3 أيام عمل؛ لا يتم قبول الشكاوى المتعلقة بفشل الجمارك، الخلافات الضريبية وخسائر الأموال الخاصة بالعميل، ويجب حل هذه المشكلات من قبل العميل بالتعاون مع الأطراف ذات الصلة، أو تقديم شكوى إلى إدارة الجمارك في هونغ كونغ، دائرة الضرائب أو جهات إنفاذ القانون الأخرى.

8.3. حلقة التغذية الراجعة: يتم مزامنة نتائج معالجة جميع التغذية الراجعة والشكاوى إلى "حساب العميل - سجل الدعم"، ويمكن للعميل مراجعتها في أي وقت؛ سيتم دمج المشكلات الشائعة على مستوى المنصة في خطة التحسين الفصلي ونشرها.

9. مراجعة السياسة وسريانها

9.1. يحق للمنصة مراجعة محتوى هذه السياسة وفقًا لقوانين هونغ كونغ، تحديثات معايير صناعة التجارة الإلكترونية عبر الحدود وتطوير أعمال المنصة، لضمان الامتثال للمتطلبات القانونية ذات الصلة مثل "قانون المعاملات الإلكترونية" و "قانون وصف السلع".

9.2. بعد مراجعة السياسة، سيتم نشرها في قسم "القانون والسياسات" على الموقع الرسمي لـ XOOBAY (مع الإشارة إلى "تاريخ المراجعة")، وتدخل السياسة المراجعة حيز التنفيذ في اليوم السابع من التاريخ الذي تم نشرها فيه؛ خلال فترة النشر، يمكن للعميل تقديم آرائه عبر [email protected]، وستقوم المنصة بتعديل السياسة بناءً على الآراء المعقولة.

9.2. إذا استمر العميل في استخدام خدمات دعم المنصة بعد سريان مراجعة السياسة، يعتبر ذلك قبولًا للسياسة المراجعة؛ إذا لم يقبل، يمكنه التوقف عن استخدام الخدمات والاتصال بالمنصة لإجراءات مثل إلغاء الحساب.

10. اتصل بنا

إذا كان لديك أسئلة حول محتوى هذه السياسة، أو كنت بحاجة إلى استشارة تفاصيل خدمات دعم المنصة عبر الحدود، يمكنك الاتصال بنا عبر الطرق التالية:

البريد الرسمي: [email protected] (مخصص لاستشارات السياسة، يستجيب في غضون 24 ساعة، يدعم الاستشارات متعددة اللغات)

تاريخ السريان: 20 أكتوبر 2025