Supportpolicy

XOOBAY Plattformens policy för kundsupport

Välkommen till XOOBAY-plattformen! Denna ”XOOBAY Plattformens policy för kundsupport” (nedan kallad ”supportpolicyn”) syftar till att klargöra omfattningen, metoderna, standarderna samt rättigheter och skyldigheter för båda parter när XOOBAY-plattformen (nedan kallad ”plattformen”) tillhandahåller supporttjänster till plattformens användare (nedan kallade ”kunder”), för att säkerställa en professionell och effektiv service i scenarier för gränsöverskridande shopping.

Särskilt uttalande: Enligt Hongkongs lagar såsom ”Electronic Transactions Ordinance” (kapitel 553), ”Trade Descriptions Ordinance” (kapitel 362), ”Consumer Goods Safety Ordinance” (kapitel 456) och ”Consumer Council Ordinance” (kapitel 216), agerar plattformen endast som en teknisk tjänste- och transaktionsförmedlingsplattform, tillhandahåller teknisk support, processvägledning och informationsöverföringstjänster för transaktioner mellan kunder och tredjepartssäljare på plattformen (nedan kallade ”säljare”), deltar inte direkt i varuförsäljning eller praktiska steg inom gränsöverskridande handel och utgör inte någon part i köpeavtalet. Plattformen ersätter inte säljaren för något ansvar såsom varukvalitet, uppfyllelse av leverans, eftermarknadssupport etc.; dessutom tar plattformen inte ansvar för följande:

1. Eventuella problem relaterade till tullklarering, inklusive men inte begränsat till förberedelse av tullklareringsdokument, autenticitetsgranskning, inlämning av deklaration, samt tullklareringsförseningar, misslyckanden, returer etc. som beror på felaktiga dokument, policyändringar eller tullmyndigheters administrativa åtgärder. Enligt Hongkongs tull ”Import and Export Declarations Rules” åligger skyldigheten att korrekt deklarera import och export av varor importörerna eller deras auktoriserade representanter, plattformen saknar deklarationsbehörighet och juridisk skyldighet;

2. Eventuella skattefrågor, inklusive men inte begränsat till beräkning, deklaration, betalning, efterbetalning av importskatt och mervärdesskatt, samt böter, förseningsavgifter etc. som beror på skattekompatibilitetsproblem, dessa ansvarsområden åligger skattebetalaren enligt Hongkongs skattelagar;

3. Säkerhetsproblem med pengar som beror på kundens egna orsaker, inklusive men inte begränsat till läckage av kontoinformation, operationsfel (t.ex. felaktig inmatning av mottagarinformation, dubbelbetalning) samt penningförluster som uppstår vid val av icke-plattformspublicerade samarbetsbetalningskanaler.

Vänligen läs igenom denna policy noggrant innan du söker support, förstå väl dina rättigheter och skyldigheter, plattformens tjänster är endast begränsade till vad som anges i denna policy.

1. Översikt över kundsupporttjänster

XOOBAY-plattformen strävar efter att tillhandahålla högkvalitativa, helhetslösande plattformssupporttjänster till kunder över hela världen, för att säkerställa smidigheten och säkerheten i gränsöverskridande shoppingupplevelsen. Våra supporttjänster täcker kärnscenarier såsom rådgivning om plattformsregler för hela livscykeln för inhemska och internationella beställningar, tillhandahållande av grundläggande information om gränsöverskridande logistikkanaler (ingen tjänsteförpliktelse), hjälp med flervalutasbetalningsprocesser (endast för plattformspublicerade samarbetsbetalningskanaler), tolkning av offentlig information om internationella kompatibilitetspolicyer (ingen specifik vägledning för tullklarering/skatter) samt språköverskridande kommunikationsstöd (ingen officiellt certifierad översättning), för att lösa problem relaterade till plattformsfunktioner och regler som kunder kan stöta på när de använder plattformens tjänster och interagerar med säljare.

Plattformen deltar inte direkt i varuförsäljning, tar inte ansvar för säljarens varukvalitet, beskrivningsautenticitet, uppfyllelseförmåga eller eftermarknadslöften. Enligt ”Trade Descriptions Ordinance” måste säljaren säkerställa att varubeskrivningen är sanningsenlig och korrekt under verksamheten, och får inte göra falska eller vilseledande påståenden, detta ansvar åligger säljaren ensam; plattformen blandar sig inte i praktiska steg för tullklarering, skatter eller ansvarsfördelning, tar inte ansvar för penningförlustrisker som beror på kundens egna orsaker, ansvarsparterna för ovanstående frågor är kunden och säljaren eller relevanta tjänsteleverantörer (t.ex. tullklareringsombud, icke-samarbetsbetalningsinstitutioner).

2. Supporttjänstkanaler

För att tillgodose kommunikationsvanorna för kunder i olika länder/regioner tillhandahåller XOOBAY-plattformen flervaliga, flerspråkiga supporttjänster, enligt följande:

2.1 Officiell e-postsupport

Omfattningen av tjänsten täcker alla kategoriproblem på plattformsnivå, inklusive rådgivning om beställningsregler, sökning av logistikkanalinformation (plattformssamarbetskanaler), hjälp med betalningsprocesser (plattformspublicerade samarbetskanaler), tolkning av kompatibilitetspolicyer (ingen tullklarering/skatter); svarsperioden är inom 24 timmar (arbetsdagar, ej allmänna helgdagar), allmänna helgdagar förlängs; e-postadressen är [email protected], stödjer engelska, kinesiska (förenklad/traditionell), ryska, tyska, koreanska och andra stora språk, vi rekommenderar att kunden markerar ”Land/region + problemtyp + beställningsnummer” i e-postämnet (t.ex. ”HK - beställningsregler - ORD2024XXXX”) för att snabbt hitta problemet.

Områden som inte hanteras: Överklaganden för misslyckad tullklarering, rådgivning om skatteefterbetalning, anspråk på penningförluster som beror på kundens egna orsaker (t.ex. konto läckage, betalning via icke-samarbetskanaler), dessa problem måste kunden lösa genom att förhandla med säljaren, tullklareringsombudet, skattemyndigheten eller relevanta ansvarsparter på egen hand.

2.2 Livechatt på officiell webbplats

Omfattningen av tjänsten är omedelbar rådgivning på plattformsnivå, inklusive sökning av beställningsstatus (endast enligt vad som visas i plattformssystemet), hjälp med betalningsverifiering (endast för plattformspublicerade samarbetskanaler), vägledning för plattformsoperationsfunktioner etc.; svarsperioden är inom 1-5 minuter (under tjänstetid); tjänstetiden är Hongkong-tid 8:00-24:00 (täcker de viktigaste shoppingperioderna i världens största tidszoner), stödjer automatisk språkigenkänning, kunden kan byta språk för mänsklig support efter behov.

Tjänster som inte tillhandahålls: Praktisk vägledning för tullklareringsprocesser, beräkning av skattebelopp, lösningar för penningförlustproblem som beror på kundens egna orsaker (t.ex. operationsfel, lösenordsläckage), dessa frågor tillhör inte plattformens tjänsteområde.

2.3 Gränsöverskridande specialtelefonsupport

Omfattningen av tjänsten är akuta problem på plattformsnivå, inklusive hjälp med plattformsprocesser efter beställningsavbokning, synkronisering av logistikkanalinformation (plattformssamarbetskanaler), felsökning av betalningsfel (endast för plattformspublicerade samarbetskanaler) etc.; svarsperioden är inom 30 sekunder (under tjänstetid); specialnumret är +852 9195 0500, internationella kunder kan ringa via internationell roaming, stödjer flerspråkig supportpersonal, tjänstetiden är densamma som för livechatt.

Områden som inte hanteras: Klagomål om tullklareringsförsening, hantering av skattetvister, ersättningsanspråk för kundkontobedrägeri (inte orsakad av plattformens säkerhetssystemfel), eftersom plattformen endast tillhandahåller hjälp för bedrägerier som beror på egna säkerhetsfel, ansvarar kunden själv för bedrägerier som beror på egna orsaker.

2.4 Lokalt samhällssupport

Omfattningen av tjänsten är regionala problem på plattformsnivå, inklusive tolkning av regionala plattformsregler, delning av logistikkanalinformation (plattformssamarbetskanaler), plattforms vägledning för eftermarknadsadressbekräftelse etc.; svarsperioden är inom 1 timme; för kärnmarknaderna i Europa, Amerika, Sydostasien, Japan och Korea har vi etablerat Telegram-samhällen, bemannade med lokal supportpersonal, för att ge kunder plattformsspecifik regional policytolkning.

Tjänster som inte tillhandahålls: Officiell tolkning av regionala tullklareringspolicyer, förklaring av regionala skattestandarder, hjälp med penningproblem som beror på kundens egna operationsfel (t.ex. felaktig inmatning av beställningsinformation), dessa frågor måste kunden lösa via officiella kanaler (t.ex. destinationslands tull, skattemyndighet) eller ansvarsparter (t.ex. säljare).

2.5 Intelligent supportrobot (AI Support)

Omfattningen av tjänsten är svar på grundläggande plattformsproblem, inklusive plattformsregler, vanliga FAQ (inte innehåll om tullklarering/skatter), sökning av beställningsstatus (endast enligt vad som visas i plattformssystemet) etc.; svarsperioden är omedelbar; ingången finns på officiella webbplatsen och APP:s förstasida, stödjer oavbruten tjänst dygnet runt, vid komplexa problem kan den automatiskt omdirigera till mänsklig support.

Funktionsbegränsningar: Ingen modul för svar på tullklarerings- eller skattefrågor, hanterar inte förfrågningar om penningförlustproblem som beror på kundens egna orsaker, dessa frågor måste kunden kontakta motsvarande ansvarspart för att lösa.

3. Supporttjänsttyper (inklusive gränsöverskridande e-handelsspecifika tjänster)

XOOBAY-plattformens supporttjänster täcker hela scenarier relaterade till plattformsfunktioner och regler inom gränsöverskridande shopping, förutom grundläggande tjänster tillhandahåller plattformen specifik support relaterad till gränsöverskridande e-handels egenskaper, enligt följande kategorier:

3.1 Plattformssupport under hela livscykeln för beställningar

3.1.1 Support vid beställningsskapande: Hjälper kunden att förstå frågor som ”plattformens formatstandard för ifyllning av utlandsadresser, plattformens grundläggande krav för validering av mottagarinformation (ingen officiell tullklareringsgranskningstandard), plattformens operationsprocess för att kombinera/dela beställningar med flera varor” etc., för att säkerställa att beställningsinformationen uppfyller plattformens regler för gränsöverskridande uppfyllelse; varuinformationens korrekthet och uppfyllelselöften efter att beställningen har gjorts åligger säljaren, enligt ”Trade Descriptions Ordinance” är säljaren juridiskt ansvarig för varuinformationens autenticitet, plattformen tar inget ansvar för relaterade frågor; tullklareringsproblem som beror på felaktig adress ifyllning måste kunden lösa genom att förhandla med säljaren på egen hand, plattformen tillhandahåller ingen hjälp.

3.1.2 Beställningsändring och avbokning: Hjälper kunden att ändra adress, ta bort varor från en gränsöverskridande beställning efter betalning och före leverans (måste uppfylla både plattformens regler och säljarens angivna ändringsbehörighet), för beställningsavbokningsbegäranden som uppfyller plattformens regler hjälper vi till att samordna med säljaren för att undvika onödiga gränsöverskridande logistikkostnader; huruvida en beställning får ändras/avbokas och relaterade avtalsbrottsansvar fastställs av säljaren och kunden enligt deras överenskommelse, plattformen tillhandahåller endast processhjälp och har ingen rätt att tvinga säljaren att acceptera ändrings/avbokningsbegäranden; tullklareringsförseningar eller skatteefterbetalning som beror på försenad beställningsändring åligger inte plattformen.

3.1.3 Beställningsstatusspårning: Tillhandahåller visuell spårning på alla nivåer för ”inhemskt lagerutskick (nod för plattformens anslutna logistikleverantör) - internationell transport (logistikspårning som visas på plattformen) - förberedelser före destinationslandets tullklarering (avisering från plattformens anslutna logistikleverantör) - lokal leverans (information från plattformens anslutna logistikleverantör)”, samt skickar logistiknodpåminnelser som plattformen hämtat via SMS/e-post till kunden, och stödjer plattformens anslutning av lokala logistikleverantörens spårningsnummer i destinationslandet; framsteg, resultat och relaterad skattebetalning under tullklareringen hanteras av säljaren och kunden på egen hand, enligt Hongkongs tullagler är deklarationsskyldigheten för tullklareringen ansvarig för deklarationsinnehållets korrekthet, plattformen tillhandahåller inte spårning av tullklareringsstatus eller skattebetalning; problem som logistikförseningar, paketförlust/förstörning etc. hanteras av säljaren och logistikleverantören på egen hand, plattformen tillhandahåller endast hjälp med logistikspårningsinformation och tar inget ansvar för ersättning; penningförluster som beror på kundens egna orsaker (t.ex. att inte läsa logistikaviseringar i tid) åligger inte plattformen.

3.2 Plattformsspecifik support för gränsöverskridande logistik

3.2.1 Logistiklösningar: Baserat på logistikförhållanden, tidsramskrav och budget i kundens land/region tillhandahåller plattformen information om kompatibla logistikkanaler (t.ex. Yanwen, DHL, FedEx, postpaket, specialiserad logistik etc.), inklusive detaljerad information om varje kanals tidsramar (referensvärden), fraktkostnader (referenspriser som visas på plattformen) och plattformens ansvarsmeddelanden för logistrisk risk. Val av logistikkanal, faktiska fraktkostnader och logistisk servicekvalitet avtalas mellan säljare och kund, och plattformen tar inget direkt ansvar för logistisk service. Tullkrav och skatteförskottsregler som gäller för logistikkanalen ska kunden konsultera säljaren eller logistikföretaget om, och plattformen tillhandahåller inte relaterad information.

3.2.2 Tullhjälp (endast informationsvägledning): Tillhandahåller en plattformsreferenslista över dokument som krävs för tullklarering i destinationslandet (sammanställd från offentlig information, inte en officiell obligatorisk kravlista) och vägleder kunden att förbereda dokumenten enligt plattformens anvisningar, men ansvarar inte för äktheten av dokumenten eller tullklareringsprocessen. Vid problem som tullförsening, skatteåterbetalning eller varuförvaring hjälper plattformen endast kunden att kontakta säljaren för att få transaktionsrelaterade intyg (t.ex. fakturor) och har ingen direkt kontakt med tullombud eller tullverk. Om tullklarering lyckas, hur tullförsening löses och vilka skatter som ska betalas bestäms av säljare och kund enligt deras avtal. Enligt Hongkongs tullverkets regler bär den som gör deklarationen ansvaret för förluster som uppstår vid misslyckad tullklarering, och plattformen tar inget ansvar för misslyckad tullklarering eller skatteåterbetalning.

3.2.3 Hantering av internationella logistikavvikelser: Vid problem som "logistikförlust, paketskada, felaktig leveransadress (gränsöverskridande delen)" hjälper plattformen kunden att meddela säljaren och tillhandahåller logistikavvikelseintyg som plattformen har fått, samt samordnar säljaren och inhemska/utländska logistikföretag att påbörja skadeståndsprocessen. Slutlig lösning och skadeståndsansvar bestäms av säljare och kund, och plattformen ersätter inte säljaren i skadeståndsskyldighet. Plattformen ansvarar inte för tullförsening eller skatteförluster som uppstår på grund av logistikavvikelser.

3.3 Stöd för flervalutasbetalning och gränsöverskridande finansiell plattform

3.3.1 Lösning av betalningsproblem (endast plattformens offentliga samarbetskanaler): Hjälper till att hantera problem som "flervalutasbetalningsfel (felsökning av plattformens samarbetbetalningskanaler, t.ex. plattformens meddelande om kortnätverksblockering, plattformens förklaring av beloppsomatchning på grund av växelkursfluktuationer), förklaring av plattformens regler för gränsöverskridande betalningsavgifter, plattformens processbeskrivning av återbetalningstid" etc., och samarbetar med plattformens samarbetbetalningsinstitut för att felsöka orsaken och säkerställa smidig flöde av pengar i plattformens betalningsprocess. Faktisk orsak till betalningsfel (t.ex. otillräckligt saldo på kortet, bankens riskkontrollblockering, kundens val av icke-plattformssamarbetbetalningskanal) och återbetalningsbelopp/återbetalningstid bestäms av säljare och betalningsinstitut, och plattformen tillhandahåller endast processhjälp och ansvarar inte för pengaförluster. Plattformen ansvarar inte för pengasäkerhetsproblem som uppstår på grund av kundens egna操作fel (t.ex. dubbelbetalning, felaktigt belopp) eller läckta kontouppgifter.

3.3.2 Betalningssäkerhet (endast plattformens säkerhetsbrister): Vid problem som "obehörig betalning eller kontoöverdrag på grund av plattformens säkerhetssystembrister" hjälper plattformen omedelbart kunden att påbörja en betalningsklagomål på plattformnivå, fryser samtidigt pengarna på onormala ordrar på plattformen och samarbetar med gränsöverskridande betalningsinstitut för att spåra pengarna. Plattformen använder krypteringsteknik som uppfyller standarderna i "Electronic Transactions Ordinance" för att säkerställa säkerheten för elektroniska transaktioner och säkerställa den rättsliga giltigheten av elektroniska register och elektroniska signaturer. Plattformen ansvarar inte för skadestånd vid kontoöverdrag eller pengaförluster som uppstår på grund av kundens egna skäl (t.ex. läckt lösenord, stulen enhet, klick på nätfiskelänkar) och tillhandahåller endast vägledning för klagomålsprocessen och hjälp med att hämta transaktionsregister.

3.4 Stöd för gränsöverskridande varor och kompatibel plattform

Plattformshjälp för gränsöverskridande varors eftermarknad: Vid situationer som "varukvalitetsproblem (behöver tillhandahålla gränsöverskridande inspektionintyg), storlek/specifikationsavvikelse (behöver matcha destinationslandets standard)" hjälper plattformen kunden och säljaren att förhandla om "gränsöverskridande retur/byte (plattformens processvägledning)" eller "gränsöverskridande återbetalning + kompensationskupong", och tydliggör plattformens regler för retur/byte, plattformens regler för fraktkostnadsansvar och plattformens återbetalningstid. Om varukvaliteten uppfyller standarden, om storleken stämmer och eftermarknadsansvaret bestäms av säljare och kund enligt deras avtal. Enligt "Consumer Goods Safety Ordinance" måste säljaren säkerställa att varorna som tillhandahålls uppfyller rimliga säkerhetsstandarder, och plattformen ersätter inte säljaren i eftermarknadsskadeståndsansvar. Tull- och skatteproblem som gäller för retur/byte hanteras av båda parter själva, och plattformen ansvarar inte för dem.

3.5 Stöd för flerspråkighet och lokalisering på plattform

3.5.1 Flerspråkig kommunikationssamordning: När kunden kommunicerar med inhemska säljare eller utländska logistikföretag tillhandahåller plattformen skriftlig dokumentöversättning (ingen officiell certifierad översättning, endast för informationsöverföring) och realtidskommunikationshjälp för att eliminera språkbarriärer. Äktheten av kommunikationsinnehållet och slutlig överenskommelse ansvaras av båda parter i kommunikationen, och plattformen ansvarar inte för översättningsfel eller kommunikationstvister. Plattformen tillhandahåller inte översättning för kommunikationsinnehåll som gäller tull och skatt.

3.5.2 Lokala tjänster: Hjälper kunden att få information om lokala tjänster i destinationslandet som plattformen samarbetar med (t.ex. varuinstallationstjänster, kontaktuppgifter för lokal eftermarknadsreparation) och utför en formell kontroll av lokala tjänsteleverantörers kvalifikationer på plattformnivå. Servicekvalitet och kostnader avtalas mellan kunden och lokala tjänsteleverantörer, och plattformen ansvarar inte för serviceansvar. Skatteproblem som gäller för lokala tjänster hanteras av kunden själv, och plattformen ansvarar inte för dem.

4. Stödjänsters svarsperiod

XOOBAY-plattformen har fastställt graderad svarsperiod baserat på problemets brådska och gränsöverskridande scenens komplexitet för att säkerställa serviceeffektivitet. Svarsperioden börjar löpa från den dag kunden skickar in fullständig förfrågningsinformation:

4.1 Brådskande problem

Brådskande problem avser problem som påverkar plattformens ordeprocess eller pengaflödet på plattformens offentliga samarbetbetalningskanaler, t.ex. att återbetalningen på plattformen inte har kommit fram efter att ordern avbrutits (plattformens samarbetkanal), kontoöverdrag på grund av plattformens säkerhetssystembrister etc. Svarsperioden är omedelbar respons (svar inom 24 timmar via e-postkanal, skjuts upp på helgdagar). Rekommenderat för kunden att välja gränsöverskridande specialtelefon eller Live Chat-kanal först.

Undantag: Brådskande tullproblem, brådskande förfrågningar om skatteåterbetalning, brådskande pengasäkerhetskrav på grund av kundens egna skäl – dessa problem tillhör inte plattformens brådskande stödområde.

4.2 Vanliga problem

Vanliga problem avser plattformsförfrågningsproblem som inte påverkar kärnrättigheter, t.ex. förfrågningar om plattformens regler för varukompatibilitet (inte tullkompatibilitet), plattformens uppskattning av logistik tidsram, plattformens förklaring av betalningsavgifter etc. Svarsperioden är inom 24 timmar (arbetsdagar, ej allmänna helgdagar), skjuts upp på allmänna helgdagar. Kunden kan välja vilken kanal som helst för förfrågan.

Undantag: Förfrågningar om tullregler, förfrågningar om skatteberäkning, förfrågningar om pengaproblem på grund av kundens egna操作fel – dessa problem måste kunden kontakta motsvarande ansvarig part för att hantera.

4.3 Komplexa problem

Komplexa problem avser gränsöverskridande problem som kräver samordning mellan flera plattformsavdelningar, t.ex. plattformsprocesssamordning för gränsöverskridande retur/byte, felsökning av onormala händelser på plattformens samarbetbetalningskanaler etc. Svarsperioden är att presentera en preliminär lösning på plattformnivå inom 48 timmar och samtidigt meddela behandlingsförloppet. Rekommenderat för kunden att skicka in förfrågan via e-post och bifoga fullständiga intyg (t.ex. orderbilder, kommunikationsregister) för att underlätta stödteamets effektiva hantering.

Undantag: Samordning av tulltvister, hantering av skattetvister, fastställande av lösningar för pengaförluster på grund av kundens egna skäl – plattformen har ingen skyldighet att hantera dessa ärenden.

5. Problemlösningsperiod

XOOBAY-plattformen har fastställt tydliga lösningsperioder för gränsöverskridande problem av olika komplexitet. Lösningsperioden börjar löpa från den dag kunden samarbetar för att tillhandahålla fullständiga nödvändiga material, och lösningsresultatet kommer att meddelas till kunden via den angivna mobilnumret/e-postadressen:

5.1 Enkla problem: T.ex. plattformsförfrågan om orderstatus, plattformsbekräftelse av logistiknod, plattformsnyttjande av betalningsintyg (plattformens samarbetkanal) etc. Lösningen slutförs inom 24 timmar.

5.2 Vanliga gränsöverskridande problem: T.ex. plattformsprocessåterställning för misslyckad gränsöverskridande betalning (plattformens samarbetkanal), plattformsoperation för ändring av logistikadress (innan varan skickas och i enlighet med säljarens behörighet) etc. Lösningen slutförs inom 3 arbetsdagar (ej allmänna helgdagar), och under denna period kommer stödteamet att meddela kunden om plattformens behandlingsförlopp minst en gång.

5.3 Specialproblem: T.ex. justering av plattformens orderregler på grund av plötsliga policyändringar i destinationslandet, plattformshjälp med gränsöverskridande varuåterkallelsebesked etc. Efter att policyn är tydlig kommer plattformen att meddela lösningen på plattformnivå inom 24 timmar och hjälpa kunden och säljaren att utföra efterföljande formaliteter. Undantag: Lösning av problem som gäller tulljustering eller skatteändring på grund av plötsliga policyändringar – dessa problem måste kunden och säljaren samt skattemyndigheterna förhandla om själva.

6. Kundens ansvar

För att säkerställa effektiv lösning av gränsöverskridande problem måste kunden uppfylla följande ansvar, och förluster som uppstår på grund av att ansvaret inte uppfylls bärs av kunden själv:

6.1 Tillhandahålla korrekt och fullständig information: När du kontaktar plattformens stödteam måste du tillhandahålla "ordernummer, registrerat mobilnummer/e-postadress, problembeskrivning (inklusive tid, berörda parter), intyg (t.ex. logistikbilder, betalningsintyg)" för att säkerställa att informationen stämmer överens med plattformens register. Enligt "Trade Descriptions Ordinance" måste båda parter i transaktionen ansvara för äktheten av informationen som tillhandahålls, och ansvar för tullproblem, skatteproblem eller pengaförluster som uppstår på grund av felaktig information bärs av kunden själv.

6.2 Samarbeta med att tillhandahålla kompletterande information i tid: För material som krävs av plattformens stödteam, t.ex. "returvarors spårningsnummer, betalkortsfaktura bilder (plattformens samarbetkanal)" etc., måste du tillhandahålla dem inom 48 timmar. Om materialet inte tillhandahålls inom tidsfristen och problemet inte kan fortsätta att hanteras, bärs det relaterade ansvaret av kunden själv.

6.3 Hantera tull och skattefrågor självständigt: Kunden bör själv genom officiella kanaler som destinationslandets tullverk och skattemyndigheter förstå och följa lokala tullregler och skattestandarder, förbereda tullmaterial själv och bära relaterade kostnader. Enligt Hongkongs tullverkets regler är förluster som uppstår på grund av att tulldeklaration eller skattebetalning inte slutförs enligt kraven inte relaterade till plattformen.

6.4 Säkerställa egen pengasäkerhet: Kunden måste förvara kontouppgifter (t.ex. lösenord, betalningsverifieringskod) på ett säkert sätt, använda plattformens funktioner på ett korrekt sätt och endast slutföra transaktioner via plattformens offentliga samarbetbetalningskanaler. Enligt "Electronic Transactions Ordinance" måste kunden ansvara för säkerheten för sin egen elektroniska signatur och kontoanvändning, och ansvar för pengasäkerhetsproblem som uppstår på grund av egna skäl bärs av kunden själv.

6.5 Följa kommunikationsregler och plattformens regler: När du kommunicerar med plattformens stödteam måste du följa internationell affärsetikett och inte använda förolämpande eller hotande språk. Om det finns beteende som illojal trakasserier, upprepade inlämningar av ogiltiga förfrågningar (t.ex. anspråk på tullansvar, anspråk på egna pengaförluster) etc. har plattformen rätt att begränsa stödjänsters behörighet (t.ex. endast behålla e-postkanalen), och i allvarliga fall kommer plattformen att avbryta användningen av plattformens konto enligt "XOOBAY User Agreement".

7. Process för eskalering av ärenden

Om kunden inte är nöjd med plattformens initiala lösning eller handläggningsförlopp kan de ansöka om eskalering. XOOBAY-plattformen hanterar detta enligt följande process, och eskaleringsomfattningen är begränsad till ärenden relaterade till plattformstjänster:

7.1. Första nivåns eskalering (granskning av senior kundtjänst): Kunden måste inom 3 arbetsdagar efter mottagandet av plattformens initiala svar skicka in en ”eskaleringsansökan + orsak till missnöje + kompletterande material” via den ursprungliga supportkanalen. Plattformen kommer att tilldela en senior kundtjänstrepresentant med mer än 5 års erfarenhet av stöd för gränsöverskridande e-handelsplattformar att ompröva ärenden relaterade till plattformstjänster inom 24 timmar och ge en optimeringslösning baserat på kundens krav. Områden som inte hanteras: Eskaleringsansökningar för tullklarering, skattefrågor och kundens egen ekonomiska säkerhet.

7.2. Andra nivåns eskalering (supportchef involveras): Om plattformstjänstärendet fortfarande inte har lösts efter första nivåns eskalering kan kunden inom 2 arbetsdagar efter mottagandet av första nivåns lösning skicka en ”andra nivåns eskaleringsansökan” till [email protected] (märkt ”Eskalering – ordernummer – kund-ID”). En specialgrupp kommer att bildas under ledning av en supportchef och en skriftlig lösning kommer att utfärdas inom 48 timmar. Områden som inte omfattas: Eskaleringshantering av tullkonflikter, skattetvister och kundens egna ekonomiska förluster.

7.3. Slutlig eskalering (beslut av kundtjänstdirektör): Om andra nivåns lösning fortfarande inte uppfyller kundens rimliga krav kan kunden inom 1 arbetsdag efter mottagandet av andra nivåns lösning skicka in en ”slutlig eskaleringsansökan” till [email protected]. Kundtjänstdirektören kommer att fatta det slutliga beslutet (det slutliga resultatet på plattformnivå) inom 3 arbetsdagar. Denna process omfattar inte krav relaterade till tullklarering, skatter eller ekonomiska säkerhetskrav orsakade av kundens egna skäl. Sådana krav måste lösas av kunden genom egna förhandlingar med säljaren, logistikföretaget eller relevanta institutioner, eller genom rättsliga vägar som Hong Kongs konsumentråd.

8. Feedback- och klagomålsmechanism

XOOBAY-plattformen värdesätter kundfeedback och ser det som den centrala grunden för att optimera gränsöverskridande supporttjänster:

8.1. Regelbunden feedback: Kundens förslag om plattformens supporttjänster (t.ex. kanaloptimering, processförenklingar) kan skickas in via plattformens officiella webbplats ”ingång för supportfeedback”. Plattformen kommer att ge ett svar på hanteringen inom 5 arbetsdagar. Feedback om brister i tullklarering eller skattetjänster tas inte emot, och förslag på kompensation för kundens egna ekonomiska förluster tas inte emot.

8.2. Klagomålshantering: Om kunden är missnöjd med plattformens supporttjänster (t.ex. svarstidsöverskridningar, oskäliga lösningar) kan de skicka ett klagomål via e-post till [email protected] (inklusive ”klagomålspunkt, kommunikationshistorik, krav”). Klagomålsansvarig tar emot klagomålet inom 24 timmar och ger ett resultat inom 3 arbetsdagar. Klagomål om misslyckad tullklarering, skattetvister eller kundens egna ekonomiska förluster tas inte emot. Sådana frågor måste lösas av kunden genom egna förhandlingar med relevanta parter, eller genom att lämna in ett klagomål till brottsbekämpande myndigheter som Hong Kongs tullverk eller skattemyndighet.

8.3. Feedback-slutloop: Resultaten av all feedback och klagomål synkroniseras till ”kundkonto – supporthistorik”, som kunden kan se när som helst. Gemensamma frågor på plattformnivå kommer att inkluderas i kvartalsvisa optimeringsplaner och offentliggöras.

9. Policyändringar och ikraftträdande

9.1. Plattformen har rätt att uppdatera innehållet i denna policy baserat på Hong Kongs lagar, justeringar av gränsöverskridande e-handelsbranschstandarder och uppgraderingar av plattformsverksamheten, för att säkerställa efterlevnad av relevanta lagkrav som ”Electronic Transactions Ordinance” och ”Trade Descriptions Ordinance”.

9.2. Efter policyändringar kommer de att offentliggöras på XOOBAYs officiella webbplats under avsnittet ”Juridik och policy” (märkt med ”ändringsdatum”). Den reviderade policyn träder i kraft den 7:e kalenderdagen efter offentliggörandet. Under offentliggörandeperioden kan kunden skicka synpunkter via [email protected], och plattformen kommer att justera policyn baserat på rimliga synpunkter.

9.2. Om kunden fortsätter att använda plattformens supporttjänster efter att policyn har trätt i kraft efter ändring anses det som acceptans av den reviderade policyn. Om kunden inte accepterar kan de sluta använda tjänsten och kontakta plattformen för att utföra åtgärder som kontoavregistrering.

10. Kontakta oss

Om du har frågor om innehållet i denna policy eller behöver råd om detaljer om gränsöverskridande plattformstjänster kan du kontakta oss på följande sätt:

Officiell e-post: [email protected] (endast för policyfrågor, svar inom 24 timmar, stödjer flerspråkiga rådgivningar)

Ikraftträdandedatum: 20 oktober 2025